小洪隨筆：
要想感動顧客，企業主與主管就必須~~先感動員工
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放下執念，別以為自己永遠是對的
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2011-01-10口述 嚴心鏞
我在迪士尼(Disney)工作的那段時間，有一次被主管派去香港帶領業務團隊。以往在台灣，公司都會鼓勵業務先打電話給客戶，再到客戶家裡當面拜訪，久而久之，我也習慣台灣的工作模式。到了香港後，我開始打電話約客戶，卻不斷的碰壁，成效非常差。
有一天，香港同事告訴我，「香港，不是你想像中的模樣，生意不能這樣子做。」「為什麼不能？」我好奇地問。「首先，香港人的家很小，所以他們不喜歡有人去拜訪，」香港同事開始解釋，「其次，香港人喜歡逛街，如果你希望達成業績，最好的方式是走到街頭，而不是想盡辦法去他們家裡。」
「最後，雖然香港人非常討厭別人去他們家，但卻非常樂意參觀別家公司的展示間。因此，最好能夠將某一間辦公室闢建成展示間，以我們公司販賣的商品，再配合迪士尼夢幻主題式的展示間，就是一個很好的推銷機會。」
這時我才恍然大悟，回想起一接獲上級命令的我，就急著想要拚出成績，而不經意地用「台灣眼光」來看「香港市場」，用自以為正確的態度來開發客戶，才會忽略看似不起眼，但卻非常重要的細節。於是，我開始改變做法。
摒棄成見，協助員工發揮潛能
首先，我將心態歸零，花了將近3個月的時間，蒐集資訊、走上街頭了解香港人的一切，從中找出銷售切入點。當時，我負責推銷的是一套給小朋友使用的英文教材。由於香港以雙薪家庭居多，父母親並沒有多餘時間陪小孩，多半都交由菲傭從旁協助學習。有一天，客戶跑來告訴我，「教材真的很好，不過，都是由菲傭教導我的孩子，你們可不可以找時間教菲傭操作教材？」
突然間，我發現了一個大好機會，於是規畫了一場免費培訓班，並由一位菲律賓籍的英文老師授課，教菲傭們學會正確的產品使用方式。課程獲得良好迴響，每到假日，整個訓練教室擠滿了想要上課的人。
看到人潮，我又接著想，如何讓跟著來到辦公室的孩子們，不會感到無聊，於是就將公司的展示間布置得像遊樂園般，試著激發孩子們的學習熱情。而為了讓家長們了解教育的重要性，我也不斷地找專家、辦座談來指導他們，在正確觀念下陪孩子成長。一個個的好點子，就如同泡泡般持續地湧現。
如今回想起來，要是當時我沒有放下先入為主的成見，接納其他同事的想法，恐怕做不出這樣的成績。「自己對、別人錯」，是許多主管與老闆的通病，不斷地以自我觀點來要求員工，殊不知過去成功的經驗，並不見得適合目前的市場或員工。因此，身為主管不應想盡辦法證明自己的觀點，而應盡力協助員工發揮潛能，讓員工有機會表現、實現心中的想法。如此一來，企業才能擁有源源不絕的生命力與創造力，帶領組織不斷前進。
考量文化差異，調整管理模式
在成立服務顧問公司後，我除了謹記過去的經驗─別以為自己永遠是「對」的─之外，同時也開始協助企業，避免重蹈管理上的盲點。
前陣子，我為一家在中國擁有四十多間店、知名烘焙業者，進行中秋月餅促銷活動，展開一連串的培訓計畫。在台灣，相關業者對培訓的做法不外乎是：召集各店店長，當眾宣告「我們下一周就開始中秋佳節活動，大家好好幹，知道了嗎？」然後店長就帶著「命令」回到店裡，再以同樣的方式告知底下的員工。
然而到了中國，這樣的做法完全行不通，原因就在於台灣與中國間的經營管理方式，存有很大的落差：台灣員工普遍能夠接受「觀念」，只要交待方向，其餘細節員工多能自主發揮；中國員工則需要將所有流程，拆解成一個個動作，才有辦法執行。如果老闆自以為台灣成功的模式，在中國可以順利複製套用的話，很容易就會碰上麻煩。
因此，在促銷活動開始前，我將整個服務進行拆解，從客人進門到離開，共分成18個服務關鍵點，比方說當客人一進門時，要「微笑、看著客人、大聲說『早安你好』」，然後再拆解成一個個動作進行練習。同時，還安排小組演練，模擬顧客購買狀況，以及如何解決問題等。
透過「學與做」模式，讓店長不僅能完全吸收，也能如法炮製，將做法傳達給部屬。這套步驟式的服務方針，配合行銷廣告的做法，獲得良好的成效，所賣出的月餅數量，也比往年多出一倍。
要想感動顧客，企業主與主管就必須先感動員工，而其中的關鍵就在於，放下「我對你錯」的執念，心寬才能發現機會與盲點，建立起良性循環，成為企業的核心價值。
(口述/嚴心鏞、採訪．撰文/陳立唐)
每日學管理2015/04/23
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