銷售就是為了成交！3話術，讓客戶無從拒絕你－小洪的部落格

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銷售就是為了成交！3話術，讓客戶無從拒絕你

小洪隨筆：被拒絕~~這就是人生啊！

2014-10-06 整理‧撰文 / 蔡芳紜

金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德(JoeGirard)在《如何讓每個銷售案都成交》提到:「如果你從事銷售，那成交就是你的工作！」

更精確地說，「成交」(close)指的是「締結契約」或客戶明確表示要購買的交易行為。從另一個角度看，在成交之前，客戶隨時都有反悔的機會，這也是銷售過程中，最讓業務員期待、又怕受傷害的階段。

精準掌握成交訊息與時機

好不容易取得了客戶的信任，客戶看起來也對產品愛不釋手，許多業務員卻往往在這時候陷入了兩難困境：深怕再進一步、提出成交要求，會嚇跑客戶；同時又擔心後退一步、會錯過成交時機，使訂單落入別人手中。到底何時才是正確的「成交時機」？

事實上，當客戶在內心產生「我想買」的念頭時，就是成交時機！只是，這時候客戶通常還不會說出口，只會有一些細微的變化，如果業務員不夠敏銳、沒抓準時機爭取訂單，或做出任何讓客戶感到不安的行為，都有可能喪失成交機會。

通常，業務員可從兩方面來判斷成交時機：一是客戶的舉止突然有變化，例如在持續交談中，突然陷入沉思，或是反覆檢測你示範的商品；另一方面則是客戶對於產品細節提出諸多問題。

面對客戶的提問，有些業務員會以為客戶是在質疑或否定產品，但知名業務教練傑佛瑞‧基特(JeffreyH.Gitomer)強調，當客戶提出問題時，十之八九是在透露購買訊息，可惜大多數業務人員只會照實回答，不懂把握機會促成交易。

基特瑪建議，業務員在碰到這種狀況時，應該使用「回應式問句」，利用反問客戶問題，以促成交易。舉例來說，當客戶問:「有現貨嗎？」業務員應避免直覺地回應說「有」，而要透過反問客戶「你需要我們立刻交貨嗎？」的方式，既回答了顧客的答案，也能確認對方的購買意願。

【話術1】與客戶確認交易

客戶開口發問，就表示對產品有興趣，就是促成交易最好的契機。因此，業務員應盡可能把握客戶每次發言的機會，利用「反問法」確認顧客交易的意願。

將拒絕轉為成交契機

除了抓不準成交時機之外，「開口促成交易」也令許多業務員感到恐懼，很擔心一開口就遭到拒絕，或是給買方太多壓力，反而破壞了成交的可能性。

對此，基特瑪認為，促成交易的關鍵在於真誠和自信的態度，當你發現客戶釋放出購買訊息，只需要相信自己的判斷力，並且相信客戶會買產品，就可順勢而為，以不卑不亢的態度請對方下單即可。

反之，若業務員低聲下氣地求對方購買，等於是在告訴客戶，連業務員自己都對產品沒信心，不僅會使客戶感到不專業，也會傷及產品和企業形象。

當然，即使你鼓足了勇氣、以自信的態度開口要求客戶下單時，還是有可能碰到對方以「太貴」「不需要」等理由拒絕。這時候，業務員務必要提醒自己，「否定他人觀點只是人類本能」，只要不放棄，還是有可能將客戶的拒絕轉變為成交的契機。

美國頂尖保險業務員法蘭克‧貝特格(FrankBettger)在累積了5000次拜訪客戶的經驗中，統計歸納出一項結果:「顧客拒絕購買的理由，只有38%是真的。」所以，對業務員來說，真正重要的不是如何一次就說服顧客下單，而是遭受拒絕時如何應對，引導客戶說出「不買的真正原因」。因此，面對顧客否定產品、拒絕你的要求時，最好能先從容地贊同客戶的看法，以此做為緩衝，切忌一被拒絕就據理力爭，這只會惹惱客戶，扼殺成交的可能性。