小洪的部落格

延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467557208-給顧客完美經驗的步驟

延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467632337-有關於顧客

延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/424887809-商品%EF%BC%8C致勝的原點~~小洪隨筆

延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467557259-澆熄顧客怒火

延伸閱讀5：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526623-有關於顧客服務概論1

延伸閱讀6：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6

小洪隨筆：

客戶應該被清楚地分級與管理，而不是CRM系統中顯示的「一視同仁」。~~電腦再聰明下去的話，那人腦要幹嘛？ 

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系統化架構客戶分級管理

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【2013-12-25/經濟日報/B7版/經營管理/吳育宏】

A公司是一間機械設備製造商，每年銷售大型機台給超過200家製造業客戶，在業界有舉足輕重的地位。在和A公司一位資深業務員面談的過程，我發現他和多數人一樣有「見樹不見林」的盲點。

因為每一筆訂單的金額高，從下單到交貨、安裝、收款(銷售循環)的時間長，所以業務員大多非常專注在個別客戶的專案上。但是，也由於大部分心力都投注於正在洽談或裝機的客戶身上，對於整體客戶組合(client portfolio)的管理就缺乏策略。

舉例來說，一名年資五年的業務員手上可能掌握100家有成交紀錄的新、舊客戶。依據客戶機器的安裝時間、型號、運轉頻率，業務員應該整理出客戶可能進行大規模維修或是汰舊換新的時間點。如此一來，100家客戶應該被清楚地分級與管理，而不是CRM系統中顯示的「一視同仁」。

「客戶分級管理」要能夠產生成效，有幾點必要條件。首先，售後服務部門必須彙整維修、保養、客訴等流程得到的情報，做為銷售部門的參考依據。畢竟，在銷售及服務流程冗長的B2B市場中，客戶對售後服務的評價與意見是下一次銷售成敗的關鍵。

其次，業務人員要了解如何對不同等級的客戶，投注不同程度的資源。例如，未來一年有汰換機器或擴張產線計畫的A級客戶，拜訪頻率要更高、洽談議題要更聚焦；短期內未有需求但是具備一定潛力(產值)的B級客戶，要有培養中長期關係的方法，像是分享技術新知、交換產業情報等。

第三點，客戶分級管理必須有系統化的架構，並且用客觀的數據和指標來追蹤成效、檢討改善。這也是許多資深工作者最需要強化的地方：「用『系統』來管理工作，不是單純依靠『經驗』。」

以A公司的例子來看，終端市場的產品應用不斷在改變與轉型，現在掌握的客戶組合在3至5年後可能已經大不相同。愈是依靠經驗的「人治」管理模式，在適應新環境、新挑戰時愈容易遇到障礙。許多企業轉型失敗的例子，足以讓我們引以為鑑。

相反的，如果一家公司的客戶管理是建構在系統化的「策略」上，它的競爭力將可以延續到新的領域，進而克服新的挑戰、抓住新的機會。(作者是管理顧問及銷售講師)