小洪隨筆：
呈現在顧客面前的，都必須是一定水準以上的品質！~~這除了需要花人力、時間，更需要花心思！
延伸閱讀：職場觀察543-有關於[細節]這件事 http://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/230698865
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職場觀察543-有關於[程式知顛]這件事
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日前到位於陽明山國家公園境內唯一的五星級觀光旅館，來個一泊二食之旅。能在離台北最近的郊區享受到優質的白磺溫泉與最佳的視野景觀，想必品質應當是有一定水準以上！
床鋪很好，但是自己可能沒那個福氣享用，半夜就醒了。於是就外出跑步去，儘管是在寧靜的夜色中，卻也發現迎面而來的紅5公車上已有不少早起的乘客。一路向下跑到陽明國小，再折返往上跑到中山樓大門口。回到飯店居然還不到六點，於是就先在服務台附近稍作休息，順手拿起一旁的DM瀏覽一下。因為想說看看不同語言的翻譯，所以就對照的中日兩種語言的版本。
一般來說，消費者對於飯店DM的設計內容通常不會太留意文字，大部分都是看感覺的居多。自己剛好注意到是因為先看日文版，之後才對照中文版，結果發現了兩個錯誤，一段是日文有，但是中文漏掉；另一個就是翻譯錯誤。
漏掉就算了，翻譯錯誤的部分，日文版是[都会の頂きにて]，結果中文版卻是印著的[程式知顛]( 其實應該是[城市之巔]才對)。自己跟服務台的值班人員提出這個問題，就算櫃台人員沒有一點日文底子，光是看漢字也可以猜出個幾成，所以他就很誠心的道歉，應該是沒有校對好，他會馬上向上級反應。
享用早餐時，又發生兩件事情，一是自己在夾取叉燒包時，才剛放開夾子，白白的叉燒包旁有個米粒大的小黑點，想說應該不是芝麻吧！仔細一瞧，一隻小小強的大體落入眼簾，這種[加菜]應該是沒人會想要的吧！。當下馬上輕聲招呼服務員趕快處裡掉，後來值班主管就來把整落的叉燒包全部都取走。
但是，那隻夾子卻依然留在現場！
另一件事情則是值班主管直接拿著開水倒進稀飯鍋裡攪拌。一般飯店早餐的稀飯很少直接由米慢慢熬煮成，最省錢省事的做法自然是把前一日剩下的飯加水稀釋。但，連五星級的也是這麼做？
該飯店的網頁上有這麼一段文字介紹[特地聘請來自香港的名廚，結合陽明山上的特色食材，設計一系列精緻的新中式料理，提供您最佳的餐飲服務。]~~或許，香港名廚沒有負責早餐吧！
如果以上述的三件事情來看，第一個問題在於校稿的不確實。雖然不至於會影響到營收，但是顯見公司對於流程管控已經出現缺口。電腦選字出錯難免，但是用心的校對，卻有可能消減錯誤的機會。第二個問題則是在於衛生管理的落實程度，以及危機處裡的流程。從事餐飲工作，面對老鼠、蟑螂、螞蟻等，應當是稀鬆平常的，但是消費者並不這麼想。第三個問題，也是在於說這樣的處置方式是否符合該公司的標準作業流程(SOP)。如果是這樣的SOP，那訂出這個SOP的人也太缺乏[顧客意識]了吧！
服務是任何細節都以顧客為優先，就服務傳遞的過程中，無論是從產品、服務、到銷售人員，每一個細節都非常重要。呈現在顧客面前的，都必須是一定水準以上的品質！不僅僅是份工作，或是一場表演，更嚴格的說法則是，要讓顧客有[心動]的感覺！說真的，端進後場，隨便怎麼幹都好。就這樣當著客人面前把開水直接倒進去，再稀哩呼嚕的攪拌著。親眼看到這景象，對於已經吃了兩碗稀飯的我，肚子忽然也有一陣翻滾的感覺！
不景氣時，雖然價格一定會影響到消費者的購買決定，但是應該沒有人不在意品質的。戴明博士說過：「如果你想要有品質，必須先有程序。偏離正常程序的部份，就是改善品質的關鍵。」想要品質整齊與提升，唯有不斷教育、不斷鞭策、不斷檢視。有句話是這麼說的：「沒有服務品質，就沒有競爭力，也就沒有了未來。」所以，沒有好品質，無論有多麼好的創意與創新，一切都是空談。
Retail is detail.(零售是細節管理)這句話大家耳熟能詳，越能注意到細節，往往就會越讓人感到用心與貼心。如果是以最低價競爭的產品，第一要務就是專心把價格壓到具有戰鬥力；至於品質，自然是過得去就好。但是，如果要做的是高價市場，一點細節也不能馬虎，唯有當SOP能做到以達成100%只當成是及格的精神，服務品質的獨特性才會真正顯現出來，如此才能滿足最挑剔的客人。
當所有的花招都用盡後，最後要比的就是[管理能力]與[服務品質]這兩項！其中，要讓消費者信任最基本也是最重要的，依然還是品質。
註：後來聽說在前一天會議的大桶飲料裡，也是有小小強的加味。~~這可是五星級的小小強呢！
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小洪隨筆：
1.偉大作品，看的不是最後的成果，當中的每一個細節都同等重要。
2.細節是成就高品質創作的不二法門。
3.當價格已被遺忘，但消費者卻仍然記得的，就是品質。
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