延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467632430-有效的市場區隔條件
延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467632403-合理設定目標與不同行銷階段
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6
延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀5：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變
延伸閱讀6：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467557208-給顧客完美經驗的步驟
延伸閱讀7：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467632337-有關於顧客
小洪隨筆：
區分客觀事實與個人意見，確認真正的問題。~~事實通常是很殘酷的，所以大家才不願意去面對！
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獨立思考的第一步：問自己，真正的問題是什麼？
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作者 / 徐瑞廷(波士頓顧問公司(BCG)台北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理)
「真的嗎？」(Is it true?)「那又怎樣？」(So what?)「為何如此？」(Why so？)幾乎是許多管理顧問的口頭禪。為什麼這三句話很重要？
不妨回想一下，我們從小到大在學校所受的教育，幾乎都是由老師出題，每個題目都有標準答案。到了高等教育，則有教授提供案例研究(case study)，讓學生從過去的經驗中找到答案。
步入職場之後，面臨瞬息萬變的競爭態勢，許多事情開始沒有標準答案可言；甚至沒有人告訴你「真正的問題是什麼」，端看自己如何藉由縝密的思考，發掘真正的、本質的問題。
小從員工抗議薪水太低、遲遲未能獲得升遷，大至業績持續下滑、組織面臨轉型困境等，這些問題通常只是表象，真正的問題如同隱藏於海平面下方的巨型冰山一般，尚未被人發現。因此，具有獨立思考的能力，找出問題的根本原因(root cause)，同時思考這些問題可能導致何種結果，將成為工作者不可或缺的職場競爭力。
進入21世紀之後，全球化的浪潮加上科技的進化，導致業界環境不確定因素增加，競爭對手可能來自於異業或是新創企業。企業無論規模大小或歷史長久與否，都面臨前所未有的競爭壓力，也增加找到真正問題的難度。
區分客觀事實與個人意見，確認真正的問題
發掘問題與解決問題，是管理顧問協助企業的主要工作。在著手解決問題之前，第一步是確認真正的問題，這個階段通常耗費最多時間，也是能否找到解決方案的關鍵環節。
前面提到的「真的嗎？」「那又怎樣？」「為何如此？」問句，就是確認真正問題的好方法，可以用來區分「個人意見」(opinion)與「事實」(fact)的不同，進而找到潛藏在海平面下方的巨型冰山。
舉例來說，有個客戶是一家以產品研發為核心的公司，他們自認行銷能力較為不足，希望BCG幫助他們增強行銷能力。
接到客戶的請託之後，我們第一個會反問的，就是「你的行銷能力真的不如競爭對手嗎？真的嗎？你是根據什麼來說這句話的？」
這當中很重要的，就是「個人意見」與「事實」。我們發現，客戶常犯的錯誤就是將個人感受(很多時候甚至只是老闆的一句話)當成事實，進而以這些可能與實際狀況差距甚大的意見，做為商業決策的基礎，這其實是非常危險的事情。
如果我們有一定的根據(例如：定性與定量的調查結果)，可以證明該公司的行銷能力與競爭對手確實有差距，我們第二個問題會問：「那又怎樣？」
消費者是否會因為品牌不夠響亮，而不買你的產品？或者消費者明明需要你的產品，卻因為缺乏對產品的認知或理解，所以乏人問津？通常這樣一問，就能測試這個問題對客戶的實際影響。
最後，如果發現該問題影響甚大，像是「消費者確實需要你的產品功能，但是因為對產品缺乏認識與理解，導致銷量欠佳」，此時就應該提出第三個問題：「為何如此？」
這裡的重點是發揮80/20法則，找出造成消費者對產品功能理解不足的關鍵因素。
如果發現消費者了解產品功能的主要管道是零售店員，那就得進一步了解零售店員是「不願意推薦我們品牌」，還是「不熟悉我們的產品功能」。如果發現零售店員是「不想推薦我們的品牌」，就再往下問為何如此？是不是因為我們產品的銷售利潤太低，造成零售店沒有推薦動機？如此一直問下去，直到發掘出真正的原因，才是你真正要解決的問題。
坦承自己所知有限，怪怪的地方往往是問題所在
在提問的同時，也必須「對自己誠實」，知道自己「懂什麼」和「不懂什麼」，因為往往那些自己覺得「哪裡怪怪的，卻又受限於自己不懂，所以說不上來原因」的地方，很可能就是真正的問題所在。
下一次，當你看到或聽到別人描述一件事情時，不妨停下來想想，「這個人講得有沒有道理？哪些部分我可以接受(或不能接受)？支持這個說法的證據強不強(或如何補強)？」
一旦有了這樣的態度，不僅能夠避免凡事照單全收，也能藉此找出隱藏其中的真正問題。
經理人月刊2014/08
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