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雞婆文化 ANA航空的關鍵密碼
小洪隨筆：只要多說一句、多跨出一步，便能與對方打破隔閡、產生對話~~進而以團體的力量提升成果。
【2014/10/31/經濟日報/A20版/經營管理/本文摘自11月號《EMBA雜誌》】
ANA(日本全日空)航空公司創立於1952年，原是一家名不見經傳的小公司，今天卻已成為一家多角化經營的大集團。911事件之後，ANA面臨了空前的經營危機，而後歷經了25億日圓虧損、雷曼兄弟風暴、311大地震等事件，ANA集團不但未曾退縮，反而在危機中復活。
除了在2013年創下1038億日圓的史上最高營業額之外，它更連年榮獲美國航空世界(Air Transport World)雜誌，和英國國際專業評比機構Skytrax的最高榮譽。
ANA事務諮詢部主要為公司員工與客戶提供訓練，不久前，該部門出版了「ANA的口頭禪」一書，記錄公司的企業文化。事實上，這也正是ANA集團能夠在險峻的環境中脫穎而出的關鍵之一。
察覺有異狀 立即詢問
察覺異狀時，多數人因事不關己而默不作聲，但ANA的員工會在第一時間表達關心，立即詢問。這正是該公司重要特色之一的「雞婆文化」：關心同事，察覺異狀時立即說出口。因為只要多說一句、多跨出一步，便能與對方打破隔閡、產生對話，進而以團體的力量提升成果。
相反地，若發生自己身體不適等問題，也必須馬上告知同事，對方才能提高警覺多幫點忙，如此便能有效地預防疏失發生的可能。由於事關飛安，ANA的員工認知到，團隊的成果比自己的面子重要，因此，公司鼓勵大家積極地說出自己的脆弱。這也是一種雞婆文化的表現。
運用說話術 善意提醒
顧客對員工的印象就等同於對公司的印象。為了要讓乘客對ANA有「安心、溫暖、開朗，有活力」的印象，空服員除了注意自己的儀態，組員間也會彼此提醒，並在言語上下功夫。例如，公司教導員工使用「緩衝語句」來緩和語氣，只要多加一句話，像是，「現在方便說話嗎？」「我知道你在忙不好意思等」，就能夠讓溝通變得愉快。
在別人指正之後，員工會在事後做說明和協助，而不是究責，因為無謂的追罵只會讓挨罵者留下被怒斥的印象，而非內容本身。唯有在彼此尊重的前提下，將注意事項傳達給對方，才能達到有效的溝通。
雞婆文化也適用於乘客，可透過以下三步驟來進行：
比如有位乘客把毛毯蓋到脖子上休息(觀察)；他很冷嗎？還是身體不舒服呢？(想像)；「請問需不需要再拿一條毛毯給您呢？」(詢問)
飛機庫閒談 分享經驗
航空公司的飛行員間有所謂的「飛機庫閒談」(Hangar talk)，這是天候惡劣時，飛行員無法飛行，在飛機庫裡閒聊所衍生出來的。有22年執勤經驗的波音747機長鈴木靖彥，道出飛機庫閒談的重要性：「一個人的工作經驗有限，能聽見他人分享的經驗，是非常珍貴的機會。」同樣地，公司可透過刻意製造閒談場所而創造閒談機會。例如，在會議桌的盡頭擺放一張桌子，放置糖果餅乾，人們自然會在桌旁休息聊天，閒聊自然而生。
1991年起，ANA為了將飛機庫閒談系統化，發展出名為「ECHO」(Experience Can Help Others)的安全報告制度。藉由該制度，讓飛行組員分享彼此的虛驚事件經驗，進而防患事故於未然。報告採匿名制，可降低發言的門檻，亦可將焦點聚集在事件的內容，而非發言者本身。公司並明示不處罰報告者，且於各部門設定報告件數的目標或者獎勵辦法等。最大的目的即是，共享所有的意外狀況，以防止重大事件的發生。
釣章魚大會 效益顯現
技術部門則設有「TAKO」(Team ANA Knowledge Operation)的情報分享系統。技術人員提出平日發覺的狀況，受理部門於兩周內檢討回應，並同時修改操作手冊。這些前輩們記錄下來的點滴，將成為後輩的資訊寶庫。ANA每年舉辦「釣章魚大會」(TAKO與章魚同音)，依照問題改善的程度分別頒發金章魚、銀章魚和銅章魚獎，並贈送紀念品，以鼓勵各部門踴躍提報。
ANA集團的另一個重要特色是讚美文化。空服部門設置了「ANA之星大獎」，定期由空服部全體選出最稱職的空服員。當選者的名牌上會被貼上金星的貼紙，讓眾人一目了然。為了落實讚美文化，公司還設置「Good Job!」卡片；卡片上有感謝、做得好、顧客導向等欄位可供勾選，還有留言欄。卡片採複寫一式兩張的形式，一張給本人，一張給該員工上司，並盡量選擇員工聚集的時候交付。另一方面，若需要指正空服員時，則希望主管在隱密處個別指點，以避免難堪。
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