小洪的部落格

迎接超透明時代

小洪隨筆：策略應奠基於~~公司能「做」到別的公司做不到的

EMBA雜誌編輯部/文

網路上每天都有文字或影像會在一夜間爆紅。可能是一張產品的照片，可能是一段客服人員談話的錄音，任何市井小民現在都有可能點起燎原的星星之火，讓大眾注意到某個問題，公司因此必須被迫做出回應。

企業來到了「超透明時代」(age of super-transparency)，遊戲規則不同於過往。學者奧斯丁(Robert D. Austin)與厄普頓(David M. Upton)於史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)指出，公司應採取以下五個因應措施：

1.檢視公司對於控制資訊的假設。處於新時代，公司不再能完全控制資訊。公司的一切做為，若想不讓外界知道，會比以前更加困難，也要付出更大的代價。而且即便公司努力去做，也不見得能守住想守住的資訊。

2.檢視公司的策略。公司的策略有多大程度依賴某些別人不知道的資訊？如果答案是「非常依賴」，必須考慮更換策略。換句話說，公司的策略應奠基於，公司能「做」到別的公司做不到的，而不是「知道」別的公司不知道的。

3.檢視公司的運作環節，是否有什麼事情，萬一外界知道，會引發問題。近幾年，好多家公司的海外分公司被挖掘出醜聞，事發後，總公司才知道問題存在。公司應該考慮僱用外界的專家，檢視公司的供應鏈或者安全性等環節，在別人發現問題之前，自己先發現，並且解決問題。

4.公司做好心理準備，有人會因為有利於自己的原因，而透露公司的資訊。管理公司的形象是一種全新的遊戲，其中一大重點是，要能夠迅速回應，尤其當資訊不正確的時候。公司無法阻止外界散播不實的資訊，有些媒體甚至會刻意忽略公司的更正，好讓新聞更有看頭。這時候公司能做的是，持續提供外界，可以被證明的事實，以求為不實的資訊煞車。可惜的是，現在大部份的公司反應速度都太慢了。

5.公司必須了解，資訊流動的新形式，改變了一般人對於何謂「公平」的看法。現在的資訊因為比以前更加容易獲得，使得大家常常覺得，資訊應該是要透明化的。就像九○年代末期的唱片產業，當消費者可以隨意在網路上免費聽歌時，他們不再願意付錢買ＣＤ。另一方面，消費者覺得，一張ＣＤ裡只有一、兩首喜歡的歌，為什麼要支付全額買整張ＣＤ。為了讓消費者覺得「公平」，蘋果公司的iTunes以單曲銷售的方式回應了顧客，解決了問題。

文章來源：EMBA雜誌第357期(2016年5月出版)

EMBA電子報20160517