延伸閱讀1：商品陳列技術(2019年版) https://www.youtube.com/watch?v=LxV6VG09nd8
延伸閱讀2：動線規劃的效益 https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467574272
延伸閱讀3：有關於商品陳列概論1 https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526509
延伸閱讀4：照明與賣場的關係 https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467574293
延伸閱讀5：顧客接待與關係建立 https://www.youtube.com/watch?v=CXsswmW3Fio
本文收錄於流通快訊雜誌2018/10/10
治國不易，傾國不難
前言
就只是夢見有關於一家號稱可以用甚麼AI啦、影像辨識啦等高科技，進行商品銷售的新零售業公司(是嗎？)，別想太多，也千萬別對號入座！
由於不想花太多時間去贅述，就算是新零售，也還是流通業，基本的原理原則依然是通用的，所以用最基本的五流來切入，如果對於五流想要有點了解，可以參考多年前自己酒後厚顏胡亂寫過的一篇文章(註1：[流通業五流整合 創新局] http://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/326239982)，應該會有點幫助。
溽暑的台灣，20xx年xx月，一個雜草軍團組成，可上場人數連一支籃球隊都湊不成的部門開始運作(包含有安西教練跟晴子經理，看得懂的應該都是有點年紀的六七年級生了)，要實現高層的夢想~~引領時尚的酷炫科技、話題性、便利性，以及其他可以編寫得出來的話術，以風林火山的雄姿，迅速搶占市場目光，快速圈地致富(誰致富？)。但是，道理人人懂，例如懷胎也要十個月，但好像就有個人不懂，那個人叫做[老闆]。
新創事業的成功率其實都很低，既然是做夢，所以夢醒之後，夢境內有發生了甚麼事情？都已經不是當下了！[凡所有相，皆是虛妄]，更何況是夢耶！
第一回 科技與人性
科技始終來至於人性。60~70年代出生的人，可以忘了Nokia，但是一定忘不了這句slogan。
人性本懶，所以能夠用機器取代的工作，從一開始認為是天方夜譚，經過科學家與發明家的不斷努力，慢慢地露出一點曙光，接著突破[摩爾定律]般的急速成長，連媒體也開始以聳動的標題，強調會越來越多人失業(註2：只會照稿念或是亂報的記者，應該是第一波被裁掉的，畢竟機器人要多美有多美，胸部有多大有多大，衣服要多露有多露，何時要繃開鈕扣也可以程式設計)。
破壞式創新，除了要有膽識，也要有機緣。當然，現在也有很多詐騙式創新，或者說是創新式詐騙，拿簡單的一兩個沒經過驗證的利基，經過華麗的包裝後，再對外編說一些沒有常識的美麗願景，這樣就可以讓媒體追捧(買的？)，吸引投資人目光。
近期內在台灣比較有名的，應該就是[快取寶]，短時間在台灣不可行的營運模式(真的！老師的話要聽啦！不能光只是把日本[中食]的名詞概念搬來台灣套用就可以)，結果居然也可以在台灣吸金188億，真的只能是佩服再三，再三佩服。 (註3：fb網址還在耶！https://www.facebook.com/CatchPower/)
而所謂人工智慧(Artificial Intelligence；縮寫：AI)，是指以人工的方式來實現身為人類所具有之智慧的科技技術。但，能實現與人類智能同等的技術尚未存在，現今絕大多數人工智慧都只能解決某個特定問題。而深度學習(Deep Learning)是近年來備受重視的機器學習方法，許多語音與影像辨識的研究與應用，都基於深度學習的技術來完成。
辨識要能變成一個實用的線上系統，不光只是靠軟體厲害就可以完成。還要結合不同專業背景的人，例如攝影、整合軟硬體的工程師與使用者等等。毋庸置疑的是，辨識系統的靈魂還是在於軟體，軟體如果不能提供使用之演算法正確辨識影像意義的能力，其他方面再優秀，結局都是枉然。換言之，如果有個影像辨識硬體很棒，那一定有一個跟它一樣等級的原始程式。
科技，一定會持續一直的進步，所以有朝一日(哪一日呢？)，或許如同電影情節一般的場景就是未來人類的平常日。
可惜的是，當前的商業辨識成功率還是有限的情況下，就必須要求消費者置放商品時不能隨便放，否則就GG了。然而，消費者在心中卻不這麼想，既然號稱辨識率很高，那消費者一定會想要挑戰，試試看的嘛！(不懂得消費者心理學的後果)規定越多，消費者他越喜歡挑戰。喜歡怎麼擺就怎麼擺，辨識率不高跟他沒關係，但是他可以在網路上寫實測文。最後只會有一句話~~這樣的東西，居然還敢拿出來丟人現眼。
AI不是重點，甚麼樣的AI才是重點！只不過，所謂的影像辨識，技術都在別人手上時，氣勢就矮人一大截。[地要親耕，子要親生]，除非技術方願意全面開放，否則就算技術上有智商很高的員工可以學習(能有幾位呢？)，又能吸收多少？但是有高智商並不代表有高智慧，如果光靠技術就能打倒小7，滅了全家，那萊爾富也不會還是小三，OK也早就被KO了。就算有藍寶堅尼的引擎，沒有車架、沒有方向盤、沒有輪子，沒有油料，你，哪裡也去不了！(就算是特斯拉Tesla，不用油料，總也要有電池吧！)
第二回 系統與架構(資訊流)
電腦科技的確讓系統整合度更方便了，但是科技依然是要與人性搭配的，所以業界常常發現寫程式的不懂使用者的實際需求(你不懂我的心)，就是寫了自己認為是應該的程式，然後要求使用者配合。萬一系統不好用時，就會說使用者不懂。最常用發生的就是系統業者開發出一套軟體之後，一定會吹噓這系統很完美，符合業界需求，希望業主都不要改(這樣收錢最方便)，而不是先了解使用者的需求，再修改成使用者所合用的。
只不過，基於老闆通常只在乎專案的時程(要快點上線)與價位(要便宜，最好免費)要求，功能性其實不是老闆所在意的(因為老闆不需要操作電腦)，最後，真正的使用者就像是穿著不合身的衣服一樣，但也就只能將就著，因為總比沒衣服穿好吧！老闆一定是[追求完美，近乎苛求]，至於下面員工用來賺錢所使用的工具，那就先將就一下，公司有賺錢的話就會更新！(感覺好耳熟耶！)
有些東西是夠用就好，有些要預留，有些則是中看不中用，用80/20法則來解釋，還是行得通的。之前有機緣與一位中小企業老闆見面聊，該公司之前有推行[知識管理]，於是就單刀直入的問說是不是過了導入期之後就沒甚麼成效？一抹尷尬的表情浮現後，就用[當初導入的規模太大]一句話帶過去。所以是當初協助導入的公司沒有做好評估？還是被華麗的夢想給蒙蔽？其實除了導入規模大小的問題，更重要的還有導入之後怎麼應用的問題。
循著5W2H的方式，只問了幾個問題就知道為何會績效不彰？誰去管理？怎麼管理？(有能力？)KPI怎麼設定？其實，每個職務都有些know-how是難以被管理的。如同知識螺旋(Knowledge Spiral)一樣，光是要內化就需要很長一段時間，更何況一樣米養百樣人，悟性有高低，要能開悟才能見性。製造業的製程、成分配方，或許比較容易被管理，但是一句[服務要用心]，卻可以有千百種解讀方式。
既然技術被人家綁著，當然系統也跟著是如此，自然就要配合人家的思維方式才能理解運作邏輯。從基本的訂進銷退存系統架構都要重新適應，更包含使用介面的用語差異，例如商品的分類方式。先別說因應區域不同所要做的在地化的調整，連何時能有繁體化的使用介面？只有老天爺才知道了！
第三回 商品(商流)
既然是以[影像辨識]作為主要的科技技術為訴求亮點，表示所販售的商品都必須要經過辨識學習才能夠販售。雜草軍團成軍之前，曾經有前人(已經嗚呼哀哉，尚饗！)送過些商品到技術單位做辨識(送商品到對岸的報關程序有點繁瑣，在此不贅述！有經驗的就知道)，最後據說號稱有500項商品完成辨識。
大老闆還信心滿滿的認為已經有很多商品，結果又是不懂得隔行如隔山的悲劇，不要說沒人敢說實話，實在是因為連佞臣也不懂(ㄡ不！佞臣只要會吹捧就好！)。居然有將近一半是特規商品(夢裡後來居然有個採購發問說，去哪裡可以買到特規商品？啊！~~只能無語…)，剩下的又有近半是保存期限很短的冷藏商品(只因為有個冷藏櫃)。接著，還有很多是小7的母公司生產的商品。
業界都知道的常識之一是，小7母公司的商品不是買不到，而是通路分很細，需要花時間各個擊破才行。人生最公平的是，一天都只有24小時！如果人手很多，當然可以分頭進行。所以夢中當下的決定是，有空再說。只不過，有句話是這麼說的，[沒有最慘，只有更慘！]，已經完成辨識的商品裡，居然還有小7的PB商品(還好夢裡的採購沒有再發問說，甚麼是PB商品)。哇！~~~哈哈哈哈！(註4：PB商品，Private Brand的縮寫，自有品牌商品)
第四回 人才(人才流)
想學人家日本戰國名將武田信玄所用的[風林火山(ふうりんかざん)]當成是戰術，立意是不錯，只不過要達到[疾如風、徐如林、侵掠如火、不動如山]的境界，是需要有相對條件配合的，否則就只是講講江西話而已。
人才，如果都只能空降(比較貴？)，然後都如同走馬燈一般的來來去去(短期看不到績效？)，那問題是出在誰的身上？
人才訓練永遠做不完，你永遠不訓練(訓練也是要有方法的)，你永遠都沒有人才用。要改變一個人的習慣與想法真的很難，唯一的方法就是不斷的訓練，不斷學習。千萬不要把公司的口碑和形象毀在沒有訓練的臨時人員上，不是臨時人員不好，而是有些事情就是需要經驗與歷練的累積。
好消息是，這年頭找[高年級實習生]或許也是個不錯的主意。重要的是，把訓練視為長期投資是很重要的，花時間跟金錢在訓練上，卻要求立刻有回收的公司，必定會感到很失望。
儘管，管理的原理原則不變，但[隔行如隔山]也不是妄語。只是，就算出了狀況，人才，會想辦法補破網；而奴才只會拿著雞毛當令箭，忙著把別人推出午門斬首。當看到外行領導內行時，很容易就可以看到很多荒腔走板的舉措，最後搞到公司都倒了，卻還是只會檢討別人。
所以說，人才絕對比策略重要。因為當公司有優秀的人才時，即使策略錯誤，人才也會想辦法改變情勢，如果情況相反，公司只會走下坡。[廖化]雖然不算是甚麼一流人才，但，至少，不會是個奴才！
第五回 結帳(金流)
有句話是這麼說的：收得到貨款才是真功夫！既然是高科技的加持！想必收錢也不是甚麼難事。且慢！這套系統其實是可以配合使用大陸的支付寶，但是大老闆發願要搭上世界潮流，如果只是一般的無現金交易，那就遜了！當然要加上最新最有話題性的虛擬貨幣才行啊！還有搭載自行開發酷炫的交易平台耶！就是要自己賺啦！ㄟ~~到底有多少人會在購物時使用虛擬貨幣？說真的，不知道！
其實，只要客人願意付款，只要最後能順利平安收得到錢，用甚麼方式支付都行。只不過，台灣的虛擬貨幣交易，似乎還有很長的路要走耶！
第六回 配送(物流)
打蛇打七寸，光是從問甚麼樣的問題，就知道提問者的水準與程度。最後一哩，其實是最重要的。商品的流通是需要經過配送的，而且配送的路線也是需要計算的，實體通路沒有辦法把商品送到貨架上，都是假的。狀況外的人不了解嚴重性，以為請供應商送貨到定點就好，殊不知，商品供應商的工作只有送貨，商品的驗收跟上架，以及理貨、清潔與退貨整理(逆物流)等，還是要有人力的。能用錢解決的事情，都是小事。
要命的是，有時候就算給錢，人家也不願意接。有業者就曾經抱怨，也就只是送個米到捷運站的迴轉壽司店，最後寧可不接！因為光是停車卸貨送貨就是個大麻煩，萬一被拖吊，賠了夫人又折兵！
第七回 服務
所謂的服務，其實是整體性的，所謂的五流只是個別的論述，雖說用手指頭戳會痛，但手指握緊的拳頭更有力。服務的精隨在於用心，無論是動線規劃、商品採購或是物流配送的原理原則，用講的都很簡單，但是實際面對消費者時，更需要花心思去觀察與體會，才能讓消費者願意重複光臨。
下雨天客人的傘要放哪裡？一般通路門市都會擺上傘架(桶)，除了方便客人，也是方便業者自己，最低限度也可以避免賣場地板濕淋淋的。那所謂的無人商店呢？讓客人濕淋淋地走進去，留下濕淋淋的地板？萬一有人滑倒而受傷，責任要跟誰追究？
偷竊、退貨與未結帳商品，也會是個問題。檢視商品偷竊，除了多個監視器外，還可以加裝防盜標籤(多花錢而已)，但由於無法第一時間處置，而且監視系統的舉證是否就能萬無一失？真能追討到，也曠日廢時，萬一找錯對象，那要怎麼賠償？
再者，由於是無現金支付，萬一發生商品退貨時，流程會比一般有人商店更多步驟。消費者關心的是錢怎麼回到自己的口袋，但是消費者願意耐著性子的時間有多長？千萬別去考驗消費者的耐性！
至於未結帳商品的重新上架，則有賴於商品進貨時的理貨與上架時再重新陳列，意思就是如果一天只有一次的到貨上架，那剩下的時間就讓整個無人店擺爛？若是遇到一些喜歡搗亂的消費者，進去不買東西，但就是會把商品亂移動，或是進去吹冷氣不買商品的，該怎麼辦？如果三不五時都要有人員巡邏，那這種無人商店就又[落漆]了。
在客服服務方面，相信打過信用卡服務電話的人都知道有多麼浪費時間，而就算是真人的客服系統，要能馬上從監視器上跟消費者對話，又要能發現與解決問題，這種能力也不是一天兩天就能培養出來的，事前的FAQ與沙盤推演，以及事後的案例彙整與回饋機制，都是需要花時間與人力投入的。
第八回 科技與人性番外篇
使用無現金支付要付出的代價也不小，除了行動支付會徹底洩漏個資與消費訊息，另一個[人臉辨識]技術更會讓消費者毫無隱私可言。據報導，以人臉識別系統技術組成的「天網」已在中國16個省市應用，這個系統號稱人臉辨視準確率達99.8%以上，只要1秒鐘就能把全中國人口的人臉過濾一遍。(註5，為何不是用這套系統來做商品辨識呢？應該很好的。)
對於[人臉辨識]這項科技工具，想讓消費者接受，短期內應該是有困難的。在展場上看看玩玩，體會一下是新鮮事，但真的要強制使用的時候，感受就不一樣了。現階段應該就只有會用到保全門禁系統的單位，接受程度比較高。台灣，雖然也有很多監視器，但至少檢警單位還比較不敢濫用。
終章
無人商店，表面上看不到員工，但後台的人力投入其實是相當高的。儘管無人商店的發展仍在摸索期，但是就零售通路的發展來說，還是有發展空間。以台灣的便利商店發展歷史來看，也是從小店面起步，高高的貨架塞滿商品，當年，比柑仔店整齊清潔就可以。配合社會商業化發展的轉型，也讓便利商店朝向大店化發展。
說真的，衡量投資報酬率之後，便利商店已經不可能走回小型店。但是，封閉型社區、廠辦等，只要有人的地方，就會存在有消費的需求。或許網購已經很方便了，但是如果說大樓的公共空間裡有這樣一座無人商店，光是毋須冒雨撐傘出門，就已經是創造存在的價值了。
當然，自動販賣機也是無人商店的一種選項，只不過自動販賣機的消費樂趣終究還是不如讓消費者自己逛賣場，自己挑選商品來得有情境。同樣買一瓶水，自動販賣機給的水就是按照順序掉下來的，在無人商店，你可以選擇你所想要的。這對於消費情境來說，仍是具有不同的差異。實體店面存在的價值，就在於創造出一個有感覺的購物環境，無人商店只是將人與人的接觸降到最低，但是卻可以滿足消費選擇的需求。
市場，永遠有尚未被發現的地方等著去探索。
洪聖宏
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