小洪隨筆：
即使錯誤或危機發生了，只要處理得宜也有可能因禍得福。~~通常都是處理不宜。
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從華碩事件談行銷危機處理
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【2014/04/22/經濟日報/B7版/經營管理/米勒】
近日華碩Zenfone事件引發各界一連串討論，先是兩岸訂價差異得罪台灣顧客，接著又發生紅色機的烏龍抽單，讓消費者不滿情緒更被激化升溫。公司負責人及相關人員立即出面道歉並提出補償措施，力圖挽回消費者信心。
雖然有網友戲稱這是「憤怒行銷」，但華碩 Zenfone事件正提醒企業必須更加正視「行銷危機處理」，由於行銷失誤而釀成危機事件的案例多不勝數，重點是企業控制與處理這類危機的方式對不對。
行銷危機處理有五個原則：一步到位、兩倍奉還、三人成虎、伺機而行，以及誤打誤撞。
危機處理的第一條原則就是處理必須「一步到位」。不管是提賠償還是揭露資訊、承認錯誤都要一步到位，不可蓄意隱瞞真相或妄圖用謊言包裹另一個謊言，因為比起錯誤本身，讓消費者更不能忍受的就是欺騙，所以企業務必要「快、準、真」，也就是「快速回應」、「精準處理」、「除偽存真」。
處理客訴賠償問題時所提賠償方案最好能「加倍奉還」。許多企業店家往往不把顧客對商品瑕疵的反應當一回事、或是處理人員未獲授權給予更多。但如此只會更激怒消費者。客訴處理的SOP除了須主動提出加倍返還外，最好再由店長或中高階主管親自帶小禮物登門示意，以展現感謝顧客協助發現問題的企業誠意。
所謂「三人成虎」，企業要在負面新聞剛開始萌芽之際就要止住。危機處理也是一樣必須及早設下防火牆，倘使延誤了處理時機也得趕緊設定止損點。此外，開記者會對外說明及發布新聞稿時應該謹慎用詞，除了坦承錯誤外，也要儘量避免使用太多負面語彙，以免加深三人成虎的印象。
要避免犯錯的最好方法，就是做行銷或危機處理前都得伺機而「行」、謀而後「動」。華碩為要面對紅米機競爭，所以臨時提高在對岸的手機規格，在這件事上益發突顯出華碩行銷沒有準備好的另一個行銷弱點，怎會在產品都推出了才發覺自家產品性價比不如對手而臨時更動，然後又只倉促地輕率以抬高規格或降價因應。
錯誤及意外的發生，也可以做為企業變革與轉型的契機。顧客抱怨對經營者未必只帶來負面影響，即使錯誤或危機發生了，只要處理得宜也有可能因禍得福。研究發現，提出抱怨的顧客若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高，成功的危機處理對企業絕對能大大加分。(作者是行銷部落客、趨勢觀察者、策略評論員)
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