小洪的部落格

延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/463922072-簡單的管理概念分享
延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變
 

小洪隨筆：

了解消費者的習性與購物行為。~~知易行難！

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零售業擁大數據追求利潤最大化

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【2014/08/01/工商時報/D4/經營知識/黃志豪、蕭佩芬、陳奕得】

零售業面對變化且充滿挑戰的市場，但大多數的顧客分析都著重在針對特定客群提供更佳的行銷方案，其實真正的機會應該在於如何深入了解顧客，追求銷量與利潤的最大化。

建議以幾種核心分析方法來達成此目的：

方法1.顧客參與評估

分析哪些潛在顧客，企業尚能投入更多資源，以提升服務創造更多利潤。

方法2.荷包佔有率

辨別企業的產品或服務，在顧客的開支中佔有比例，如有減少，顧客可能轉移的目標是誰？為什麼？

方法3.顧客流失預測

建立模型並找出哪些因素較可能導致顧客流失，以便提早做出防範措施。

即使不是所有零售商都具備高度複雜的分析能力，但只要能瞭解哪些消費者會造成銷量及利潤增減的原因，及哪些改變可能會發生，便能夠藉由適當調整商品的排列、定價等可能影響消費者經驗的因素，以提高收入。

零售商越早了解消費者的習性與購物行為，便能有效從過往的產品導向轉變為顧客導向。

零售業優先關注5領域

進階分析需基於良好的基礎建設、資訊技術及組織架構，再提供企業決策支援，以下提出零售業可優先關注的領域：

領域1.行銷及媒體資源配置

消費者的偏好不斷在變、媒體業快速發展，使得消費者對於媒體的接受度產生轉變，零售業期望透過進階分析，針對各媒體訊息進行更動態的管理，於適當時機採用對的媒體達到最佳的行銷效果。

行銷分析需著重釐清媒體之配置比重。進階分析也能支援更為透徹且明智的決策支援，從下一波的銷售循環要以何種商品組合為主，決定哪些產品應該要於首頁上額外進行產品特色的推銷。簡而言之，今日的分析能夠藉由模擬及規劃工具，幫助零售商在多變的市場中以既定的花費獲取更佳的行銷效果。

領域2.定價及利潤管理

零售業者都知道關鍵的定價能夠創造較佳的銷量，但如何訂定適當的價格卻仍然是個艱鉅任務，過高的定價會降低市場佔有率、顧客忠誠度，過低的定價又會降低收益且造成削價競爭。更複雜的是，價格的訂定需要從精細的層級出發，除跨店面、顧客定位、通路，還需考量競爭強度、品牌形象等重要戰略因素。

進階分析能夠幫助零售業，改善原本分析與設定價格的能力，藉由整合多元與廣泛資料，分析測量不同消費者族群間需求的差異、將各區域店面進行叢集分類、辨別哪些是關鍵且具高價值的成功因素、評估不同銷售平台的消費行為，進而獲取有意義的資訊。

這些成果使零售商能夠擬定強力的戰略目標，針對不同客群、競爭對手、通路價格來訂定。其次，採用預測分析幫助零售商進行有效促銷，進行適當價格的預測，也能夠找出適當的時機促銷，隨著消費者持續追求更有價值的產品，加上競爭對手不斷提供更多的商品選擇，促銷的重要性更為關鍵。

據過往經驗，採用定價分析能改善2～4%的利潤及1～2%的銷量。

領域3.供應鏈有效性

隨資料量驟增，加上消費者能夠在更多不同通路管道互動與交流，使得供應鏈複雜化。產品組合開始注重客製化，產品製造也逐步全球化。進階分析的運用將可協助零售商，改善存貨管理的效率、降低運輸成本，增加與顧客、商家和供應商合作的機會。

藉由蒐集並整合多個來源的資料庫，進而辨別存貨過少或過多的產品類別，也能採用預測分析進行產品配給的最佳化，將較多存貨事先配送給銷量較佳的店面，針對訂單率與交付指標進行分析，進而評估及平衡營運資金與服務水準。

運輸作業及成本即時監控，使得零售商能夠有效串起供應鏈上的繁雜作業，也能夠達到降低成本的效果，也能藉由分析物流業者、配送地點、配送模式、合約細節等關鍵指標，改善生產力與利用資源。

從供應鏈延伸至系統面

進階分析在供應鏈上的運用也能延伸至系統面的整合，像是跨部門間流程所需合作，增加零售商、供應商與合作夥伴間的連結性，促進產品開發、作業流程及供需資訊的同步。

領域4.風險與舞弊防範

舞弊事件對零售業也是關鍵議題，可能造成財務損失、降低消費者信任感，舞弊事件的源頭可能來自顧客、同事或是組織外部來源，衍生的議題像是收入異常減少、商品損壞、存貨失準等。

幸運的是，藉由進階分析能夠有效辨別內部舞弊事件的種類與來源，進行風險管理，其內容是採用眾多統計技術建立可能舞弊行為的關連，而後由鑑識團隊提供舞弊者可能具備的行為，及可能在尋求的機會於何處。

領域5.人資發展與管理

在進階分析幫助下，零售商能夠考量員工的勞動成本、能力、績效、顧客的消費模式及店面佈點，來增進員工的生產力，在蒐集足夠的數據後，更具策略性的進行預算管控，進而增加勞工的生產力，也能改善人才招募、留任、培養。

考量到淡旺季或不同促銷方案所造成的人事調度，藉此能夠增加班表的效益與員工生產力，使顧客各個時間點皆能獲取優良的服務；此外，也能適度預測需求，考量到員工的相關工作技能及偏好的工作時段。系統也能夠結合促銷活動的安排、存貨到店的時間、當地的人口經濟變數，或搭配最有產能的員工與主管來極大化績效。(本文作者為勤業眾信管理顧問公司協理、經理、顧問)