小洪的部落格

小洪隨筆：

親切的服務態度是訓練與指導的重要成果，訓練有素的服務人員又是企業提供優質服務的基礎。~~但，不是訓練完馬上就能有成果。老闆！要有點耐性阿！

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服務經濟講究內外兼修

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【2013/01/25/工商時報/D4/經營知識/林隆儀】

服務經濟躍居社會經濟活動主流。許多製造業廠商紛紛重新定位為服務業，擴大服務的定義與範疇、加值價值，贏得顧客的信賴與青睞。

從顧客立場，服務品質優劣常以實際體驗與主觀感受為主；從廠商觀點，要做好服務及拿捏品質不容易，不僅為服務品質評估投入不確定變數，也是訂定服務品質水準的挑戰。

服務按呈現方式區可區分為：

內隱服務

1.訓練有素：訓練有素的服務人員是企業提供優質服務的基礎。透過訓練、指導與提醒，可以有效縮小服務表現的差異性，呈現高度一致性。

2.態度親切：親切的服務態度是訓練與指導的重要成果。例如，SOGO百貨電梯服務小姐甜美笑容，動作純熟；名留集團主張為顧客修剪頭髮，某幾個角度服務員必須跪下來修剪才能剪出最漂亮的髮型。

3.氣氛良好：顧客接受服務非常在意當時的氣氛，氣氛是周圍環境與服務表現的綜合呈現。例如空間、布置、用色、音樂、整潔，有助於營造良好服務氣氛。

4.縮短等候：顧客接受服務都不希望等候，例如，在賣場結帳櫃臺、銀行服務櫃臺，到政府機關洽公，到醫院看診，都不希望等候。縮短或消除等候時間，有助於提高服務品質。

5.提升地位：提升公司聲譽與競爭地位，有助於增強顧客的信心。例如，獲得國家品質獎、通過ISO認證、經營者或經理人獲得某些殊榮，都可使所提供的服務更受到肯定。

6.安全保障：有公信單位的背書與保證，可以使服務更有魅力與安全保障，例如金融機構投保中央再保險公司，增添安全感；銀行、保全公司、便利商店和警政單位的安全連線服務，保障顧客安全。

7.個人隱私：顧客接受服務都希望保有某種程度的個人隱私，政府為適應民情而有個人資料保護法的立法。有些名人不希望在大庭廣眾下曝光，百貨公司便順勢設置貴賓廳服務，專人提供選購精品的貼心服務。

8.顧客方便：追求便利是服務經濟時代重要特徵，顧客都希望在最方便的時間與地點，用最方便的付款方式。

外顯服務

1.形象一致：顧客往往依形象選擇惠顧對象，一致性形象給顧客有一種親切感與信賴感。例如商摽圖案與顏色、包裝設計、廣告表現。

2.服務多元：有助於滿足顧客多樣化及一次購足需求。例如便利商店。

3.機動服務：顧客不只希望廠商提供長時間服務，甚至希望做到即時服務的境界，例如，提供24小時不打烊服務，訂貨隨叫隨送，保證一定時間送達，假日機動加開班車與航班，市區公車在過年期間隨招隨停服務。(本文作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授)