小洪隨筆：
提供低價、高品質的服務和感動給消費者，絕對是王道！~~現在要面臨的則是[存活之道]。
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頂級客層下的真正礦脈
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平價旅店提供超五星級的服務，才有機會勝出，吸引消費者追隨品牌…
【2012-09-13/經濟日報/B7版/經營管理/何秀玲】
香港旅客依芳，時常入住五星級的飯店，她認為高級酒店才能住的舒適。來到台灣她卻發現，有愈來愈多旅館主打平價時尚，而且位在交通最方便的地點，房間空間不大，但具有設計感而且乾淨舒服，接待的服務人員熱情，令人感覺特別溫暖，房價卻只要 1,000多元，讓她對平價旅店有不同的觀感，決定下次來台灣要再來住一次！
趨勢預言家大前研一在《大資金潮》中提到，全球觀光客大致上分為高階與低階兩種，高階旅行者要頂級飯店，低階觀光客則是要1萬日圓以下的觀光設施；產業看中消費者要的是便宜、服務好的低價旅遊，經營模式也逐漸朝此方向，台灣的旅遊業更是不遑多讓。
擁有明亮乾淨的房間，散發出濃厚的文化創意氣息，這是知名平價飯店新驛旅店；每家都坐落交通最方便的精華地段，並以平實的價格銷售，最便宜房價2,000元有找，吸引國內、外的背包客入住。
減法經營哲學
台北旅店集團董事長戴彰紀表示，金字塔頂端屬於小眾市場，頂端下面的中、低階層才是真正的礦脈；新驛旅店走明確的平價定位，沒有金碧輝煌的裝潢，在硬體投資成本屬於「減法」，他認為訓練好服務人員，重視人的精神大於飯店硬體的「加法」，如此才能符合消費者的需求。「提供低價、高品質的服務和感動給消費者，絕對是王道！」
他表示，可以抓住平民經濟的最重要關鍵是服務人員，所以不管是美姿美儀，或是生活品味，都是教育服務人員的一部分。他們必須讓客人發出「哇！」的驚呼，服務超出住客的期待。「平價旅館必須有『超五星級』的服務才有可能勝出，消費者也才願意追隨品牌」。
戴彰紀的旅店不請業務員，因為旅客的評語就是最好的廣告，省下業務和宣傳費用。
不過，經由無遠弗屆的網際網路，世界各地的觀光客都能在訂房網站上看到評價。
主打平價客層
他說，假如旅店做出任何讓旅客不滿意的事，網路的排名會隨時更改，所以他們十分重視消費者的意見。比如若有客人嫌棄硬體，旅店會在改善後拍照寄給旅客看，希望讓客人知道飯店在乎他們的感受，提供「不可置信」的服務。
第一家新驛旅店於2006年開幕後，緊抓著文化創意的主題，之後戴彰紀的每家旅店都有新銳文創者負責設計房間。他表示，和這些年輕文創者合作，除了可以給予他們創作平台，又可讓國外旅客感受不一樣的台灣，更節省了許多授權成本。
雖然間間旅店位在熱門地點，但是地租卻可以比別人少。戴彰紀說，讓地主願意以像「嫁女兒」的心情將地託付給他是重要主因。像是位於長安西路的新驛旅店，地屬於聯華實業，當時有補習班、美容診所等業者希望來此租地，開出的價格都比戴彰紀好，他卻能以品牌魅力來說服地主以較低的租金租給他，也是降低成本的方法之一。
今年6月中開始試營運的台中新驛旅店，價位在1,800元以內，還附早餐。戴彰紀說，因有許多客人都是背包客，必須評估他們口袋裡有多少錢，開出旅客負擔得起的價格，才能抓住平民經濟的市場。
談到旅遊業的平民經濟，就必須了解國際訂房網站，每天都能在上面看到上百間旅店打出優惠折扣，提供精打細算的旅客參考。像是訂房網站Hotels.com有全世界2萬多筆飯店提供優惠，每天都可以找到打折扣的旅店，也因此累積超過650萬名全球住客的評語。
利潤回饋顧客
為什麼訂房網站每天都能提供世界各地訂房折扣？Hotels.com大中華區資深行銷經理莊芙解釋，他們與台灣的旅店簽約後，會在各國網站曝光，吸引其他國家對於台灣旅遊有興趣的觀光客前來訂房。
莊佩芙提到，他們也會去瞭解旅客對於哪些旅遊景點最有興趣，再透過特定假期進行當地的促銷推廣，可以持續增加訂房量，量多就能提供更優惠的價格，將價格直接回饋給旅客。
深知消費者喜歡免費贈品的性格，Hotels.com推出了「忠實客戶獎賞計畫」，不管是連鎖飯店或是獨立旅館，累積10晚，消費者就可以獲得1晚免費住宿，活動沒有設定截止日，全力搶攻平民經濟市場。
莊佩芙表示，可以推出買10晚送1晚的促銷方式，一樣是「量」的概念，只要累積的訂房數量多，Hotels.com願意將部分利潤回饋給消費者，所以可以提供給訂房客人更優惠的價格。
她也觀察，以往台灣旅客到海外旅遊，習慣訂購套裝的機票加酒店的模式，現在已不再侷限於此；旅客擁有多樣搜尋資訊的管道，會分開尋找最恰當、最適合的機票和酒店價格，自由行不再是選中價或高檔星級飯店，反而有民宿等便宜住宿項目的選擇。
台灣旅客在旅遊規畫方向，漸漸朝向便宜又大碗的消費趨勢，如此才能帶來滿足感。隨著旅客消費習慣的改變，莊佩芙預測未來5年，旅遊業將會祭出更多低價優惠，延續著旅遊業平民經濟的趨勢。
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