小洪隨筆：
人生就是一場人氣大賽~~心想事成的關鍵就在人氣指數
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好感度 成功與快樂的關鍵
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作者：編輯部
爭名奪利不如爭人氣。雅虎領導力督導長桑德斯一直很另類，2002年寫了一本書，專門談「愛是商場上的殺手級應用」，習於權謀思考的白領上班族讀了猶如醍醐灌頂。今年他再度寫出一本《好感度》，比喻人生就是一場人氣大賽，心想事成的關鍵就在人氣指數。
你是否曾經不解，有些人似乎總是囊括所有的讚美與榮耀，有些人則常受到忽略？你覺得這些人只是因為運氣好，在天時地利人和的情況下出頭嗎？或是他們真的比別人更賣力工作？
前幾天我和一位脾氣急躁的朋友光顧一家體育用品社，他像往常一樣，幾分鐘找不到他要的運動衫就開始動氣，還把氣出在一直盡力服務他的店員身上。
當我的朋友最後問店員能否查一下其他分店有無存貨時，店員告訴他要花一天才查得到，顯然這其實只要打一通電話就夠了，但是店員並無意特地為他查，朋友只好氣呼呼地走出店家，還不斷叨念已沒人了解什麼是優質服務了。
我很明顯地看到其他店內顧客都得到店員的親切服務，事實上有些人就是比別人得到更好的服務，我指的不只是商店、餐廳而已，還有郵局與銀行、診所與律師事務所、學校與工作場合皆然。原因何在？有好感度的人讓人想付出更多。
2002年，全國服務協會(National Service Foundation)訪問四千多名受訪者，問他們一生中自覺得到的服務水準如何，然後再接著請他們回答一些人格類型歸類的問題。調查顯示，「有好感度與能力」的顧客獲得優質服務的機率是討人厭顧客的三倍。
加州柏克萊大學的行為科學教授戈柏針對九十三位醫師進行研究，衡量他們對不同類型病人所提供的服務水準。戈柏發現，「依病人特性的不同，治療面向也有很大差異。例如，醫師往往比較鼓勵有好感度又有能力的病人打電話給醫師與回診追蹤，對討人厭的病人則比較不常如此。」
在教室裡，好感度也會帶來肯定。夏威夷大學教授狄魯奇針對學生課程評估進行廣泛調查，探討喜好與學習間的關聯。結果發現，「學生覺得授課者好感度時，也會給該授課者較高的整體教學能力評等。」
討人喜歡的人也讓學習變得更容易。狄魯奇發現，「學生聽比較討人喜歡的老師上課時，會更專心吸收課堂上傳授的知識，做作業時也比較認真，對成績的接受度較高，學到更多。」
當你給別人意見時，你可能也會在自己身上發現到同樣的情況。你與對方的關係愈好，對方似乎愈能傾聽你的建議，你也比較肯定他已經聽進去了，有意照你的話做。
這樣的老闆值得我賣命
職場上也曾針對「利用好感度溝通」做研究，尤其是在提升生產力方面。2003年密西根大學的研究顯示，「友善與正面的員工因為有較好的溝通能力，所以生產力較高。」討人喜歡與友善的人較能深入討論專案與任務，大家也比較注意他們，形成一股領導力，消弭誤解，誤解可說是工作生產力低落的關鍵。
該研究的首席心理學家杉學博可斯提到，「討人厭的個性往往局限了一個人在工作場合所注意到的訊息頻寬，如此便會產生誤解，猶如夜間行船。」討人喜歡的經理人，不論是處理專案或計劃時，通常會技巧性地完成工作中最重要的關鍵：服務他人採取行動，並幫他人了解他確切想要他們做什麼。
這樣的過程對公司的成功影響很大，為《Fortune》雜誌進行「就業首選」研究的主要研究員列弗林發現，「勞資關係良好的組織，生產力可多出15%~25％，原因在於主管與員工間相契合，可得到員工的忠誠度。員工尋求問題解決之道，他們只想看到主管成功。」
尋找討喜自我
討人喜歡，或是我所謂「好感度指數」(T h e Likeability Factor，即L指數)高的人，比較容易找到工作、交到朋友、人際關係也比較好。高L指數不只是改善生活，還是挽救生活的方法。
人生就像一場場人氣大賽，別人針對你所做的選擇，決定了你的健康、財富與快樂。你愈討人喜歡，或說「好感度」愈高，人生就愈快樂。改善個性四個關鍵要素，就能提升好感度。
要素一：友善。向他人傳達喜歡與開朗心態的能力。
使用友善的言語：友善的言語最終會傳達出你對他人的喜歡、幫助與開明的態度。對他人傳達「喜歡或正面」態度的言語包括：愛、好棒、好讚、太好了、了不起、美好、完美、激勵、激賞。
傳達「歡迎或開明」態度的言語包括：是、歡迎、很高興見到你、歡迎你來、請進。傳達「樂於助人」態度的言語包括：我能幫忙嗎？我能怎麼做？樂意之致、我的榮幸、沒問題、當然。
相反地，不友善的言語則包括：走開、不能、不會、我很忙、不是今天、改天、去問別人、我非得做不可嗎？停、恨、不關我的事、蠢、絕不、不受歡迎，以及其他汙衊的字詞。
要素二：相關性。與他人的興趣、需求與需要產生交集的能力。
想想最近你助人、鼓勵或啟發別人的情況。做個徹底的自我分析，你能做什麼？你善於解決問題嗎？你是資訊源頭嗎？你有優秀的組織能力嗎？你的雙手如何，是天生的好幫手，能妥善處理麻煩事的人嗎？你可能對自己所有助人的能力甚為訝異。
培養對他人持續的關心，其中最好的方式，就是在朋友談話時，專注聆聽，注意聽取暗示他們需求的詞彙，我稱之為「交談關鍵字」，這些詞彙是提供絕佳良機的線索。
例如，當大家提到需求與需要等字眼時，顯然你會多加注意。但也請仔細聆聽以下的字詞：問題、挑戰、危機、不知所措、要求、生存、否則、不夠、幫助、極度渴望、不悅、悲慘、需求、願望、希望、機會、欲望、夢想、責任與職責等。這些詞彙都是探索聯結的千載難逢機會，千萬別錯失良機了。
如果你覺得聽到的關鍵字不夠多，那就大膽發問，你能問的最有效問題之一就是，「我能做些什麼讓你好過些嗎？」
要素三：同理心。認定、確認與體認他人感受的能力。
在好感度的四項要件中，同理心可能是其中最難加強的技巧。有些專家甚至認為，同理心是天生的，不是能教授的技巧。
我並不這麼認為，我看過許多人努力改善同理心的技巧，使自己更能掌握訣竅。這可能很辛苦，但結果顯示這是可以辦到的，以下的訣竅可以提供你一些指南：
1.對他人的感受顯露興趣
2.體驗他人的感受
3.回應他人的感受
要素四：真實。展現真誠、真正且可信的能力。
你真實嗎？這是別人決定你是否友善、相關、有同理心之後會問到的第四個問題。如果這個問題的答案是否定的，你的L指數就會急遽下滑，你到目前為止的成就都會嚴重打了折扣；但如果答案是肯定的，你的L指數就會增加，其他特色也會跟著提升。
你要回答的第一個問題，需要你對著鏡子自問，「我是誰？」
你必須知道真實的你是怎樣，如果你不知道自己的身分與價值，將很難持續維持真實的自我。
做完「找出你的31種特質」這個練習。
首先寫下7個形容你日常狀況的詞彙，例如，快樂、健忘或不安。
再寫下6個形容你最擅長的事，接著再寫出6個你最糟糕的事。
接著寫6個形容你的偶像或你所景仰者的詞彙。
最後，請朋友給你6個他會用來形容你日常狀況的詞彙。
現在紙上已有31個由諸多觀點形容你的真實自我的詞彙，這個練習可以訓練你清楚陳述自我及所作所為的能力，還有你給人的印象，以及別人如何看你或你怎麼看你自己。
天下雜誌2005/09/16
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