領導者的重要品格：設身處地的同理思維
小洪隨筆：給對方把話說完的機會~~誰敢去給貓兒掛鈴鐺？
2014-09-09《經理人月刊》編輯部
採訪‧撰文 / 謝明彧 編輯 / 陳清稱
談到工作者為何需要同理心，專精於心理諮詢與情緒壓力管理的聯合心理諮商所執行長陳凱婷，引用策略大師麥可‧波特(Michael Porter)的話做為開場，「要成為成功的管理者，就需要有同理心的管理思維」。
每個人看事情的觀點、解釋都不一樣，身為主管，想要做好管理，除了必須具備能力的「資格」，也要擁有領導的「人格」，只是「許多人常常只專注在完成事情上，過程中忽略了旁人的感受，淪為失敗的管理者。」
傾聽3要訣：先聽完、抓重點、再回應
所謂同理心，最常見的定義就是「設身處地理解對方」，落實的第一步就是「傾聽」。至於如何做好傾聽，陳凱婷建議，先以兩個問題做個簡單的自我檢查：「你是一位好的傾聽者嗎？」
•問題1：我在跟別人講話的時候，是否會同時想著我等下要說什麼？或是對方話還沒說完，就急著打斷和回答？
•問題2：我是選擇性地只聽自己想聽的話嗎？
如果你對這兩個問題的答案都是「是」，你可能就不是個很好的傾聽者。
許多人在溝通時，往往只想著「強調自己的立場」，一旦聽到不同的意見，馬上插話、回話，企圖反駁、解釋與澄清。尤其是因為表現良好而升任主管的人，更容易陷入「自我中心」的盲點，凡事以自己的經驗出發，認為只有自己的方法才是對的。
然而，傾「聽」的重點是你從對方的話語中，聽到了什麼？「他的聲音你聽到了，但是你有聽到他的『需求』或『請求』嗎？還是你只想聽你想聽的、回你想回的？」
除了聲音與內容，想真正聽到一個人想傳達的完整訊息，還要學會在溝通時，眼睛「看」著對方，用真誠與專心的眼神和對方交流，對方才會感受到你的真誠與尊重。
另外，在聆聽時，也要保持專注的姿態，因為一個人的肢體語言，包括手勢、坐姿、身體位置、臉部表情等等，也反映了自己是否真的在聽。
一旦你全心全意地帶著同理心投入傾聽中，你才會將成見擺在一旁，與對方的情緒產生同理、同時又不受到影響，真正進入對方的內心，並退一步做出客觀的評論。
如果以上幾個專注聆聽的技巧，你目前都還沒能做好，陳凱婷建議你強迫自己練習「先聽完、抓重點、再回應」這三個要訣，給對方把話說完的機會，而不是一味地想把自己的觀點套在對方身上。
不過，陳凱婷也說，這件事很難一次到位，只能在每次溝通的前、中、後，持續反思自己哪裡沒做好，一次一次慢慢修正，「就算我是學心理諮商出身的，我自己在帶領同仁時，也還是常常犯這個錯。」
換位思考3要件：不提問、不批評、不給意見
認真聽，是為了理解對方。陳凱婷用「試著穿別人的鞋走路」來比喻，如何站在對方的角度思考「他為什麼會這樣說、他又會怎麼想」，做到換位思考。
在換位思考的過程中，最重要的就是學習「三不」：不提問、不給意見、不批評與指責。陳凱婷舉例，主管在與部屬會談時，非常容易落入「想指導」的衝動，但是如果對方沒有提出要求，主管就算心中有想法，也要學習不隨便打斷對方發言，「因為對方不只是尋求協助而已，更常是想尋求感情的支持。」
反之，如果部屬主動尋求主管的協助，主管就可以順著對話和對方討論解決方案，只是務必要把握設身處地的原則，以不同的立場及角度去理解部屬看待事情的方式，避免以「由上而下」的姿態指揮對方。做法上，陳凱婷建議，主管在回答部屬尋求建議時，可以掌握以3個要點，來確認自己是否有真有抓到對方的需求：
1.簡述語意：用精簡的文字，摘要或重整對方所表達的內容。
2.情感回應：辨識對方的情緒，用適當的字彙和程度加以表達。
3.尊重、真誠及開放：表達自己的意見、聽見對方的意見、修正彼此的意見，協調出共同的意見。
萬一碰到對話內容出現情緒性字眼，主管一定要避免捲入對方負面情緒的漩渦中，因為當雙方都變得激動，對話很容易走偏，從問題討論淪為人身攻擊。
不過，如果對方已經處在不理性的狀態，陳凱婷建議，主管可以用中性的字眼來同理對方的感受，一面說出對方的情緒，讓對方感受到自己被理解，例如「我聽到了○○○，我了解這樣讓你很不舒服、很不開心」；另一面從中尋找問題解決的切點，邀請對方一起找出解決方案，例如「這件事讓我難過了一陣子，也對你有些情緒……但事後我靜下來想了一想，其實這件事會變成這樣，不一定完全是誰的錯，只是彼此有不同的做法與想法……，所以我的想法是……那你的想法又是什麼呢？」
如此一來，就算一時找不到解決方法，主管也可以用同理的態度，協助對方把負面情緒緩和下來，重新找到有效溝通的連結點。
經理人充電週報2014/09/09
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