職場觀察543--軟硬兼備，內外兼具
小洪隨筆：與其講sop~~還不如先從心態開始教起
某次店長會議中，有三位店長分享工作經驗，前面兩位店長年資較淺，衝勁十足，氣勢如虹的論述著，對於門市經營的面向從基本的表單管理開始，舉凡人員管理、門市管理、商品管理等，一切都依循sop，透過目標管理等手法，巨細靡遺的落實，也負責起店長該有的教導與指導工作，成效卓著。老闆也相當滿意，心中想的應該有這樣的[新枝]，未來公司的發展應該可以超越期待。
第三位是資深店長，已見鬢白。緩緩的說，與其講sop，還不如先從心態開始教起，沒有正確的觀念，再好的制度與規定也都枉然。接著他就講了個例子，有天他在櫃檯整理資料，有個婆婆穿得很落魄，店員覺得這應該不是來買東西的顧客，也就沒有去搭理，結果客人也就離去。他就問同仁說，爲什麼沒有去招呼客人，同仁回答說：「這個婆婆推著資源回收車，怎麼可能買得起我們的商品？」這個店長就跟他說：「只要他沒有伸手跟你乞討，從跨進門市的那一刻起，他就是我們的客人，該有的服務一樣也不能少。」
過了幾天，這個婆婆又經過門市時，店長就親自過去跟她接待。一問之下才知道這位婆婆想要滿一件防寒衣給他兒子。最後有沒有交易成功，這個店長並沒有明說，但是，他傳達到服務業的精神層面，態度。所有的人都細心的聽著他的分享，老闆也很高興，覺得公司有這樣的[老幹]，基礎將更加穩固。
經驗要內化，是需要累積的。然而，年輕店長的實務經驗累積畢竟有限，所以只能以[術]為主，透過一系列的規定與辦法，讓所有同仁都可以在規定好的框架下運作，最後變成一致性的標準化。先不要跟基層人員講道理，照著規定去做就對了，很像當年服役時，教育班長所說的[一個口令，一個動作]，直到完全的機械化反應。此階段店長管理分配，自然是[鐵的紀律]多於[愛的教育]。
資深店長則宛如得道高僧般，體悟出自己的感受，化為智慧。以[道]為基準，透過[身教]的方式來讓同仁[體會]。[態度]對了，就像是打好基礎一般，後面的引導就可以[事半功倍]。
洪聖宏20160728
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