小洪的部落格

延伸閱讀1：商品陳列技術(2019年版)  https://www.youtube.com/watch?v=LxV6VG09nd8

延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467574272-動線規劃的效益

延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526509-有關於商品陳列概論1

延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467574293-照明與賣場的關係

延伸閱讀5：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467632529-廣告放在哪兒才有效%EF%BC%9F

延伸閱讀6：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467676269-顧客會只會買兩樣東西

聽懂顧客的需求

小洪隨筆：你做不到我昨天教你的方式~~那我們試試別的方法

六年前，當滑雪教練胡伊斯(Dennis Huis)教一位新學生如何滑雪時，他碰到了很大的困難。不論胡伊斯怎麼教，這位學生就是不知道怎麼抬高一支滑雪板。最後，胡伊斯下了最後通牒：「不管怎樣，你就是要做這麼做。」

沒想到學生鄭重告訴他：「聽好，我是顧客，你是教練，你要在我個人的限制下，找到教我如何抬高一隻滑雪板的方法。現在我告訴你，我做不到你要我做的方式。」

胡伊斯非常沮喪。晚上回家，他告訴妻子，他遇到了個瘋子，這個學員甚至不願嘗試他教的方式，「他要我用其他的方式教他，好像我過去沒有經驗似的。」結果妻子對他說：「也許，你真的應該聽他的，用別的方法。」

一夕之間事情就轉變了。隔天早上，胡伊斯嘗試對學生說：「好，你做不到我昨天教你的方式，那我們試試別的方法。」他要學生試著幻想，自己是雙腳同時著地，而事實上他只有一隻腳著地。這個方法成功了，這位學生終於學會滑雪了。

這位學生正是創業家布德斯基(Norm Brodsky)。近日，他在公司雜誌(Inc.)上為文指出，很多人經常假設自己比顧客更懂他們要什麼，因此不願意真正傾聽顧客的聲音。這會帶來很大的陷阱。

例如，最近他的妻子艾琳到一家傢俱店找一張咖啡桌，她告訴業務人員她要一張方形的桌子。業務人員告訴她：「你來對了地方。」然後帶著她參觀店內的咖啡桌，可是全部都是圓桌。艾琳強調她要方桌，業務人員又帶她到另一個展示間，結果也都是圓桌。

艾琳再次表示她要的是方桌，這時業務人員才表示，他們目前沒有方桌的存貨。艾琳要求對方寄方桌照片到她的電子信箱，四天之後艾琳收到照片，仍然全都是圓桌。艾琳氣憤難耐，發誓絕不再去那家店了。

這就是沒有聽懂顧客需求的風險：你不只失掉這筆交易，也失掉這位顧客。如果該業務人員一開始就明說店內沒有方桌，艾琳也許可以在其他地方找到她要的桌子，但是未來還是會光顧這家店。

但是，傾聽顧客不僅要了解他們說什麼，還要知道他們為什麼這麼說。布德斯基近日接到一家客戶通知，表示要終止合約，因為該客戶公司的員工有些抱怨。布德斯基派人進行了解。

過程中，布德斯基發現，客戶會有抱怨，是因為當他們有問題時，不知如何與布德斯基的公司聯繫，於是只好直接找經理解決問題。如果該公司內有人知道如何找到布德斯基的人員，問題就不會這麼嚴重了。布德斯基的結論是：當他與一家五十名員工的企業簽約合作時，就代表那五十名員工都是他的客戶。

於是，布德斯基創造了一個客戶協調人的職務，由這位服務人員一一拜訪客戶的所有員工，讓對方都認識他。這麼一來，客戶一有問題，就可以立刻找到解決問題的人了。

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