延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467676269-顧客會只會買兩樣東西
延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/463922072-簡單的管理概念分享
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變
火鍋就是要煮~~非煮不可
洪聖宏
E-mail：sandavid1123@gmail.com
沒經驗，是危機？是機會？
受訪者詹忠林先生其實做過很多產業，但就是沒有任何餐飲經驗，但是也不算是純素人餐廳，因為在開店前三年，有投資朋友的[角頭炙燒牛排]，慢慢理解餐飲這個行業。等到動了開店的念頭，因為角頭的其他股東認為火鍋是個大紅海市場，沒有投資意願，所以詹先生就找了其他股東，展開自己的餐飲經營之旅。
如果把門口的招牌遮住，儘管是面寬七米，一般消費者就算經過，也很難跟火鍋店做聯想，因為外觀玻璃是採深色系，而內裝也是差不多的闇黑。說真的，這樣一間從外面無法清楚看到內裝的店面，又不是甚麼知名品牌，照常理來說，消費者會卻步是正常的。
設計師是店長找的，也曾建議用明亮一點的顏色，但因為詹先生個人喜好因素，要把以前他常去消費的火鍋店感覺放進來，所以就變成了這般的深色系列。不過換個角度來看，有勇氣走進來消費的顧客，應該都是已經想清楚了才敢走進來。套句詹先生自己的話，就是這樣已經先把消費者過濾的一次了。
學到的經驗，都會變成是日後的資產
品牌的建立從來都不是一天就可以達成，店長喜歡事前把東西都準備好，所以一直很緊張。由於不希望有其他同業的影子，滿街都是[xx鍋]，所以一邊籌備一邊發想，就這樣想了兩個星期。後來從吃火鍋就是要煮的，這樣一個想法，[非煮不可]就成為店名，LOGO則是把[煮]字改成火鍋的意象。
當決定投入餐飲，詹先生就它當成是人生最後一個事業，完全專注於此，且籌備期間就已經跟股東建立起會有虧損的準備。雖然有做過事前研究，礙於資源有限的狀況下，對於餐飲市場的觀察仍有不足之處。但是方向對了，就不需要思考那麼多，很多地方也都是在開店之後才邊做邊調整。
這間2015年10月15開幕的獨立品牌火鍋店，在開店半年後，經過與股東的討論，決定給這家店三年的時間來發展。希望能藉由實際開店之後營業狀況來做為能力、資源與條件的評估基礎，好好找出問題，以及如何解決，建立起一個好的品牌。截至目前為止，除了2018年11月，其他每個月都有成長。
現在的店址之前是輪胎行，其實在新店地區開店並不容易，尤其在新店三民路上，光是火鍋競爭者就至少有四家。當初會選擇在新店也是因為小朋友念書的緣故搬到新店居住，新店地區的公教人口比例較高，如果在這裡能做得起來，客人的穩定度也更高。
超愛吃火鍋的台灣
台灣的火鍋市場有多大？早在[2012連鎖統計年鑑]就已經提到，台灣連鎖餐廳以火鍋為主要商品的，已經居各餐飲業之冠，當時連鎖火鍋店數加總達981家，是第二名日韓料理的1.5倍。而在2014年的調查中則統計出從2011到2014的三年間，全台火鍋店數增加了456家(直營增124家，加盟增332家)。
最新版的[2018連鎖店年鑑]的資料顯示，全台連鎖加盟餐飲品牌中，高達4成是火鍋店，店數達1,834家，光是2017全年，就新開了至少167家。如果再加上獨立品牌，目前市場初步估至少有一萬家的規模，因此就有業者估算全台火鍋商機一年高達300億元。
這麼火紅的商機，也帶動了包裝火鍋料的產值，據業內人士的保守統計，火鍋餃類一年約10億、日式火鍋料約40億，光這兩項加起來就有50億！而丸類產品雖然用途不僅限於火鍋，但整體就有70～80億元！就因為台灣火鍋創意多元性，讓火鍋也名列CNN推薦的外國旅客來台必吃美食選擇之一。
看不到的地方，更要堅持
台灣的火鍋市場，近90%走日式路線，而詹先生年輕時也曾在日式公司擔任過高階主管，對於日本的細節講究非常佩服。因此，他也把講究細節的精神發揮到餐飲業之中。花了大約兩年觀察與研究，了解到火鍋市場的供給大於需求，競爭非常激烈，搶著開店的一堆，但淘汰率也非常高。
其實開店的前三年都沒做甚麼廣告宣傳，完全是靠著口碑的累積。因為，網路讓行銷環境做了很大的改變，很多消費者願意透過網路，發表自己的消費意見與觀點給他人，也讓很多消費者都是先經由網路上的評價，來做為是否消費的參考依據。
三年多的經營歷程，讓詹先生體認到，吃有兩種態度，一種是吃得飽就好，如果不是，就會要求多一點。這個多一點，就是餐飲業可以變得更好的推力。同樣的，火鍋產業也應該可以更好才是。
火鍋，是個水煮食物的概念，原本就應該是很健康的，所有的食材都是透過很單純的[煮]這個動作，讓消費者取得身體所需要的營養。但是，外面部分業者提供的卻是冷凍海鮮，無法吃出食物原本的味道，也很多業者為了節省成本，湯底會添加使用湯粉來增味。然而，沒有從正確的基礎發展，產業不可能提升與成熟，就是為了讓消費者感受到真食物的味道，擺脫一般的價格競爭策略，非煮不可在食材成本上勇敢地做了高比重的投資。
食材優劣直接反映火鍋的好壞
湯底是鍋物的靈魂，因為好吃的鍋湯底確實很重要。目前的三種湯底，其製程都是由熟識的米其林大廚提供，不過高湯的SOP很難定，就算有標準配方與做法，但仍會依天候做修正與調整。其中[黑蒜雞湯]湯底是在找尋麻辣鍋食材時，接受廠商的建議，也從英國廚神赫斯頓．布魯門索(Heston Blumenthal)的YouTube影片中發想新的做法，並加入大量蔬菜熬煮3.5~4小時，最後再加入黑蒜熬煮1.5~2小時，才大功告成。詹先生很自豪的說，店裡的湯是活的，不會越煮越鹹。而且，就是秉持著要提供給消費者當日最新鮮的湯頭，所以沒用完的湯頭，在打烊之後就全數倒掉。
餐飲業有很多隱形成本，包含處理食物材的時間成本。許多業者都是在為了降低成本而努力。由於開店前有米其林大廚的協助，因此對於食材保存與處理流程的要求與堅持，也抱持相同的心態。甚至於會透過檢查廚餘的動作，了解消費者的習慣。
詹先生認為再怎麼樣都不能辜負消費者的每一次蒞臨，以前在日商公司時，對工作的要求是零失誤，這樣的文化最適合拿來做餐飲業。因此要求從採購到出餐都希望能保持最新鮮的狀態，所以要讓蔬菜泡在16~18度的冰水裡，保持脆度；若想要保持三星蔥的綠跟脆，也必須先泡冰水再沖洗。更別說一樣是魚漿製成的火鍋料(京之蟹爪)，卻是使用日本製作，等級口感比外面常見的蟹肉棒還要好。至於跟小農購買的白龍王水果玉米，光是運費就是10斤150元，不光是單價比批發商貴，顧客看到之前還要去頭去尾泡冰水，保持新鮮。
店長因為本身有脹氣的毛病，所以原本除了肉能吸引她的注意力之外，根本是不喜歡火鍋的。現在，經營的是店長願意吃的，同樣也是讓客人願意吃喜歡吃的火鍋店。也因為沒有使用其他化學添加物，不會造成身體的負擔，連小朋友都會喜歡，所以假日常常變成是親子日，雖然會導致客單價下滑，但營造出來的口碑去不容忽視。也讓假日的非煮不可，常常充滿著歡樂又滿足的笑聲。創造出店長所說的，讓非煮不可成為個讓客人舒服吃火鍋的地方。
當初開店的時候，並沒有特別設定甚麼族群，因為火鍋在台灣很普及，所以就只是針對喜歡吃火鍋的消費者。其實，認同理念的顧客自然會出現，會來非煮不可的顧客，基本上就是喜歡無調味、知識水準高一點，願意追求吃得安心實在又很美味的一群人。
留住合適的員工
客人餓肚子的時候，情緒不一定會好，任何不滿都會被放大。所以為了做好服務客人這件事情，剛開始開店的員工訓練時數與內容，其實是最完整的。第一批員工大約12人，由於勞資雙方有認知落差，所在8個月內便陸續離職。在這個階段，詹先生學習的就是該挑甚麼樣的員工、該給予甚麼學習與待遇。
在第二階段，有感於就算是中小企業，也應協助肩負點社會責任，所以錄取很多中輟生，結果來了一堆不該來的。在3~5個月內全數陣亡，絕大部分的原因都是無法按照原本預定的工作表出席。連最基本的時間管理都沒辦法為自己責任，造成其他同仁的困擾，更別說要遵守其他的規範了。現在，穩定之後的離職率幾乎是零，目前最資深的是兩年半，高中就來打工，退伍之後就馬上又來報到上班。
營運模式已經建立，相關管理的制度也都有基本的設立，然而完全依規定也不見得好事，因為很多現場會發生的狀況，都不是規定所能掌控的。現在是採取師徒制的方式，依據現場的狀況來進行經驗傳承，而不是只靠冰冷的工作規則或是口條。
擺脫價格競爭
火鍋看起來很簡單，只是湯底跟食材，但卻有千變萬化的魔力。非煮不可採取的定價策略跟現在流行的火鍋超市很類似，可以單點，菜單上的價位和重量都寫得很清楚。讓消費者自己選擇，想吃多少點多少，完全不需要不適合的食材與多餘的浪費。
餐飲業很難脫離市場訂價，做得好的業者才可以脫離市場價格的競爭。以類型與客單價，不同消費區間也會出現不同特色。在台灣，簡餐式火鍋約莫120~200元，平價式火鍋大約200~400元，吃到飽的區間較大，300~1,200元都有，特色火鍋則落在600~1,200元。非煮不可的客單價目前大約400~600元，接下來則希望能提升到600~800元。
在台灣，連便利商店也能買得到吃火鍋時所有食材的紅海市場，要如何提高客單價？因為客人只會越吃越好，所以一開始就沒有鮭魚與鱸魚的菜色，直接先找到願意認同做法的客群，接著用比較好品質的食材，增加海鮮品項與提升食材級數。從全部都跟業者叫貨，慢慢改成部分自己進原食材再自己處理，逐步提升後場的採購實力，也讓客人在每次用餐時，都可以感受到跟上一次不同的飲食經驗。
消費者不一定會作詞作曲，但是可以聽得出來旋律好壞。消費者的舌頭也分辨得出來食物的優劣，例如，海魚是去崁頂購買，刀法則是請日本料理師傅傳授，而且過程全部都在店裡進行。還特別準備海水養殖箱，確保讓客人能吃到最新鮮的海鮮料理。另外也跟釣客合作，上岸後直接送達，讓客人有機會品嚐到[無菜單料理]的驚喜。現在，36鍋中大約會有11鍋是海鮮鍋。
對於媒體或廣告的使用，詹先生心態上是保持謹慎態度，開始經營時，關注的只有[滿意度]跟[回客比率]，現在已有採行簡單的行銷系統平台，透過1.電子會員集點、2.行動智慧問卷、3.訂位助手與4.熟客再行銷的方式，也連動到臉書，進行消費分析。
下一個階段
以前的詹先生是標準的[十指不沾陽春水]，現在，甚麼都要自己來。三年下來，除了基礎的SOP流程已建立，外面也有人來洽詢加盟的可能性，經內部評估後發現目前現階段仍不合適。因為加盟主就是想賺錢，但依目前的實際經營狀況，應該無法太快滿足加盟主的需求。況且非煮不可既然選擇走一條比較辛苦的路，所以就算要開放加盟，為了要維持品牌定位，對於加盟主的篩選門檻自然也不會太簡單。
管理數據
營業面積：28坪(面寬7米)
投資額：期初500萬，陸續投資額800萬(目前已經打平)
施工期程：2.5月
座位數：36口
來客數：平日70~100人(1.5翻)，假日80~140(4翻)。
平均客單價：400~600元(可以單點)
食材成本：40%~50%(食材90%以上都是自己處理)
人事成本：25%(FT，6位、PT，2位)
租金：10%(75,000元/月，免租裝修期，一個月)
電費：25,000元~33,000元(月)
瓦斯：8,000元~13,000元(月)
折舊攤提：100萬/年
POS系統：79,000(買斷，含音響拉線)
行銷費用：會員系統平台管理費1,980/月，奇摩推廣2,966/月
湯底的貢獻度比較高，營收占15~20%
主餐比例：肉跟海鮮8：2(海鮮比肉貴)
最好賣：昆布蔬菜鍋(可能是較便宜)
經營心得
1. 把開店當成是個修行歷程。(註：因為每天要面對的狀況很多，只要有足夠的能力，都可以過關)
2. 學習分成三個階段，第一，意識到自己不懂；第二，學習，然後懂了；第三，你不知道你懂甚麼？
3. 要回到根本的簡單跟純粹。錯誤的問題，找不到正確答案。
4. 想要長遠發展，還是必須奠基在簡單的基礎下。
5. 做餐飲，是精采豐富的人生經驗。除了堅持與肯定，還要有完美的客人。
6. 客人可以多等五分鐘，但是出餐不能有錯。寧可慢不要錯。凡事都要[到位]！
後記
詹先生很欣賞米其林名廚江振誠先生，看到他幾乎是把整個靈魂都投注在餐飲業的態度。[熱情燒完之後剩下什麼，那才是精髓，才是你會不會走下去的重點。]詹先生也希望自己的這一份堅持，也能有開花結果的一天。
理想還是必須回歸到現實面。三年才完成投資回收，這在餐飲業來說其實已經是中型餐廳的規模才比較適宜。要堅持理想，是需要很多條件配合的，雖然數字很冰冷，但是沒有準確數字的經營更令人擔心。
無論是[業績管理]或是[業務管理]，經營者都必須全心投注。食材與人力成本算是比重偏高的。若短時間無法調降，就比需在其他地方做加強，若用限制用餐時間來增加翻轉率，有可能造成消費者的用餐負擔，無法好好的享受一頓用餐時光，會影響再次消費的意願。長期下來反而因小失大。
在開源的部分，目前可以做到的方式，應該就是利用已經建立起的口碑，延續網路上的聲量，再透過行銷平台的數據分析，搭配定期的行銷計畫來提升來客數。
在節流的部分，水電瓦斯就不用贅述，也要想辦法降低食材的報廢率或是提高食材的步留率，建立起計畫性採購。根據歷史資料與天氣狀況，設定採購基準安排預算，再依實際狀況做調整。儘管打折會折損利潤，但若真的有狀況時，以即時優惠價的方式吸引顧客也是一種方式。當然，庫存管理也必須確認有做到先進先出的基本功。
店家資訊
地址：231新北市新店區三民路169號
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電話：02-2917-5577
營業時間：11:30~22:00(全年無休)
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