門市經營與行銷的原點(2022) https://youtu.be/PTEnOiL5aCE
本文刊登於[流通全視界] https://www.digiknow.com.tw/knowledge/6364c37818610
已將之前上傳相關[經營管理]、[行銷]等課程內容進行上字幕說明的改版工程。歡迎指教！
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OMO是顯學，但…
洪聖宏
中華民國111(2022)年10月13日
很多事情都回不去了！
一個還在持續中的新冠疫情(COVID-19)，徹底打亂了民眾對於生活與工作的認知。為了降低因接觸而染疫，消費者的購物行為被迫由實體店面移轉到電商，而在家遠端彈性的工作習慣(Work from home，WFH)，也形塑了在家透過網路進行日常生活中的各種消費行為。
各行各業的線上購物佔比持續上升，許多長輩也因為新冠疫情，被逼得要學會使用網站或App進行購買行為。因此，OMO(Online merge Offline或Offline merge Online)的零售方式在這幾年迅速成為[顯學]。套句電影海角七號的台詞：[山也BOT、海也BOT、啥米攏乎恁BOT]，現在甚麼都要搞[OXO]，看起來才夠[瞎趴]！
OMO虛實整合除了是趨勢，也現在進行式。早在OMO之前，就流行過跨越線上與線下兩種通路的O2O(online to offline)虛實整合消費模式，而更早之前則是大家耳熟能詳的[顧客關係管理(CRM)]。其實線上線下的整合，是希望透過數據分析提供個人化的銷售服務，培養顧客可以透過跨通路的消費，讓顧客可以在官網、APP、門市等不同通路的消費體驗，最終都能獲得一致性的服務體驗。
但宥於觀念與設備的限制，過去經常是將實體、電商分為兩部門，除了造成消費者的體驗流程產生斷鏈與落差，也讓實體門市與電商兩個部門，常為了搶績效而產生內部矛盾。畢竟大家都是要養家活口的，獎金(遊戲)規則怎麼訂，大家就怎麼拚！做功德的事，當然是讓別人先去做。
對經營者而言，只要能有效[整合]各通路特性，了解分析消費數據，讓門市店員和線上行銷同享資訊，消費者體驗也能更為流暢，協助業者在後續可獲得更多忠誠客戶與節省行銷預算的槓桿效益，用甚麼方法都可以。而OMO只是透過資通訊科技的協助，讓這樣的整合看起來似乎更容易些。
然而，整合也不是光出一張嘴就能馬上變出來。如同想要整合[軟體]與[硬體]，需要有[韌體]。韌體工程師既要懂硬體還要懂各種低階程式語言，甚至還要協助硬體工程師偵測電路，所以也要懂得如何使用示波器、邏輯分析儀、電表等工具的操作與數據解讀。
在虛實整合的過程中，當然也需要有了解實體門市與電子商務兩者的人來進行整合，才能提高成功的機率。[整合]這條路，從來不是簡單容易的。
合腳的，才是你的鞋
OMO虛實整合行銷是件值得馬上投入的項目嗎？當然不是！以前沒有OMO的時候，生意還不是照做不誤？說穿了，OMO只是工具，純粹只是因為科技進步，有了網路，讓早期的[顧客關係管理]的方式，可以做更深入與即時的反應。
既然是工具，就要回歸原點思考。從問題分析與解決的角度去思考這個OMO，到底能幫我解決甚麼問題？甚麼時候需要導入？需要多久能達成？員工需要做哪些教育訓練？需要花多少成本(時間與金錢)？每個業者的資源與條件都不同，要思考的問題與輕重緩急自然也不同。
從不及格到及格，可以拿進步獎。從60分提升到90分，會很有成就感。但為了考100分，要花更多倍的精力去鑽研，從整體結果來說卻反而可能是一種浪費。並非追求100分是錯誤，而是環境變化瞬息萬變，沒有永遠的滿分，而是要有追求持續進步的心態與準備。
管他黑貓、白貓，會捉老鼠就是好貓
各路說法在網路中流竄發酵，只會讓大家越來越患得患失，深怕一不小心就跟不上世界潮流。經營事業並不需要隨風起舞，見到黑影就開槍，而是應該以階段性的方式去進行策略規劃。投資科技從來不是問題，問題是投資的效益有達成？大家都知道要維護顧客關係，比起三不五時用line去[問候]消費者，發優惠訊息，可能還不如在他光臨時所給的一個微笑，或是優化網路介面的使用。
透過科技的應用更了解消費者的需求，即時因應趨勢變化，當然是好事，但若只是為跟風而投資，那結果可能只是讓系統與設備業者賺到錢。最終，自己所得到的，十之八九只是一時的虛榮，以及一套不好用(或是不會用)的系統。
延伸閱讀：問題分析與解決 https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/566368336
延伸閱讀：萬般皆網路的風潮下，門市經營與行銷的原點 https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/566178124
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