Google Map出現負評怎麼辦？餐飲老闆必須有3大「重要心態」，回覆負評再也不生氣！ https://www.518.com.tw/article/2205
短評：
1.現在我們去一間新的餐廳免不了上網搜尋評價避免踩雷~~禍兮福之所倚，福兮禍之所伏
2.其實 Google Map 評價制度立意良善~~不善的，是人心啊！
小結：雖然我們開店已經盡力做到最好，但仍不可避免收到一些負面評論~~無緣的人，慢走不送！
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Google Map出現負評怎麼辦？餐飲老闆必須有3大「重要心態」，回覆負評再也不生氣！
by Momo’s 職感生活 2023-07-25
現在我們去一間新的餐廳免不了上網搜尋評價避免踩雷，也因此總是會前往評分高的餐飲店，甚至就算有人推薦，如果那間餐廳或咖啡廳評分低的，還是會抱有疑慮，或者乾脆不去了，演變成網路上網友的意見更勝於現實中的朋友。因此，這也讓業者十分重視消費者的Google Map留言，也因此常常惹出爭議。例如最近的店家肉搜評價一星的顧客，或是白飯之亂等等。
但其實 Google Map 評價制度立意良善，雖然偶有被其他競爭者或是奧客拿來利用的少數案例，然而具參考價值的重要顧客反饋，就算是負評，只要細心處理、了解消費者需求，並盡快採取適當措施，常能化危機為轉機，將「黑粉」變為「白粉」，以下提供幾個避免負評危機，餐飲老闆該有的心態與處理方法！
心態1：無論好壞，所有的評論盡量回覆
有些老闆只回應好的評論，無視壞的評論，但是根據《哈佛商業評論》的研究指出，對所有評論、包括負面評論公開回覆的企業店家，整體評價也會跟著提高，因為當客戶在與企業互動時，會發現自己不是無謂的抱怨，而是與人達到溝通，這能減緩他們的負面情緒。
而且大部分的顧客欣賞能夠公然承認錯誤，誠實解決問題的店家，積極的回應問題能快速有效地安撫客戶，此外，如果投訴的內容已被解決，禮貌地詢問留言者是否願意修改評論，或者附上更新內容，就能成功消弭負評危機。
心態2：運用客製化模板回覆負評，避免個人情緒言論
許多老闆一看到有人留1星負評，心情馬上受影響，小則當天營業不順利，大則當場和留言者開戰，這除了讓其他人跟著看好戲，甚至鬧上媒體版面，對自己的生意其實一點幫助也沒有。
這時反而稍微冷靜，確認是否為惡意批評，例如給一星，情緒性且內容不詳細的評價：菜很難吃！態度很爛，可能為同業競爭或是有心人士的攻擊，如果隨之起舞，反而會有反效果，建議仔細評估情況並考慮如何回覆。
在事前，你可以先設計一些回覆的模板，例如回應料理太貴的、不好吃的、有問題的，然後針對類似的負評用原本的模板來修改，回覆就不會帶有個人情緒而能就事論事的解決問題。
回答的方式可先誠摯地感謝顧客花時間給你建議，針對這次的問題你們做出了哪幾種努力與改善，歡迎他再次來訪指教。這時候除了顧客能看見店家對消費者體驗的重視，更能讓其他潛在消費者（因為想了解餐廳而研究評價的人）看到店家是否有誠心傾聽與理性處理客訴，這樣公開、透明、具體的方式常能讓負評的傷害降到最低，提升店家好感度。
心態3：創造正面評價，化回覆為宣傳
除了針對負評做回覆，增加店內的好評更是重點，因為據研究顯示，一般顧客消費如果擁有好體驗不一定會在上網留下好評，但如果感受不好極有可能馬上留下負評，因此利用方法如五星評價享折扣、免費贈送商品，或是用餐後寄email邀請客人留下正面評論取得下次來訪優惠等都是方法，也能提升整體評價。
另外，針對正面評論的回覆，除了感謝顧客的愛戴外，也可適時加入店內活動、新品預告等，將此回覆化身為宣傳的管道，能讓新舊顧客接收新知，提高回訪的機會。
雖然我們開店已經盡力做到最好，但仍不可避免收到一些負面評論，畢竟我們無法取悅每一個人，餐飲業除了提供穩定、乾淨、好吃的商品，面對評論積極、冷靜的回應，與客人保持良好的互動關係，相信你的店絕對是立於不敗之地。
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