小洪隨筆：
貼心不能只做半套。~~不管做什麼事情，都要用顧客的眼睛來看。
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職場觀察543-有關於[媽媽教室]這件事
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洪聖宏
上周有幸去參加某國際大品牌嬰兒奶粉公司所舉辦的[媽媽教室]，去開開眼界。台灣的生育率逐年持續下滑是事實，也正因為僧多粥少，業者只能全力使出吃奶(反正他們是賣奶粉的！)的力氣，把這些孕婦們當成財神爺供奉著。就差沒把媽媽教室當成是百貨公司周年慶來舉行。
會舉辦媽媽教室的，不外乎是奶粉公司、做月子中心、月子餐公司、臍帶血公司、嬰兒用品公司、婦產科醫院、保險公司等。當然也有異業結合一起舉行的。除了邀請專業醫師、護理師等來分享從懷孕到哺乳相關需注意的過程，最重要的當然還是要[做生意]！連報到都要帶著[媽媽手冊]，確認身分後才能進場。是不是[目標客戶]，很重要的！
國際大廠果然是花錢不手軟，用的場地是可以容納500人的國際會議廳，目測預估當天來了有超過320位，再加上現場超過20位穿著整齊制服的工作人員，壯觀阿！
嬰兒奶粉不同於其他行業，家長除非必要，否則通常會是一個品牌用到底！雖然嬰兒奶粉需要雄厚的研發能力和資金，才能研發出適合寶寶的，接近母乳的高品質奶粉，但是只要開發成功，基本上就是獲利的保證。
因為先前在這裡辦過活動，所以場地自己來過好幾回。搭乘手扶梯上樓後，親切的招呼聲就此起彼落，感覺上就是一對對磨刀霍霍的眼神盯著代宰的肥羊。報到區旁也有產品試喝與優惠活動的展示空間，每個責任區的工作人員都非常努力的在招呼這群潛在客戶。只不過，感覺起來他們只關心孕婦有沒有要用他們家的[產品]，而不是關心這個[人]。
基本上，這年頭是強調男女平等，因此去參加媽媽教室的，有大部分也已經都是夫妻同行(註：儘管在現場的大部份時間都是昏迷的)。這年頭，大家都強調要[顧客導向]，所以，現場非常貼心的把原本的男生廁所改為女生廁所。孕婦頻尿是事實，上廁所比較麻煩也是事實，所以把廁所讓些給孕婦用，無可厚非。這是為顧客著想的舉措，貼心阿！
只不過，貼心不能只做半套。孕婦的另一半就不用上廁所嗎？雖然孩子是從媽媽肚子裡生出來，但是也別歧視[顧客]的另一半。還好自己場地還算熟，知道哪裡還有廁所，自己可以解決。可是其他人呢？很多都是四處張望之後才看到天花板上小小的指引牌，或是詢問工作人員後，才知道要往何處去。
女人的錢好賺，但是女人善變，難搞，所以有的孕婦會以到處參加媽媽教室為樂。男人的錢，好騙，讓他[爽]、[感覺對了]，生意就很容易談成。就像是要把汽車賣出去，要先顧慮的是車主的需求；維修汽車的則是要讓車主能放心。一心老只想著做生意，卻不先把要被服務的「人」先照顧好，做再多都是徒勞無功的。就算做得成，也不見得會有下一次。能夠花大錢租場地，應該也不缺再多做一兩塊男廁指引標示的經費吧！
散場之後表現更是讓人覺得國際大廠也沒好到哪裡去，就只是[品牌]響亮而已。進場時，如同貴賓般的搭乘手扶梯上樓，散場時卻是讓大家都走樓梯下樓。既然有一半的出席人數都是孕婦，下樓的動作自然就快不來，於是，塞車的現像就從偶然變成了必然。完全沒有看到有工作人員在協助疏散(還有其他出口)，或是將手扶梯的運行方向做調整。工作人員就是在忙著蒐集問卷與兌換贈品。
更有甚者，散場時不知道為何現場有個年約80歲的伯伯，一個人東張西望的慢慢的走著。願意花點心思觀察的話，就應該可以猜出來他是要找廁所，結果滿場的工作人員都無視於他的存在(畢竟他不是孕婦)。後來還是自己去協助指引這位伯伯找到廁所的位置，自己換得一句[謝謝]，夠了！
為了要讓活動進行得以順利進行，自然是要先做點功課。除了活動議程內容的了解與時間的掌控外，場地，也是個重要變數。像媽媽教室這種大部份都是例行性的工作中，應該是要有一定的標準作業程序(SOP)來降低人為疏忽所造成的錯誤，透過檢查表(checklist)等管理工具來預防。
寫下整個活動的流程，一個個動作拆解，將每個工作項目的負責人，所需時間都填入，例如，場地勘查、資料裝袋、貴賓席標示、現場輸出品施工、硬體測試、報到接待、講師接待、貴賓接待/座位導引、出場音樂、司儀、主持人、介紹長官(來賓)、長官(來賓)致詞、照相、指引及遞收MIC、音控、時間提醒牌、茶點準備、外場叮囑進場、提醒大家繳交問卷等。完美的活動不可能有，但是我們可以努力讓每次都更進步。
活動辦完，事情就結束了嗎？錯了！顧客的評價不一定會明白表現出來，但卻會在心中形成一種觀感，唯有超越顧客的期待，才能稱得上是真正的成功。在顧客服務中，一個極重要的環節是售後服務。只有創造和累積客戶正面經驗的客戶關係，才能為企業創造相對優勢。要在顧客服務中鶴立雞群，售後服務是一個留住顧客的絕佳策略。售後服務固然有其必要的花費，但其後續可能的營收潛力，應遠大於耗費的成本。
顧客不會和一個沒有交情的企業往來，尤其是來服務他的人員做不好「服務」的時候。能幫顧客著想到什麼地步，品牌就會大到什麼地步。服務的精髓，在於人心，就是你所提供的服務有否令顧客感受到用心與貼心？至於系統與設備，只要願意花錢，都是可以備更新的。
提供好的服務，本來就不是一件容易的事情。根據美國運通2011年公布的客戶成長調查，台灣人對顧客服務要求高，87%的客戶可能因為想得到更好的顧客服務而轉換品牌。
人們往往很快就忘記好的，卻不容易忘記不好的印象。若是遇到好的服務經驗，台灣消費者平均會跟18位朋友分享。但是，比起談論好的服務體驗，台灣消費者更傾向對他人抱怨自己遭遇到不好的服務經驗，46%的受訪者表示，若感受到不佳的服務經驗，會主動向他人抱怨，因此，壞的事情會被顧客拿來一再轉述。平均一位消費者會向29位朋友抱怨該不佳的服務經驗。由此可知，服務在哪個產業都是一樣，先把「人」照顧好，後頭要「做生意」就比較沒有阻礙。
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小洪隨筆：
如果只是從外面往裡面看浴缸，是看不出汙垢隱藏之所在，必須要躺到浴缸內才會發現哪裡不乾淨。不管做什麼事情，都要用顧客的眼睛來看，就是要培養出這種資質的員工。
在某些工作操作細節上設訂SOP，是需要的。然而，在SOP之外的態度養成卻最需要花時間來養成。
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