小洪的部落格

小洪隨筆：

要成功，必須提供比「具有競爭力的價格」和「一流客服」更多的東西。~~例如生活型態跟一個經驗。

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先洞悉顧客，再賣東西

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EMBA雜誌編輯部/文

密特曼(Jordan Mittelman)是一位單車族，他決定在美國華府開一家單車行，但是當地原有的單車行林立，他覺得他要成功，必須提供比「具有競爭力的價格」和「一流客服」更多的東西。

他的單車行賣的東西在網路上都買得到，而且上門的顧客常常很了解產品，走進店裡之前早已做足功課。他在接受英國國家廣播公司採訪中說道：「要賣東西給這樣的人，公司必須以更高一層的事物吸引他們，所以我的單車行賣的是生活型態跟一個經驗。」

行銷人員稱此為「洞悉顧客的銷售方式」(insight selling)。企管顧問史本納(Patrick Spenner)解釋：「公司先了解顧客，然後以一種新的方法提供產品，不需要再依賴強迫推銷。」

例如，史本納經常騎單車上班，但是卻苦於找不到安全的路徑。如果住家附近的單車行可以提供地圖，或者在網站上提供騎單車的人交換意見的園地，就是為他帶來有用的資訊。這樣做比光販售其他地方都買得到的單車零件更高一層，而且他會為了要繼續得到他需要的的資訊，跟單車行保持連繫。

密特曼的經驗證明這個看法很實用。他發現，民眾喜歡成為某個事物的一份子，也喜歡去可以受到好好照顧的地方。他透過舉辦騎單車活動，以及開設維修單車的免費課程等，為顧客創造出社群感，他們在此學習跟單車相關的知識，也享受騎車的愉快時光，店面成為顧客樂於聚集的社交場合。

文章來源：EMBA網站(2013年6月)

EMBA電子報2013/07/09