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延伸閱讀：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467676269-顧客會只會買兩樣東西

做服務不能用減法，富士全錄逆勢操作，９年內市占從13%成長到30%

小洪隨筆：下個5年、10年還能不能存在~~就看你有沒有改變

何佩珊 2017.02.15

為了節省客服成本，不少業者陸續將客服中心移往菲律賓、中國或馬來西亞等人力成本較低的據點，但富士全錄(FUJI XEROX)台灣卻堅持要做在地客服。而今天富士全錄印表機台灣區總經理王珮祥不僅可以驕傲地說：「我們的客服成本比在馬來西亞更低。」過去8年來，富士全錄在台灣雷射印表機市場的市占率也已經從13%，一路拉升至近30%。

一般來說，客服中心需要大量人力，如果設立在低人力成本的地方，整體營運成本應該也可以跟著降低，所以包括富士全錄在內，其實也是將客服中心移轉到海外的眾多企業之一，目前富士全錄亞太區客服大多都已經集中到馬來西亞處理，唯有台灣是特例。

服務做好才能培養回頭客

但這個決定對王珮祥來說一點都不困難，因為他認為成功的要件之一就是將服務做好，才能培養出回頭客；同時他也認為，原廠如果能減少售後的麻煩，也會提高經銷商的銷售意願。所以他是這麼說的：「我們想的不是市佔第一或第二，而是客戶滿意度提升。」對他而言，有好產品、做好在地化服務，市占率成長就只是自然的結果。

而他也指出，海外客服最明顯的一個缺點，就是可能會有語言、腔調和用語等不同。以「雷射印表機」為例，如果有一天你在客服電話中聽到「激光打印機」，不要懷疑，對方和你說的確實是同一種產品。另外王珮祥也提到，因為外部客服的資料庫不同步，幾經轉手後，經常也會影響處理效率，這都會直接影響到客戶滿意度。

更重要的是，他們發現客服帶來的未必是成本。他舉例，如果一天有100通客服電話，客服直接在線上解決50通和80通，其實會帶來很大的差別。因為如果有50通客服無法解決，就必須要派50個人到現場，除了花費時間，每一次的派工成本至少是1000~2000元，所以如果差30通，一天影響的就有3萬元~6萬元之多。因此對他來說，客服不僅沒有墊高成本，反而還幫忙節省了工程師費用。

給客服工程師訓練，線上排除率超過7成

而他表示，富士全錄在台灣之所以可以將客服線上排除率維持在75%~80%的高檔，除了有一套好系統和好流程，還有一個關鍵是，「我們給客服人員工程師訓練。」透過專業的訓練讓客服人員更懂產品，再加上語言溝通無礙，自然就能減少派工需求。他對自家客服人員自信滿點，「我們的客服出去都是可以修機器的。」而且他表示從客服來電到結案，平均可以在2天之內完成。

富士全錄印表機台灣區總經理王珮祥表示接下來希望可以藉由App，進一步提升客服品質富士全錄

這就是為什麼他會說台灣的客服成本其實比搬到馬來西亞更低，同時還可以藉由在地化和效率的提升維持住客戶滿意度。

王珮祥也透露，因為台灣市場的表現很好，原本富士全錄的台灣客服主管已經被升到亞太區去，要負責把台灣的方法複製到其他地區。

持續提升客服品質才能有下一個5年、10年

而台灣這邊也沒有停下腳步，王珮祥表示還要持續提升客服品質。「現在什麼都要數位化、都要即時，我希望未來使用者跟我們的溝通，連電話都不用打，只要App點一點就可以提供相對應支援，這是我們想的下一個動作。」他語重心長地說：「要這樣才會有下個5年、10年，下個5年、10年還能不能存在，就看你有沒有改變，建造布建未來需要的流程資源。」