小洪隨筆：
以人為本來端盤子，這也是[服務創新]。~~端盤子沒甚麼不好，被當盤子才不好吧！
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擺脫端盤子心態服務創新以人為本
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想要成為讓人羨慕的「服務業新貴」，必須以高品質的服務水準，提升社會觀感，才能創造價值…
【2014-04-28/經濟日報/B4版/經營管理/潘俊琳】
在景氣低迷的大環境下，國內的服務業卻呈現逆勢成長，許多知名連鎖服務業的薪資水準，已經凌駕過往人人羨慕的科技新貴，「服務業新貴」正當道。因此，如何提升台灣服務業的人才競爭力，並運用創新服務策略，來創造更高的產業價值，是服務業正在追求的目標。
中華人事主管協會執行長林由敏表示，台灣服務業在2013年第1季占GDP比重已達到70.22％，並有超過600萬就業人口投身這個領域，在服務業成為經濟活動主體的此時，從業人員必須擺脫過往只是「端盤子」的服務心態，以更高品質的服務水準，提升服務業的社會觀感，創造自我的新價值。
現在仍有不少人覺得服務業不過就是「侍者」的角色，因此學歷不重要，服務態度也只要笑臉迎人就好。
服務熱情不可缺
林由敏表示，有心想要進入服務業的人，應該要好好問自己，到底是不是真的喜歡這個工作，抑或只是在一片熱潮中，盲從加入只圖一份薪水。
如果本身缺乏服務熱情，就沒有進步精進的動力，無法自我提升。遑論讓自己進一步具備經營管理的能力，那從事這個行業也就失去意義。
在服務業漸漸成為經濟領頭羊的趨勢下，對人才的需求及要求將大幅提升。而具備系統化服務品質流程設計及管理職能，將會成為最搶手的火紅人才，若還能夠有實際服務稽核，或由稽核結果分析企業經營管理成效的經驗，更有機會躍升成為服務管理階層。
因此，想在服務業闖出一片天，就必須隨時投資自己，創造以「人」為中心的多元價值。
凱撒酒店副總裁武祥生表示，服務業的核心競爭力就是「人」，在快樂、效率及責任的黃金三角交集下，自然就能創造人的價值。服務業在建立品牌的過程中，要以同仁為起點，讓每位同仁有希望、有舞台、被尊重，以及自我實現。
從後場走到前場
企業若能分享榮辱，同仁將更有熱情活力，而讓基層同仁參與決策，也能讓他們擺脫「決策受難者」的情緒，進而讓後場走到前場，以服務帶動業務。
武祥生說，從事服務業的人，如果沒有好的工作情緒，很難提供一流的服務給消費者。
過去幾乎所有的行業，都是命令式的領導，聽不到員工的聲音，也很難取得全體員工的認同。
但凱薩酒店透過授權，讓職場開始產生微妙的變化，當同仁感受到問題被重視，自然就能卸下心防，把心中真正的問題說出。儘管問題無法在一夕之間解決，但服務的精神和態度，已經能讓消費者感到不同。
許多服務業喜歡找「祕密客」，來扮演「奧客」的角色，藉此稽核員工平日的表現。
台灣服務禮儀品質管理協會理事長徐丞敬表示，企業不應讓祕密客淪為「形式上」的稽查，協助同仁養成良好服務習慣與文化，當服務流程出了問題，找出問題背後的真正問題，然後將之解決才是務實之道。
轉化客訴為讚美
此外，企業在設計稽核問題時，應避免用「形容詞」當作考核的項目，例如要求服務同仁「熱情」、「積極」，用這種無法量化，甚至無法評分的項目打考績，只是讓同仁無所適從。
在稽核的過程中，也容易產生沒有明確標準的結果落差，因此，徐丞敬認為用「行為」檢核，透過具體的行為，去形塑出符合企業文化及適合服務場域氛圍的服務品質。
王品集團管理部副總經理黃國忠認為，有好的同仁才會有好的顧客，最終才能創造好的價值。王品透過自創的「社會學分」，以遊百國、嘗百店、登百岳的方式，讓同仁彼此間產生革命情感，而「藝術化的行政服務」，更是試圖感動同仁，因為唯有先感動同仁，才能感動顧客。
此外，王品去年將追蹤客戶抱怨，轉變為追蹤「客戶讚美」，就是希望同仁能往更正面的方向前進，直接在第一線就將抱怨轉變為讚美。
而每接到一次客戶讚美，同仁就會得到1,000元的獎金，目前最高紀錄是一位同仁一個月收到30次客戶讚美，得到3萬元的獎金，達到「外部有人氣，內部有士氣」的良好氛圍。
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