小洪隨筆：
為人們節省時間，替人們找回多一分人生。~~人們想要什麼？需要什麼？
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工程師做的... 顧客不一定想要
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【20140808/工商時報/D4經營知識/ Phil McKinney】
了解顧客取決於2件事：1.去認識你能滿足其需求的人；2.切實掌握他們選購產品的標準。一旦了解前者，就能配合後者採取行動，進而徹底了解經營顧客的訣竅。
假如你對「為誰而做」或「為什麼要做」都沒有信心，那所有的努力、構想、用心和犧牲等於零。
幾年前某矽谷公司的會議中，一群工程師、行銷人員和主管正在開例會，一起討論對未來的新想法。有位工程師發表對某個新概念的看法，逐一說明能讓構想成功的功能特色，技術長很認真地看著那位工程師報告，也覺得有意思。
工程師的構想確實很創新，只是他說不清楚為什麼顧客會想要那些功能特色，也沒有為功能特色增添價值，而是增加複雜度。技術長認為買產品的人會有挫折感。工程師沒跟顧客談過，還說自己添加的功能特色，是因為他自己想要。難怪他所提出的一連串功能特色，都是為了工程師自己設計，而非為一般顧客而設計。
西方人眼中的印度很混亂。在做事方法上，你與他們的經驗之間的鴻溝，無法憑直覺去解讀。你必須放下對種種需求的假設，實地探索、觀察與發問，讓自己的信念接受挑戰和否定。
印度經驗：實用與簡便為重
我回到美國後，激發創新團隊思考印度這類新興市場。我描述在加爾各答替我開車的司機，他很窮、沒念過書，卻是我見過最有志氣、也最專注的人，從小聽英國廣播公司(BBC)自學英語。在印度，會英語是很寶貴的技能。
在印度有千千萬萬像他這樣生下來就一無所有的人，卻非常堅決地拉拔孩子走出貧困。這些父母為做準備，最多只有憑藉行動電話、察覺機會的眼光、富創意和果決的個性。
我要求創意團隊思考，這些人們想要什麼？需要什麼？微薄的年收入，鐵定負擔不起我們的產品。我們是否該跟那些與西方人的需求差距甚大的人們做生意？我認為應該。
世上大多數的人從未擁有過個人電腦，單就行銷角度來看，把焦點擺在他們身上是對的，因為中產階級愈來愈多，情況也逐漸改變。他們或後代總有一天會成為科技業的顧客。
我要求創意團隊思考哪些人因技巧或能力，未使用我們的產品？會議室後方有人發問：「如果連自己母語都無法讀寫，更別說是英語了，又怎能期待他們會不會想要需識字才能使用的裝置？」問得好，整個團隊的觀點因為這個簡單的問題而扭轉。
我們如何將電腦、網路與溝通便利的好處，帶給無法跟標準鍵盤介面互動的人？如何消除障礙，幫助他們使用新裝置？
真是令人難以置信。我們整天費盡心思，希望將我們需要和想要的產品，如個人電腦，打入用不著的人的生活中。
跟其他同業一樣，我們以為要贏得這些顧客，只要製造夠便宜的電腦即可，後來才發現這麼想未能觸及癥結，因為印度千百萬潛在顧客的兩大壓倒性需求是實用與簡便。他們不會想更新臉書近況，或是在推特(Twitter)上推文，而是需要非常簡單的機器，可與家人朋友聯繫、教育下一代。
Friendster使用者轉投臉書
我們原先看待這個問題的眼光太狹隘，以為是自家產品功能不足，其實是功能太多。個人電腦的使用看似複雜，嚇跑沒有讀寫能力或能力有限的使用者。
他們害怕電腦，也怕在工程師面前出糗，所以不願試用早期的原型機；他們更害怕鍵盤，還有鍵盤上的符號。原本為了幫助他們使用電腦所做的設計，實際上卻阻礙他們的使用意願。
當我們一旦開始跟潛在顧客對話，並從他們的角度看待電腦，裝置性能便出現戲劇性轉變。針對潛在顧客的實際需求和心願，提出殺手級問題，所得到的答案既渴望也需求，只是不知道有這樣的產品而已。
如果你不知道自己需要或想要什麼，又怎麼提出要求？這是創新者的一大要務。你必須在顧客還無法說清楚前，分析和了解潛力顧客需求與渴望。我們的印度顧客，以為花8個小時排隊繳納帳單很正常，或許會覺得累又辛苦，卻不覺得需要解決辦法。
我們的責任是察覺需求和可能性，從而創造價值。人人都重視時間，如果開發節省時間的產品，一定能爭取到忠實顧客。
當你在創新過程中遇到瓶頸，請記得好的發想起點，是設法為人們節省時間，替人們找回多一分人生。請別等待顧客提出產品要求，因為那時你將陷在緩不濟急的窘境當中。
顧客能否從你這裡得到真正需要和想要的東西？還是你目前只能提供可接受但非理想的選項？若是後者會很棘手，時間不多了。一旦出現更好的選擇，就有顧客流向對手的風險。想想社交網站Friendster的使用者轉投臉書的例子吧！
此外，必須做好心理準備，昨天所有你認為成立的事，今天可能會遭到否定。
還有你是否認為顧客只要沒將需求改變說出口，就不會跑掉？倘若你的回答是肯定，即表示你安於現狀，那是無比危險的心態。因為大環境不再安穩，尤其是企業界，志得意滿等於自取滅亡。此時此刻，你正有個對手打造出DreamScreen，而且正在研究顧客需求，找到別人過於自滿而沒發現的需要。除非你能搶先一步，否則要不了多久，你和事業都會疲於追趕。(本文摘自天下雜誌出版《跳脫標準答案的思考術》)
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