小洪隨筆：
沒有顧客的口碑，就難以建立品牌~~沒有品牌，就難以維持穩定而長久的競爭力
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口碑不是行銷
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有些話無懈可擊，卻毫無用處。
例如「有太陽就有光」、「太陽不用錢」、「有光就不用點燈」……等等。
例如「有口碑就有生意」、「口碑不用錢」、「有口碑就不用打廣告」……等等。
沒有顧客的口碑，就難以建立品牌，沒有品牌，就難以維持穩定而長久的競爭力，相反，口碑載道，等如得到大量顧客的開聲肯定，互相傳頌，不但可以在競爭市場中站穩陣腳，甚至晉身名牌，一登龍門，盡領風騷。
可想而知口碑的重要。
口碑行銷(Word of Mouth Marketing)卻是最廢的廢話，其基本精神是：「只要建立口碑，就不需要花大錢做宣傳，而且可能比做宣傳更成功……」──做宣傳本來就為了建立口碑，既然口碑強勁，當然可以少花錢做宣傳，甚至比花錢做宣傳更成功──倒果為因，顛倒眾生。
連在街邊賣串燒烤肉的陳公和在菜市場賣菜的陳婆都知道，只要口碑好生意就會源源不絕。一場電影落幕時掌聲雷動，一間餐廳菜式美味難忘，於是好評如潮，其後天天滿座，排隊預訂也沒有位置。LV和ROLEX，從小就聽大人說是名牌中的名牌，既顯身價，復可保值。
口碑，因有人叫好而來。
從來疏不如親是人之常情，同一句話推薦某商品服務，其可信程度，陌生人不如專家名人，名人專家不如你信賴的親朋，你所信賴的親朋卻不如與你趣味相投的老友。老友親口推薦，不需要廠商再多廢唇舌，你就毫不考慮迫不及待去嘗試。
口碑是每一個行銷任務夢寐追求的成果，而不是手段，任何行銷都希望得到口碑。口碑就是正面的評價，正面的評價從你信賴的人口中分享出來自然成為推薦，你也不禁要去試試看，於是一傳十十傳百，門庭若市。口碑愈好商譽也愈好，得到群眾的開聲肯定，品牌即搖身變成名牌，麻雀變鳳凰，聲價何只十倍！
有些生意只要把產品和服務做好，就能迅速建立口碑，不能迅速建立口碑者，就會嘗試增加一些行銷活動及廣告宣傳，或聘用推廣員，或委託專業的代理經銷商，以期「多做些事」可以慢慢建立口碑，搶占市場──這就是公司需要行銷管理和業務團隊的緣故。
所謂口碑行銷，題旨據說是不做宣傳，利用口碑也可以達到生意效果，那是倒果為因的學棍術語。
歷來做生意都可以不做廣告，你可以打開店門每日願者上鉤，可以聘用推廣員／業務員或經銷商，也可以透過媒體直接建立交易平台如郵購、電話接單、網路購物等(這叫做「直銷」)，或透過一些關係手段製造公眾話題及迴響(這本來就叫做「公關」)，或給予客戶獎勵再由他們把你的商品或服務推銷出去(這本來就叫做「傳銷」)，甚至請來名人推薦，以此攻入他們的社交圈子(這本來叫做「名人代言」)。
凡事皆有代價，沒有免費午餐，你以為欠人人情不用還嗎？長期達到效果，代價必定提高，所以也沒有廉價午餐。付出的成本，還不是另一種形式的行銷或公關宣傳費用！
口碑所以迷人，因為當中不涉及利益交換，而只是互相信賴的人互相分享體驗，蔓延極快，效果奇佳。口碑所以難得，因為這世界的驚喜少之又少，在此資訊年代好東西迅速被大量複製，太多類似的好東西就變成社會的普遍價值，再無驚喜可言，何來驚喜？何來口碑？
口碑行銷看似迷人卻實屬廢話，不是好東西難以長期建立口碑，也沒有人敢承諾，主動做任何事必定可以建立好口碑同時帶動生意賺錢，硬要做出「口碑」的話，那「口碑」其實也只是短暫的噪音(noise)，而且必定涉及行銷推廣或公關活動費用。從來沒有見過刻意經營口碑而得到大成功者，利之所在，路人皆見，消費者不笨，怎會發現不到你的企圖，輕易把噪音當成口碑？
口碑行銷的四大缺點：一，被動；二，散播速度慢；三，規模發展有限；四，傳播途中內容訊息隨時出現誤差。
大部分產品或服務，無法克服這些缺點，因為假手於人，聽天由命，自己失去主導權。只有極少數例外，天時地利人和，瞬間達到引爆點，喜出望外，由藉藉無名，突然風靡全城。但我們長期經營生意，負責其每年的營業額及盈利成長，不可能守株待兔期望那極少數的意外，只能老實經營，時刻注意顧客的需求及迴響。如果口碑突然引爆，要有足夠的儲備實力或擴展力迎接生意成長，同時感謝上蒼給你的好時機、好運氣。
被動經營，是積極競爭者不能倚重的策略。行銷者的工作，是以各類型行銷執行策略建立品牌，滿足客戶需求，維持競爭優勢，三者皆成，自然口碑載道，生意長做長旺。口碑是收成的果實，這果實的營養可以鞏固長期經營，但口碑卻不是經營的手段，否則當中必然有假。
如有商業顧問行銷專家教我做口碑行銷，我會跟他說：「你不如直接教我做賺錢生意比較實際啦。」
蘋果滋味2009/08/19
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