小洪的部落格

延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/463922072-簡單的管理概念分享
延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變

職場觀察543--有關於[顧客關係管理]這件事

小洪隨筆：顧客關係管理雖然強調的是以[顧客]為中心~~但是實務上卻常發現都是以[老闆]為中心

給顧客一個再次購買的理由！

第一次顧客為何選擇購買我們的商品(或服務)？可能有下面這些理由，獨門生意、品質可靠、價格低廉、做事有效率、量身訂做與準時交貨等。

現在，還可以做著獨門生意，躺著賺的行業，幾希矣！學如逆水行舟，不進則退。做生意也一樣。

理想的顧客關係管理可以簡單地說，考量過去數據呈現與趨勢變化的因素，期望可以在最佳的時間點，提供最適當的服務(銷售最適當的產品)給當時最需要的顧客。其目的當然不外乎就是提高1.企業營收；2.顧客滿意度；3.獲利能力。

顧客關係管理雖然強調的是以[顧客]為中心，但是實務上卻常發現都是以[老闆]為中心，忽略了顧客是否真的「想要」且「需要」建立關係。或是系統建置後，卻缺乏即時更新、定期校正資料，然後，整個系統很快就會變成沒人敢動的龐然大物！只能安慰自己：難用，總比沒有好。

無論銷售的是商品或是服務，在顧客關係管理面臨的問題可以分為三類，包含1.顧客掌握；2.進度掌控；3.經驗累績。

顧客掌握

或是因為銷售情報無法有效辨識，客戶需求的探尋與輕重緩急判斷失準，錯失銷售商機。也可能是連最基本的服務表單都沒有系統化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀錄，服務品質自然也就無法有效控管。

從前，對於顧客資料庫的數據分析與研究，或許曠日廢時，緩不濟急，但是科技的進步，讓統計有了新的包裝，以[大數據]的面目再度成為焦點。只不過，到底應用[大數據]的目的是甚麼？要先確定好，否則長官想像的最後跟實際的產出，是會有相當大的落差。數據還是數據，系統還是系統，但對於協助銷售，其實幫助有限。唯一可以做的，大概就是對外可以宣稱自己的公司有跟得上時代~~我們有在用[大數據]ㄡ！

顧客也有可能是因為商品的差異化不大，隨著業務人員的異動而流失。這時候光是指責離職員工是於事無補的，還不如反躬自省，先想想到底這個業務到底做了甚麼不一樣的服務，讓顧客願意一路跟隨。然後，在能力所及範圍內，趕快補強既有的缺口。

進度掌控

專案進度無法有效掌握的主因，有可能是專案的規劃一開始就有問題，但是沒有人發現或是沒有人敢提出(可參閱團體迷思，Groupthink，亦稱團體盲思、集體錯覺)。於是先硬著頭皮幹下去，再來[見招拆招]，就算亂槍打鳥，總不會每個專案都掛掉吧！當然，天上掉下來的，不見得一定是[禮物]，也有可能是[鳥屎]。那~~就再說吧！結果就是除了個人及團隊銷售業績難以預測，也讓實際業績達成率，無法即時有效的掌握。

主管無法針對現況及時適當調整，造成資源分派不均，也是常有的狀況。例如，沒依照80/20法則，讓重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務；也有可能是業務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發覺並適時給予協助，或者是就算有狀況回報，主管能夠給的支援也有限(心中的吶喊~~你別來扯後腿就好！)。另一情況則可能跟績效評核的方式有關，讓團隊合作無法落實。如果公司不願意真正去面對與解決根本問題，也就只能一直開會檢討，然後問題依然不斷的出現。

經驗累積

每個員工都可以是建立顧客心中的企業形象，培養、維持、提昇顧客關係，以及了解顧客與市場動態的重要管道。但是，部分知識就是因為有其稀有性與獨特性，因此要求組織成員彼此間進行深度知識分享，本來就不是一件容易的事。因此，常常在人員有異動更迭之際，儘管有所謂的交接流程，但是因為某些知識的累積是具有內隱性的(可參閱知識螺旋，Knowledge Spiral)，所以不易做到經驗傳承。經驗無法有效分享，整體素質自然難以提升。

顧客關係管理的起點與終點，簡單的詮釋就是了解客戶的(問題)需求，提出可以幫顧客解決問題(需求)的方案，讓顧客滿意。但，除了解決問題之外，服務，是否令顧客感受到[用心]與[貼心]？更是細緻化的展現。[感同身受]是服務最基本的精神，我們要做的就只是~~讓顧客有一個再次來購買的理由！就算給顧客一個回憶也可以。畢竟，快樂的回憶~~~無價！

洪聖宏20160819