職場觀察543--業務推廣－小洪的部落格

2015年0816台北_13.jpg

職場觀察543--業務推廣

小洪隨筆：變的只是~~顧客需求

競爭在演變，業務推廣的方式也要隨著調整。這年頭，無論是商品或是服務，除了從[供不應求]變成[供過於求]，面對的競爭者，更是多元，看得到的還好，怕就怕那些看不到的。更要擔心那些將遊戲規則徹底破壞創新者的瞬間重擊。

然而，對於[發掘並滿足顧客需求]，卻從未改變。歷史從強調[產品價值]開始，慢慢順著[服務價值]提升，一路延伸到[體驗價值]，以及最近很夯的[分享價值]。變的只是[顧客需求]，因為顧客也會成長，或是說胃口被養大了。

戲法人人會變，各有巧妙不同。業務推廣的挑戰、痛苦、機會與樂趣，就是這樣的糾結在一起。一般來說，與顧客發生關係有三個階段，1.找到對的客戶；2.做對的服務；3.贏得顧客的心。

1.找到對的客戶

通常第一關就是個大哉問，能找到客戶已經要拚得頭破血流了，更何況要找到[對的客戶]？客戶其實都在，只是誰能找得到(註，本議題有空再跟大家分享)。跟著大家都在做的方式，其實很多時候是做安心的。不這麼做，很有可能還會被長官或前輩修理呢！

如果是商務考察團的行社，通常都是找相關行業公會的會員名單，然後行程DM寄送後再電話聯絡。這種[大海撈針]的手法，大家都在做，但是效果如何？大家也都心裡有數。展覽時間是固定的，但，為何要選你這家？顧客考量的因素很多，時間(長短)、費用(多寡)、舒適便利(食宿交通)等，這些因素的加總就是一個叫做[價值]的東西。[價值]，它可能摸不著、看不到，但，它就是存在。顧客只會買兩樣東西，1.能夠解決他的問題；2.能夠滿足他的需求。唯有[價值]高於[價格]時，才能讓顧客願意把口袋裡的錢掏出來交給你。如果顧客不需要，價格再便宜或是免費送給他，他都嫌麻煩。

2.做對的服務

一樣米養百樣人，曾經有速食業者針對客戶做了不同的分類，1.對每種口味都好奇的是鸚鵡型；2,看著菜單沉默很久，表情看不出喜怒哀樂，是貓型；3.對食物安全有疑慮的是老鷹型；4.心情欠佳或易情緒化的是老虎型；5.一來馬上確認點餐內容的是鮭魚型；6.嘰嘰喳喳無法下決定的是無尾熊型。更棘手的是，即使是同一個人，今天和昨天來的心情有可能不一樣，要如何[標準化]？科技，讓很多事情可以委由機器代勞，但，顧客接待這件事，其實是[人]的事情。

道理其實都很簡單，從行銷學的4P來看，1.Product–產品(包含自己本身)需不斷改進；2.Price–價格因產品的價值改變而改變；3.Place–尋求對的通路來銷售產品；4.Promotion–對產品的特質進行加值行銷，但不可欺騙顧客。尤其，第一個P若是沒做好，三個P卻很成功，最終也只會讓顧客覺得被欺騙。

隨著服務業的發達，顧客心聲也要聽進去，所以行銷4P也跟著升級，到了顧客4C，1.產品(Product)必須為顧客創造價值(Customer's Value)；2.訂價(Price)要考慮顧客的成本(Cost)；3.通路(Place)的管理要讓顧客感到便利(Convenience)；4.推廣(Promotion)就是要和顧客做良好的溝通(Communication)。

3.贏得顧客的心

在跟顧客開口之前，一定在做足功課。先了解顧客的需求，讓顧客願意聽你講話，然後也要講顧客聽得懂的話(不要講一堆術語)，先分析自己商品(或服務)的優劣勢，然後對重視不同價值的顧客，要使用不同的話術。例如，汽車銷售，顧客在意的環節並不都一樣，有人在意保險，有人在意利率，順著毛摸，顧客才會覺得有被照顧到。當然也要有效率地幫客戶搞定需求，讓顧客享受到不同於其他公司業務的服務，才能建立起差異化，讓顧客有感覺。