傳承與創新的翻新--Eat Enjoy 意享美式廚房 @ 小洪的部落格

延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467676269-顧客會只會買兩樣東西
延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/463922072-簡單的管理概念分享
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變
延伸閱讀5：門市服務策略 https://www.youtube.com/watch?v=V7wwKZtGICo
延伸閱讀6：庫存與賣場管理 https://www.youtube.com/watch?v=wn4Ojhx_xJM
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傳承與創新的翻新--Eat Enjoy 意享美式廚房

洪聖宏

意享不到的變身

位在新店區公所行政區域地段(目前正在改建中(註1))的意享，位在鬧中取靜的巷子裡，環境相當清幽。最原始的開店理由，只是因為現任當家Alex的爸爸是裝潢設計師，經朋友介紹做了加盟主，讓媽媽有個生活多個寄託，朋友來訪也可以是個現成的聚會地點。只不過後來加盟總部倒了，沒有任何資源的情況下，就由媽媽一個人包全場，做好做滿，改成傳統的咖啡簡餐店。當時Alex還是個高中生。

其實，Alex也沒有任何的餐飲背景，而是在貨運承攬公司擔任海運經理一職。接手的契機在於Alex的工作穩定之後，不希望媽媽在這麼累，希望她好好休息。不過儘管幾乎每個月都賠錢(註2)，但媽媽覺得已經投注了十多年的心血，收掉不甘心。所以Alex才開始認真思考接手的問題。

給媽媽放心退休的承諾

想要接手是一回事，有沒有能力接手是另一回事。確認了要延續媽媽繼續營業的想法後，就要開始思考重新定位的問題。因為Alex在高中時曾到美國波士頓待過兩年，由於還蠻喜歡美式餐廳的氛圍，所以也就決定做個大轉型。

從開始有接手創業的想法到正式開店，大約花了一年半。沒有任何美式餐廳的經驗與技術，沒關係，就是去吃。全家總動員，爸爸看裝潢，弟弟看設計，妹妹看甜點，也學習人家怎麼經營，並挑選出適合自己的商品。為了重新出發，Alex也有想到要申請政府資源，想要去申請[青年創業貸款](註3)，還依規定先去上課。只是，兩次申請都無法如願，只能靠自己了。

經過四年的努力，目前Alex目前負責經營規劃與訓練，弟弟做門市經營，而妹妹則已經有了自己的甜品品牌，也許單價比外面貴(單價170~200元)，但營業以來卻也培養出自己的主顧客，目前以店中店的方式設立互相拉抬。2016年也在林口三井outlet附近開了新的分店，雖然尚未達到收支平衡，但經營狀況也都有在預期中。

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在Alex接手後的第一年，便繳出遠超過當初媽媽經營時四倍以上的業績(當然，為了轉型，也投資了很多資金)，假日時很多非新店在地的住民，還有客人每周都從天母搭車過來消費。而員工數從3人到目前將近30人的規模(新店本店有12位員工)。這樣的表現，總算是讓媽媽可以放心退休。

打掉重練~重新檢視與規劃

由於在外面公司待過，所以Alex相當清楚標準作業流程(SOP)的重要性，之前媽媽經營時之所以會長期虧損，或許也跟沒有任何規範有關。有鑑於此，Alex接手後，便逐步建立制度，已經有基本組織架構，員工手冊、晉升辦法、獎金制度與固定的會議規範等。

當初因為不賺錢而不敢做甚麼投資，導致陷入惡性循環；現在，除了單點外亦可升級A~D等不同套餐，Alex會不定期選用最合適的新鮮食材，大約半年改版一次菜單，平均項目會調整20%左右。如果是人氣商品，更會依此做出延伸商品，以提高顧客的消費意願。

另外，因為很多顧客喜歡海鮮，2018年推出[龍蝦蛤蠣痛風義大利麵]，好的食材搭配好的料理方式，讓義大利麵均價從260提升到600元。以新菜色或是組合餐的方式，讓顧客願意買單，也逐步提升客單價。

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Logo意涵所代表的是，[意享]兩字以義大利麵條呈現，兩字之間上面再加上一個漢堡。意享的營運服務模式強調的就是新鮮食材，現場製作，沒有半成品。從每日醬汁的口感調整到連麵包也都是自家製作。

店內的支付工具除了現金、信用卡外，已跟街口支付合作，Line pay正在談。由於客單價較高，所以使用信用卡的比例也相當高，例如林口店一個月就有大約60~70萬的刷卡金額。

痛點~~找不到合適的人

找不到合適的員工是目前最大的困擾。不適合的人就是會影響整個流程與工作氛圍，曾經面試有經驗的員工(待過某中式餐飲集團幹部)，結果卻不如預期。現在反而喜歡找沒甚麼經驗的新人，白紙一張的新人比較願意接受新觀念，為此，現在由店長排學習進度，進行最久兩個月的期程訓練。

美式餐廳的員工年齡層，通常不會超過30歲。所以必須讓員工有機會轉任管理職，才可以跟著公司一起成長。上述所提到的[晉升辦法]與[獎金制度]，讓員工可以參與自己的評分，作為晉升標準。現在的店長就是從大學開始任職，已經待滿四年。

行銷經驗談~~過程都是一種學習

媽媽經營時，曾經跟某團購券平台合作，結果卻換來一群貪小便宜的一次性消費者。改裝之後曾經在新店區公所捷運站出口發傳單，但感覺都沒甚麼用，看到被丟棄的DM，只會覺得很心痛。

而且，剛開始不懂網路行銷時，曾經花錢找行銷公司協助代為操作，所謂的按讚人數當然有達到預期KPI，但是業績卻沒有相對的提升。於是Alex便去上課，重新學習，透過與同學的互動，縮短很多碰壁的時間。

後來就是從自己的產品定位出發，以網路為主要管道，透過口碑行銷的方式與顧客建立起互動基礎。另外，也利用互惠的方式找部落客與網美合作，因為部落客跟網紅有各自的追隨者，轉換率高的話，效益會更加倍。現在已經可以依照網路數據的流量，再選擇下FB與IG的廣告。也開始找朋友協助拍攝產品製作流程影片，再上傳網路分享。

誠心誠意與顧客互動

儘管有些客人會覺得環境很吵，但，有誰看過哪家美式餐廳是安安靜靜的？原始消費族群設定樣貌大概是指有工作能力的白領階級，客單價在300~500元之間。現在的目標客層是以25~34歲的女生為主，這個設定也會跟家庭主婦有重疊，因此也向外發展到[家庭聚餐]的概念，衍伸希望可以讓每個年齡層都有合適的食物。

現在，新店本店也出現了一些老人家是在家人帶過來之後的回頭客。應該是退休人員來喝下午茶。另外，Eat Enjoy也是間友善寵物餐廳，也可以看見不少的主人帶自己的毛小孩過來用餐，店裡還有安排歌手駐唱。

為了維持服務品質，讓消費者願意花錢，廚房假日配置5人，外場亦是5~6人。上下兩層分區管理。外場點餐採用行動餐飲POS系統，藉由科技協助縮短點餐時間，也讓出餐時間盡量控制在30分鐘之內完成。POS系統的基本的管理數據也可以做為改善的參考。

已導入訂位系統，將訂位流程自動化。顧客用餐前一晚，系統會再次自動寄送簡訊進行確認，餐廳免去手動打電話再跟顧客確認的動作，讓管理訂候位更有效率。並以留下客人的聯絡方式與來店頻率，建立完整的營運資料庫，分析每日來客狀況及客群分佈，除了藉此調整商業模式，也可篩選鐵粉來店試新菜，直接進行廣告投放，維持黏著度。

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