新人一來就被客訴？PT只是來打工的？店長掌握3訣竅培養員工用感動服務來圈粉 https://www.518.com.tw/article/1968
短評：
1.服務品質的問題，大多都出在新進員工身上~~這要怪誰？
2.每個人提供的服務內容不會一模一樣，這些差異使得服務品質難以控制~~這是服務業的特性
小結：店長與訓練員必須使新進員工充分理解店面的基本服務品質，再依循訓練課程~~那也要看店長自己是甚麼程度
~~~~~~~~~~~~
新人一來就被客訴？PT只是來打工的？店長掌握3訣竅培養員工用感動服務來圈粉
by Ching 2022-12-21
文/清水均
如何透過訓練工讀生、計時員工強化服務品質？改善客訴問題？良好的員工訓練可間接提升店面整體服務品質，包含提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，能防止相同過失再次發生等。落實「在職訓練」（On the Job Training）來強化服務的3大策略如下。
一、提升應具備的服務品質
假設某間熱門餐廳午餐時間，共有4名P/A（編按：指計時人員/工讀生）在外場工作。由於餐點廣受好評，加上其中有3位P/A的服務品質相當優良，因此讓第一次蒞臨的顧客因此留下好印象，期待再次蒞臨，甚至會介紹給其他朋友。
然而，卻有 1 名 P/A 服務品質較差，態度與講話口氣也很糟糕，使得接受這名 P/A 服務的顧客及周圍的顧客都因此對餐廳留下壞印象。即使其他 3 名 P/A 做了再多努力、提供再好的服務，這名 P/A 都會使餐廳的整體評價下滑，直接導致顧客減少。
其實，服務品質的問題，大多都出在新進員工身上， 即使是最基本的服務也可能會不小心犯錯。當新進員工犯錯時，資深員工就必須趕快設法補救。因為這樣一來，有可能會無法提供店鋪應具備的服務品質，甚至會導致客訴發生。因此， 訓練員必須依循訓練課程， 從基礎落實OJT（編按：指在職訓練， On the Job Training），將新進員工培育成可獨當一面的主力員工。
二、重視客訴、徹底控管服務品質
就理論而言，服務有 4 項特性：沒有實體（無形性）、生產與消費同時發生（同時性或不可分離性）、品質難以標準化（異質性）、無法保存（消滅性）。簡單來說，假設顧客因為接受某員工服務而感到不悅，但是因為所有的銷售都是無形的，當時的服務並不會就此留下實體。再者，每個人提供的服務內容不會一模一樣，這些差異使得服務品質難以控制。
基於上述特性，其實服務業很少會爆發嚴重的客訴事件（沒有浮出表面）。美國高級百貨公司—諾德斯特龍副總裁貝茲．桑達斯（Betsy Sanders）在其著作《Fabled Service》（暫譯：當服務成為傳說）中提及「顧客流失的原因」調查中，有 68%為「員工漠不關心的態度」。在美國，相較於偶一為之的客訴事件，據說抱持著潛在的怨言或不滿的顧客高達 20 倍之多。為什麼怨言與不滿會是潛在的而非顯性的呢？因為大多數顧客認為，就算覺得服務不夠周到，只要下次不要再到店面消費即可。
換個角度來看，客訴之所以會產生，表示其應對一定非常惡劣，怨言才會變得如此突顯；抑或是顧客對該店的服務品質有所期待，但卻無法壓抑不悅的心情，才會在結帳時向員工抱怨，或是之後再打電話至總部、寄電子郵件至客服中心。而服務的品質管理，就是指針對客訴問題檢討原因與思考對策，避免未來再次出現類似的狀況，進而改善服務的品質。
某店面發生的情形，在公司的其他店面也有可能發生。為了在公司內部徹底實施「服務品質的管理」，建議將問題發生的原因、後續處理情形等記錄於下方的「客訴報告書」並妥善保存，透過店長會議等場合與其他店面共享。這樣就能防止相同過失再次發生。
三、提供獨一無二的服務感動顧客
為了針對個人提供服務，必須奠定基本服務的基礎。基本服務，是指在工作守則規範下，必須為前來店面消費顧客所提供的最低標準服務，至少不會出現客訴（怨言）的服務品質。此外，根據店鋪型態、位置、目標客 層、平均消費、銷售商品與服務，講求的基本服務品質也不甚相同。
店長與訓練員必須使新進員工充分理解店面的基本服務品質，再依循訓練課程，使新進員工能夠自主為顧客提供個人服務。
無論日期、時間是否為尖峰時段，都必須穩定提供顧客從蒞臨到離店所需的基本服務，而不受忙碌所影響。
提供個人服務時，必須準確判斷顧客需要何種服務。為此，新進員工必須以「觀察、貼心、關心」的態度，對顧客多加「留意」與「察覺」，以準確判斷顧客所需要 的服務， 進而提升服務品質。
店家完善的服務顧客訓練課程，在基礎訓練的階段都有一個共通目標—使新進員工盡可能獲得顧客廣設而且自然的「謝謝」。舉例來說， Oriental Land 經營的「東京迪士尼樂園」裡，如果有顧客想要拍照，演員（指迪士尼樂園的計時員工）必須主動詢問：「讓我來為您拍照吧」。此外，發現走散的幼童時，一定要走到幼童的前方，並且蹲下來以幼童的視線高度與幼童說話。那是因為如果站在幼童的後方與幼童說話，原本就很不安的幼童可能會因驚嚇而哭泣甚至感到恐懼。
本文節錄自八方出版《厲害店長帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！》一書，請勿任意轉載！
全站熱搜
留言列表
