新人一來就被客訴?PT只是來打工的?店長掌握3訣竅培養員工用感動服務來圈粉  https://www.518.com.tw/article/1968

短評:
1.服務品質的問題,大多都出在新進員工身上~~這要怪誰?
2.每個人提供的服務內容不會一模一樣,這些差異使得服務品質難以控制~~這是服務業的特性
小結:店長與訓練員必須使新進員工充分理解店面的基本服務品質,再依循訓練課程~~那也要看店長自己是甚麼程度
延伸閱讀1:員工是最重要的資產~~淡季正是教育訓練的旺季  https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/469404749
延伸閱讀2:2021 台灣餐飲業趨勢觀察11(訓練與人才)  https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/556824511
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新人一來就被客訴?PT只是來打工的?店長掌握3訣竅培養員工用感動服務來圈粉
by Ching 2022-12-21
文/清水均
如何透過訓練工讀生、計時員工強化服務品質?改善客訴問題?良好的員工訓練可間接提升店面整體服務品質,包含提升新進員工的服務品質,並建立客訴資訊共享的機制,能防止相同過失再次發生等。落實「在職訓練」(On the Job Training)來強化服務的3大策略如下。
一、提升應具備的服務品質
假設某間熱門餐廳午餐時間,共有4名P/A(編按:指計時人員/工讀生)在外場工作。由於餐點廣受好評,加上其中有3位P/A的服務品質相當優良,因此讓第一次蒞臨的顧客因此留下好印象,期待再次蒞臨,甚至會介紹給其他朋友。
然而,卻有 1 名 P/A 服務品質較差,態度與講話口氣也很糟糕,使得接受這名 P/A 服務的顧客及周圍的顧客都因此對餐廳留下壞印象。即使其他 3 名 P/A 做了再多努力、提供再好的服務,這名 P/A 都會使餐廳的整體評價下滑,直接導致顧客減少。
其實,服務品質的問題,大多都出在新進員工身上, 即使是最基本的服務也可能會不小心犯錯。當新進員工犯錯時,資深員工就必須趕快設法補救。因為這樣一來,有可能會無法提供店鋪應具備的服務品質,甚至會導致客訴發生。因此, 訓練員必須依循訓練課程, 從基礎落實OJT(編按:指在職訓練, On the Job Training),將新進員工培育成可獨當一面的主力員工。
二、重視客訴、徹底控管服務品質
就理論而言,服務有 4 項特性:沒有實體(無形性)、生產與消費同時發生(同時性或不可分離性)、品質難以標準化(異質性)、無法保存(消滅性)。簡單來說,假設顧客因為接受某員工服務而感到不悅,但是因為所有的銷售都是無形的,當時的服務並不會就此留下實體。再者,每個人提供的服務內容不會一模一樣,這些差異使得服務品質難以控制。
基於上述特性,其實服務業很少會爆發嚴重的客訴事件(沒有浮出表面)。美國高級百貨公司—諾德斯特龍副總裁貝茲.桑達斯(Betsy Sanders)在其著作《Fabled Service》(暫譯:當服務成為傳說)中提及「顧客流失的原因」調查中,有 68%為「員工漠不關心的態度」。在美國,相較於偶一為之的客訴事件,據說抱持著潛在的怨言或不滿的顧客高達 20 倍之多。為什麼怨言與不滿會是潛在的而非顯性的呢?因為大多數顧客認為,就算覺得服務不夠周到,只要下次不要再到店面消費即可。
換個角度來看,客訴之所以會產生,表示其應對一定非常惡劣,怨言才會變得如此突顯;抑或是顧客對該店的服務品質有所期待,但卻無法壓抑不悅的心情,才會在結帳時向員工抱怨,或是之後再打電話至總部、寄電子郵件至客服中心。而服務的品質管理,就是指針對客訴問題檢討原因與思考對策,避免未來再次出現類似的狀況,進而改善服務的品質。
某店面發生的情形,在公司的其他店面也有可能發生。為了在公司內部徹底實施「服務品質的管理」,建議將問題發生的原因、後續處理情形等記錄於下方的「客訴報告書」並妥善保存,透過店長會議等場合與其他店面共享。這樣就能防止相同過失再次發生。
三、提供獨一無二的服務感動顧客
為了針對個人提供服務,必須奠定基本服務的基礎。基本服務,是指在工作守則規範下,必須為前來店面消費顧客所提供的最低標準服務,至少不會出現客訴(怨言)的服務品質。此外,根據店鋪型態、位置、目標客 層、平均消費、銷售商品與服務,講求的基本服務品質也不甚相同。
店長與訓練員必須使新進員工充分理解店面的基本服務品質,再依循訓練課程,使新進員工能夠自主為顧客提供個人服務。
無論日期、時間是否為尖峰時段,都必須穩定提供顧客從蒞臨到離店所需的基本服務,而不受忙碌所影響。
提供個人服務時,必須準確判斷顧客需要何種服務。為此,新進員工必須以「觀察、貼心、關心」的態度,對顧客多加「留意」與「察覺」,以準確判斷顧客所需要 的服務, 進而提升服務品質。
店家完善的服務顧客訓練課程,在基礎訓練的階段都有一個共通目標—使新進員工盡可能獲得顧客廣設而且自然的「謝謝」。舉例來說, Oriental Land 經營的「東京迪士尼樂園」裡,如果有顧客想要拍照,演員(指迪士尼樂園的計時員工)必須主動詢問:「讓我來為您拍照吧」。此外,發現走散的幼童時,一定要走到幼童的前方,並且蹲下來以幼童的視線高度與幼童說話。那是因為如果站在幼童的後方與幼童說話,原本就很不安的幼童可能會因驚嚇而哭泣甚至感到恐懼。
本文節錄自八方出版《厲害店長帶人管理術:36個店長必修實戰案例!從面試、接待、教育訓練,打造低離職率、100%顧客滿意度!》一書,請勿任意轉載!
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