禮記云「壯有所用」，但現在是老也要所用。麥當勞將擅長與人互動的中高齡者，安排在自動點餐機旁，教客人如何操作，讓餐廳保持服務的溫度。 (攝影者．楊文財)
缺工關店潮來襲，他們留任率達8成！麥當勞如何養出銀髮大軍？
短評：
1.位於台北市信義區、經常高朋滿座的一蘭拉麵，因為缺工而宣布不再24小時營業~~人都要吃，但沒人要做餐飲
2.百年滷肉飯老店，掛著「缺工歇業」告示，宣布暫時停業~~人都要吃，但沒人要做餐飲
小結：缺工海嘯，正在掀起新一波餐飲業的關店浪潮~~人都要吃，但沒人要做餐飲
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缺工關店潮來襲，他們留任率達8成！麥當勞如何養出銀髮大軍？
2023年11月16日 週四
文・韓化宇
缺工海嘯，正在掀起新一波餐飲業的關店浪潮。
位於台北市信義區、經常高朋滿座的一蘭拉麵，因為缺工而宣布不再24小時營業。
有「麻辣鍋界香奈兒」之稱的麻辣壹號店，也因為長期缺工因素，決定5月底熄燈。
再往南走，人來人往的新竹城隍廟內，一間百年滷肉飯老店，掛著「缺工歇業」告示，宣布暫時停業。
根據人力銀行104數據，4月職缺數高達104萬，續創歷史新高。企業找不到人的同時，又面臨疫情期間不能出國打工度假的年輕人，將在暑期蜂擁出國圓夢。勞動力緊繃的局勢，將更為險峻。
而在缺工海嘯吞噬各行業之際，台灣麥當勞的餐廳內，45歲以上的中高齡員工，正在加緊接受訓練，成為人力緊缺下的勞動力生力軍。
打造中高齡友善環境
螢幕尺寸放大、炸物籃變輕
該品牌在台灣有2.2萬名員工，其中有3,800名、約17％為中高齡勞動者，是台灣雇用中高齡者人數最多的餐飲業者。
為了讓中高齡者更能適應環境，麥當勞餐廳廚房影像系統螢幕，從之前的17吋放大為19吋；櫃檯點餐機上的螢幕，不但按鍵變大，還加入餐點的圖示，就像一本顯示在螢幕上的電子菜單。
深入廚房觀察，發現炸物籃也從16個方格，現在全改為8個方格。「我們要讓銀髮族夥伴操作更省力，」台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇說道。
麥當勞目前不僅有約17％員工為中高齡勞動者，甚至，有超過3成的中高齡員工，在職超過10年，代表這些員工已經成為麥當勞穩定的勞動力來源。
在缺工如此嚴重的當下，他們能善用並留住珍貴的中高齡勞動力，不是因為麥當勞這塊招牌響亮，而是他們費時3年，設計出一套把中高齡勞動力留下來的機制。
中高齡早已成為企業看重的新人才。根據104統計，今年3月，企業主動邀約近33萬名中高齡求職者面試，人數相較2020年大幅成長2.3倍。
先花一年多消弭歧視觀念
藉由分享增強團隊理解
企業要聘雇中高齡者並不難，但難的是，如何把他們留下來。
要怎麼做？關鍵是，企業要先掃除深植內心的高齡歧視。
因此，麥當勞在做職務再造前，先花了超過一年的時間，進行內部觀念的調整與凝聚。
藍郁琇指出，他們先盤點，進用多元人力時，包括中高齡者、新住民、外籍生等，會面臨哪些問題？然後主管該用什麼方式去應對。
「我們會請店經理分享，有中高齡的員工加入團隊，可以得到什麼樣的好處。讓大家從分享中增強聘用中高齡的信心，」藍郁琇說。
辛炳隆分析，很多年輕主管嫌麻煩，所以不想帶年紀大的部屬。但麥當勞透過「倫理再塑造」過程，讓年輕主管知道如何帶領年長部屬，並發揮他們的長處。
團隊有了共識後，接下來是最難的步驟：如何「因人設事」，替每名熟齡者設計專屬的工作流程？
66家門市扮「新訓中心」
依據個人需求設計工作流程
因此，麥當勞將部分門市做為「訓練餐廳」，其最主要任務，就是測試每名新進的中高齡員工，有哪裡需要特別照料，弄清楚後，再設計一套適合他作息的工作流程。
藍郁琇舉例，有人需要定時吃高血壓藥，訓練餐廳就要知道他的服藥作息，並安排休息時間提醒他服藥；有人不耐久站，訓練餐廳就要為他量身設計，不用一次站立數小時的流程。
目前全台400多家門市中，有66家訓練餐廳，這些門市不是隨機挑選的，而是根據門市內的主管、員工，是否具有熱心、細心等特質。中高齡者經過8週訓練之後，再分發下去。
該公司3年前實施「先訓再分發」制度後，中高齡者經過前期的基礎訓練及適應、順利轉為正職後，留任率超過8成。
麥當勞的經驗顯示，想在工作環境中吸納更多熟齡人士，唯有透過全面檢視工作內容、工時，才能找出工作中適宜劃分給熟齡者的項目，進一步設計出全新的工作內容與模式。
惟前提是，你必須先消除內心中根深柢固的高齡歧視，給予熟齡者尊重，他們才會將人生的餘暉照耀於你。
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