小洪隨筆：
願意直接面對用戶殘酷的批判和意見。~~讓有問題的用戶，隨時都能找到小米。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
小米在兩岸賣贏蘋果的祕訣
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【2014/06/25/工商時報/D4/經營知識/鄭婷方】
目前小米手機在大陸與台灣都賣贏蘋果，每分鐘賣出近百支，今年出貨量上看5,000萬台，崛起的速度在科技業前無古人。小米的成功引起討論，更有一票資深知名科技業大企業家，紛紛點名要學習小米，包括大陸第一大電腦品牌聯想創辦人柳傳志、台灣華碩執行長沈振來。
短短四年，小米已非吳下阿蒙，搬了三次辦公室，員工超過6,000 人。只花了不到1,500個日子，小米從尋找供應商到處碰壁，到成為全球最大代工廠富士康的第二大客戶，各大廠都搶著做小米生意。
從不足輕重的C咖，到目前兩大中國手機強權華為、酷派，也群起圍堵小米，另闢「榮耀」、「大神」電商品牌。小米的成功，近年引起國際媒體討論。《財星》用「中國手機行業的開路先鋒(Trailblazer)」形容小米；《富比士》比喻：「小米董事長雷軍就像當年的毛澤東一般，從鄉村包圍城市，蘋果要小心！」
最近一次「米粉節」，小米在12小時內，在網上狂賣130萬台手機，接近華碩、宏碁去年一整年的手機銷量，等於每秒賣出30台，光在台灣就賣出超過7萬台。小米今年更可望上看4,000億台幣，將遠征海外10個國家。
經營哲學1 把批評當動力依需求隨時更新
小米從幾年前被稱為「山寨蘋果」，到確實威脅蘋果的地位，絕非偶然，而是摸索出一套爐火純青的新時代社群經營術，顛覆傳統，更創造了讓人難以想像的「粉絲」經濟傳奇。
「這是個強調用戶參與、用戶體驗至上的社群時代，」知名市場觀察家肖明超提起，小米最厲害的地方，不是產品多完美、技術多高超，而是做到隨時回應需求，「它有溫度、有個性、有態度。」
雷軍曾慷慨激昂發表動人演講，傳遞了擁抱社群的經營哲學：「我們和米粉們(小米粉絲們)一起快快樂樂地做手機，一起仰望浩瀚的星空，一起跨過浩瀚的沙漠…，從米粉中來，到米粉中去，小米就立於不敗之地。」
當一般公司老總坐在會議室裡發號司令，小米的創辦人和一級主管則花更多時間刷微博、泡論壇，他們願意直接面對用戶殘酷的批判和意見。
6月下旬，隨意點開小米董事長雷軍的微博，有人無情留言「很多人不是討厭小米，是討厭你雷軍，你不知道嗎？」，幾分鐘後雷軍立刻回覆「只要您喜歡小米，我就很感激。對雷軍，直接拖黑(加入黑名單)！」
小米另一個合伙人、總裁林斌微博上，則公開徵求小米在印度市場的「With Miin India」的標語翻譯，立刻吸引好幾百人集思廣益。
當傳統大廠想著拉攏通路商，小米直接跟用戶面對面，當一般公司，倚賴工程師開發所有的功能，小米邀請粉絲來參與設計及測試。來自深圳的資深米粉常彥海說：「不同於傳統品牌高高在上，小米選擇跟用戶站在一起。」
經營哲學2 2/3員工投入社群經營即時回應
一個6,000人的小米公司，竟然近4,000人，等於3分之2人力，每天主要工作都在經營社群、提升用戶服務及體驗，再加上背後還有數萬名活躍的米粉，不拿分毫地熱情支援，分擔研發、技術、服務、社群互動等工作，才成就這獨特的「粉絲奇蹟」。
「小米社區」、「MIUI論壇」團隊則廣納數千位米粉當顧問團，除了線上互動，每月舉辦同樂性質的「爆米花節」及研討產品的「發燒友俱樂部」，親自面見粉絲。
小米也組建1,500人的物流中心，希望在最快時間把貨品送到客人手裡，曾創下5天發貨200萬份訂單的紀錄。還有高達1,700人、全中國手機行業最龐大的客服艦隊，讓有問題的用戶，隨時都能找到小米。
為了做好客服，還首創「一小時快修」服務的「小米之家」，超過 600人售後服務團隊，把服務每個環節，從虛擬到現實，做到淋漓盡致。
經營哲學3 不拘泥制式流程拚勁全年無休
一場5月新品發表會，也讓人深深體認到小米員工拚勁跟機動性。他們沒有雇用任何公關、活動公司幫忙，卻能辦成一場高達千人的活動。
就在發表會幾天前，小米動員200多位員工，一一分配工作，像負責媒體接待、幫忙訂旅館的就是負責品質控制的劉豔霞，以及法務專員王牧宸。
關於小米的彈性跟機動性，戰略部業務總監李佳峰體認深刻，以前他在三星工作，什麼會議都要完整做簡報，正式上台報告，「斌總（林斌）卻可以一邊削蘋果，一邊聽我講話，邊問我要不要吃。」
一般人知道的是小米人常態工作時間，從早上10點到深夜10點，但更接近真實的狀況應該是全年無休。「我印象中，沒跟雷總開過晚上 10點以前的會，」小米副總裁賴永賽回想，在小米電視第一次發表前，還討論到凌晨4點。
從飛利浦加入小米的聲學總監王富裕想起，雷總每次準備上台的幾十頁簡報，大伙兒從頭到尾重複看過不下30次，「改動更絕對超過100次！」(本文摘自《遠見雜誌》7月號)
留言列表
