小洪的部落格

小洪隨筆：

大部分的企業高階團隊，並不了解客戶和市場變化。~~噓！小聲點！ 

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擴大產銷生態圈激勵組織創新

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【2014-02-06/經濟日報/B7版/經營管理/潘俊琳】

因為網際網路的誕生，人際之間有了高度的鍊結，在透明的資訊和新通路產生後，傳統行業的商業模式已被顛覆。

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理曾江華指出，「科技」已被全球企業主視為影響組織變革的主要關鍵因素。

企業決策納入客戶意見

曾江華表示，在社群(Social)、行動(Mobility)、海量資料分析(Big Data Analytics)與雲端運算(Cloud Computing)趨勢引領下，企業應朝「讓客戶活化組織」的方向轉型，並將客戶意見納入企業決策過程，藉由虛實整合創造個人化的客戶體驗。

IBM商業價值研究院日前發表《2013 IBM全球高階主管調查報告》，訪談了全球1,709位企業領袖與各部門的高階領導人，歸納出企業應關注的三大關鍵行動；分別是「擁抱顛覆性變革」、「建立共同價值觀」以及「勇於開放」。

IBM認為新的產銷「生態圈」已成為企業發展的根本核心，因此建議台灣企業有效運用創新技術，擴大生態圈範圍並活化內外部資源運用，尋求「全面轉型」與「有感創新」，重新塑造台灣在國際產業環境上的明確定位。

企業需重新定義組織結構、發展策略和投資組合，並透過SMAC(社群、行動、海量資料分析和雲端運算)等創新技術，驅動企業轉型為客戶主導型的企業，為客戶提供更加優質，多通路和客製化體驗，提升商業附加價值。

曾江華表示，目前台灣產業正面臨「典範移轉快速」與「跨業競爭激烈」兩大衝擊；如何從「製造思維」昇華至「生態圈思維」，是轉型的一大關鍵。

因此，企業應針對擁抱顛覆性變革、建立共同價值觀、勇於開放等領域擬定對應策略。運用創新技術擴展生態圈，尋求更開放的合作，提升企業創新能力與視野。

新的產銷生態圈包括與客戶、員工、合作夥伴等不同利害關係人，更緊密、有效地溝通、合作，進而更快速地預視問題並作好預防措施，甚至從中發現新的成功模式。

多元攬才傾聽顧客心聲

曾江華表示，超過40%的受訪領導人認為，企業的競爭威脅將來自新領域，影響既有業務發展。

因此企業必須跨出舒適圈，延攬多元人才、透過擴大合作範圍來深化創新能力，加速企業發展新技術和新業務模式的步伐。

此外，跨業競爭領域也開始從市場轉變為生態圈。企業若能透過雲端服務等創新技術透析生態圈的複雜性，為客戶提供全方位服務，將能有效地掌握全新商業生態系統，從中獲取最大利益。

也有57%的受訪領導人指出，客戶的回應對企業造成的影響愈來愈大。然而大部分的企業高階團隊，並不了解客戶和市場變化。因此，如何傾聽客戶心聲，與其建立合作關係就顯得十分重要。

協同作業借助線上社群

曾江華指出，企業藉由數位化和既有實體方式的虛實整合方式，能夠更加了解客戶想法，並提供全新角度，讓企業重新思考吸引顧客參與決策制定。

融入客戶回饋於企業決策、營運過程中，也是另一種提供客戶價值的實踐，例如與客戶共同設計、開發新產品，甚至有些企業已建立客戶社群，讓客戶之間可互相提供服務和支援。

隨著協同作業的趨勢日益成熟，組織內的各類業務也正在不斷進化。因此，企業可借助線上社群平台，推動最適合企業的協作模式。同時，企業應激勵員工分享技能、經驗與人際網路，鞏固集體對企業的使命感，如此一來，才能不斷擴大生態圈並強化合作關係，從中激發組織創新。

社群和行動化的快速發展，改變了企業與客戶之間的溝通模式。現今，客戶不僅影響企業的產品與服務，更深入影響企業決策。在客戶主導的時代，企業必須重新定義與客戶的互動方式，並即時回應客戶需求，以作出更快速且正確的決策判斷。

曾江華建議，企業可將雲端運算視為基礎架構，運用線上社群平台打破企業內外界限；利用行動力，快速發展新業務；以海量資料分析客戶思維，提供個人化的顧客體驗，為企業創造新商業價值。

台灣產業亟需尋求轉型出路，企業高層莫不積極省思組織該如何轉型與創新。所謂危機就是轉機，在挑戰與困難充斥的環境，正是企業透過轉變，全面提升自我競爭力的時候，SMAC解決方案等創新技術，正是企業尋求突破困境的敲門磚。