小洪的部落格

延伸閱讀1：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6
延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變
 

小洪隨筆：

當員工對自己有信心，知道自己在做什麼，自然就會表現出不卑不亢、親切而優雅的態度。~~服務不是奉承，也不是狗腿！

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每位員工都是主人

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「每位員工都是主人，而不是僕人。」這是麗緻旅館服務的第一精神。這個觀念不只適用於旅館，也適於各種服務業。

當員工擁有做主人的心態，他展現出來的行為自然會充滿熱忱，這正是所有好服務的根源。舉例來說，我請同事到家裡聚餐，我是主人，一定要想辦法做好菜、端出好酒，還會頻頻關心合不合他的口味。如果大家吃得非常盡興，我這個做主人的也會滿心得意，就是所謂的「賓主盡歡」。

不論你是主管或第一線員工，服務客人時，如果把自己當成主人，那麼就會用心用情招待來客，而不是鎮日想著對方會給多少小費、公司會分多少紅利。

如果服務人員一心掛念小費，通常會對大方的客人及小氣又囉嗦的客人有不同待遇。可是，不論大方或小氣，客人的消費就是我們薪水的來源，也是公司生存的依據，怎麼能因此大小眼！

比方說，有個人來到飯店接客人，雖然沒有消費，他也是我們的客人，還是要好好服務。因為他可能是我們客人的朋友、祕書或司機，他對我們飯店的觀感也會影響到主要的客人。

如果全公司的人都認為，只有我這個總經理才是主人，其他四百多位同仁視自己是僕人，那就糟了。因為員工就會看事辦事、看人辦事，甚至是看心情辦事了。

如果反過來，員工把自己當主人，那麼當客人一進門，每個同仁都會主動、樂意的上前協助、服務。

尊重他人與自己的角色

迪士尼樂園設有很多資訊詢問台為遊客服務。問題是，迪士尼非常大，當遊客迷路或是不清楚園內活動時，不見得找得到詢問台。這時候，遊客會問誰？十個有九個半會問穿制服的清潔人員。

其實這些清潔人員是對整個樂園最瞭解的人，他們知道的不比資訊詢問台少。而且資訊詢問台是固定的，這些員工卻是活動的，是經過千錘百鍊的。

就如同飯店的門房、客房服務人員，如果也能培養「自己是主人」的服務熱忱、訓練自己具備像資訊詢問台般的功能，那麼員工和公司絕對會成功。

有一次飯店舉行小考，結果一位餐飲師傅得了零分。主管覺得匪夷所思，便拿了他的答題卷，一看，差點昏過去。原來試卷上問：飯店二樓有幾間客用廁所？這師傅答道：問櫃檯。另一題：飯店哪裡可以買到報紙？師傅還是回答：問櫃檯。答案全部都是「問櫃檯」。

這是主管最怕看到的答案，一個好的企業不能讓員工變成這樣。客房部的同仁，對於客房裡該有哪些東西、東西該放哪裡，全要知道；餐飲部同仁，對於菜單內容、調味、餐具擺放等等，也都要知道。如果再多用點心，就應該記住飯店所有服務項目、設施等等，無論客人問什麼，都要能答得出來。

因為對客人而言，你就是代表公司的人。

但是，如何讓每個員工都成為得體細心的好主人？我的方法是替員工上課。上課時，我將員工分成兩組，一組扮客人；一組扮服務人員。然後各自寫下互動時的想法，再交換角色。有趣的是，每個人扮演不同角色時，真的就會提出不一樣的要求與期待。

這方法對員工很有啟發。大部分人都因此更能瞭解客人的心情，發現自己做主人的不足之處，在其中也常能演練出最好的因應方式。

自信與快樂是最大關鍵

我當基層人員的那個年代，一般企業還少有員工訓練的觀念。但是很幸運的，亞都曾送我去香港、菲律賓、泰國的旅館觀摩，停留最長的一次在香港，一待就是一個月。這是很寶貴的機會，我學了很多，也開了眼界。

我印象最深刻的是香港文華酒店。文華酒店將每位客人的習性與特性，都記得清清楚楚，服務非常周到，不但客人滿意，連我這位旁觀者都很感動。

有位經理曾經誇張的比喻：「如果有客人講錯話，我們的服務人員可以把話拿起來，洗乾淨以後再放回他的嘴巴裡。」言下之意是，他們不但可以幫客人打圓場，又不會讓氣氛顯得突兀與尷尬。

什麼樣的員工能有如此高段的服務「功力」？一定是把自己當成主人的員工，才會這麼積極周到。

而什麼樣的公司可以訓練出這樣「把自己當主人」的員工？

首先，公司要把每位員工視為主人，而不是僕役。亞都絕不要求服務人員向客人鞠九十度躬，因為同仁是代表公司克盡主人的責任款待客人，不需要太過謙卑。只要自然流露出待客的熱忱、遵守應該注意的禮節，就是最好的服務。讓員工快樂、自信，是最大關鍵。

當員工對自己有信心，知道自己在做什麼，自然就會表現出不卑不亢、親切而優雅的態度；當員工快樂，自然就會有工作熱忱，懂得關心別人的需要，願意付出愛心與努力。

擁有這樣的員工時，客人和公司才會是最大的贏家！

天下文化‧財經趨勢報2014/11/10