小洪的部落格

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延伸閱讀2：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6
延伸閱讀3：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀4：https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變
 

小洪隨筆：

服務業要的人，是客戶讚美、同事喜歡的人。~~老闆要的是會幫他賺錢的人

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重要課題是「態度」！

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很多年輕人看了韓劇「情定大飯店」之後，以為在飯店工作的人都是俊男美女，每天都生活在光鮮亮麗的環境中。實際上，進了飯店工作後才發現，原來工作的背後是要站上8小時。辛苦付出，卻不一定可以賺大錢。

‧蘇國垚︰最年輕的飯店總經理
從基層做起，曾一天刷十六個馬桶「9成的人進來不久就陣亡，只有樂在工作，堅持努力的人才會成功。」台南大億麗緻酒店總經理蘇國垚說。

蘇國垚是典型的白領上班族，他和他的師父─亞都麗緻飯店總裁嚴長壽在一般人眼中，都是成功的白領階級，他們在工作上獲得成就，也贏得專業形象。

不過，論專業，和他們同樣專業的人很多；論學歷，他們也沒比別人高竿，例如，嚴長壽只有高中畢業，而蘇國垚雖然喝過洋墨水，但也只是個學士。造就他們成功的真正因素，是面對工作的態度。

蘇國垚在36歲時，升任台北亞都飯店總經理，成為國內五星級飯店最年輕的總經理，甚至還被嚴長壽公開點名為接班人。他的快樂工作哲學是：「服務業是一項貼心的行業。你的眼神、舉動是否真誠，客人都可以感受得到。服務業要的人，是客戶讚美、同事喜歡的人，這樣衷心樂在工作的人，就會往上升。」

不過，光鮮亮麗的成就背後，是先彎下腰的辛苦付出。民國69年，27歲的蘇國垚剛從美國讀完大學回來，應徵到第六份工作才進台北亞都飯店當「儲備人員」。不過，他還是得從飯店最基層的服務員做起。輪值到客房部，他曾在一天內打掃16個房間、刷洗16個馬桶。

到餐廳實習時，大廚要他用手剝大蒜，這一剝就是兩個星期，這期間都沒有讓他做其他的事。蘇國垚剝到手都腫了起來，但他還是沒有打退堂鼓，最後大廚服了他，才讓他學做其他的事。

當時和他一起當儲備幹部的人，幾乎都受不了做這種沒有成就感的工作，選擇離開了，但是，蘇國垚卻在服務別人的過程中找到快樂。

「我服務客人時，從不期待能獲得多少小費。但是，從客人離開時緊緊握住我的手，我發現，客人真的感受到我的服務，我也從中得到快樂。」嚴長壽也是懂得彎腰哲學而成功的人。嚴長壽23歲時才當起倒茶、送文件的「老」小弟。但是，他永遠抱著學習的態度，願意比別人多做一些，如幫想要提早下班的同事撥電報。從不斷幫助別人過程中，他鍛鍊出全方位的工作能力。

‧嚴長壽︰從彎腰中創造機會

嚴長壽在《總裁獅子心》一書中談到他面對工作不如意的態度是：「每一個環境都是自己學習的機會，好的環境是一種正面學習，不好的環境也是另外一種磨練，使自己將來獨當一面時，不至於重蹈他人的覆轍。」當態度改變，人生跟著改變，嚴長壽從一個小弟一路晉升，在32歲那年，成為亞都麗緻飯店總裁。

別人彎腰覺得辛苦，但他們總是能從彎腰中創造機會。蘇國垚當儲備人員站櫃檯當詢問員時，要幫客人處理各種千奇百怪的事。例如，當時有客人要求要包機環島一週，即使蘇國垚以台灣太小，建議他改採開車方式環島，客人還是堅持要包機。沒想到當蘇國垚為客人向航空公司訂好飛機，客人卻又取消。但就因為什麼事都要幫客人處理，他成為「萬事通」，也和客人建立情誼。

蘇國垚表示，如果你沒有正確的態度，只能成為「三等」人：等下班、等發薪、等退休。但如果你具備「微笑、信心、愛心、有禮、體貼及樂觀」的態度，任何人都可以是冠軍。

目前國內第二大量販系統大潤發量販總經理魏正元，也是在彎腰之後，讓自己的人生改變，最後更上層樓。

‧魏正元︰當搬貨員的副教授
魏正元87年從中原大學企管系副教授轉任大潤發中和店長前，擁有博士學歷的他，在「社會名望大幅降低」之後，還要經過6個月的基層訓練，包括殺魚、賣魚，在零下十幾度的冰庫中搬運鮮奶，而且，轉業後第一個月的薪水只有當副教授的一半。

現場工作看似繁瑣，但這樣的經驗讓魏正元更能了解基層工作者的狀況。例如，他從擔任收銀員的過程中，觀察顧客的反應，體會到十七、八歲的員工沒有足夠能力與經驗處理顧客意見，因而安排幹部到現場協助收銀員處理狀況。

當現場顧客懷疑魚肉不新鮮，魏正元便想出在賣場擺水族箱賣生猛海鮮的點子。願意彎腰學習的魏正元，總是能為那些看起來簡單的工作賦予知識成分，他個人則在短短兩年又兩個月內，一路由店長、行銷處長、副總經理，升為總經理。

‧白領階級也可以彎腰--成功者最大的本錢是態度

相對於藍領工作者，白領階級，尤其自許為專業人士的白領階級，很不容易彎腰。但事實上，在職場上有成就的白領人士，幾乎都有一段彎腰過程，一般人只看到他們功成名就的一面，卻沒看見他們願意彎腰的工作態度。別人不想做的工作，在他們手上，卻可以創造出晉升的機會，嚴長壽、蘇國垚、魏正元都是典型例子。

即使是含著金湯匙出生的企業家第二代，接班前也常被刻意要求彎腰，也就是從基層做起。永豐餘董事長何壽川在三十年前加入家族企業時，就在基層的工程師位子上歷練4年，至今何壽川回想起這一段過程，他很肯定多變的時代，專業、技術之外，白領階級下一個必修的重要課題是「態度」！