職場觀察543-有關於[你太容易感動了]這件事
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從高中階段開始接觸相機之後，從第三者的角度進行觀察一直就是自己的興趣之一，當然也潛移默化成為是身體的DNA的一部分。大學畢業之後選擇的工作也跟其他同學都大相逕庭，到量販店賣場的第一線從第一線開始做起，每天所接觸的也是形形色色的[人]。
儘管網路購物的業績或許終將有超越實體店面的一天，但是自己依然相信實體店面永遠不會消失，因為人與人之間的接觸與互動所產生的場域氛圍，卻是網路永遠無法創造出來的，就算技術再怎麼先進，可以創造出親身感受的環境，終究還是假的。
網路可以創造出市場的年節熱鬧氣氛？網路可以讓人感受到大聲吆喝與摩肩擦踵的人氣？網路市集如果可以取代一切的實體店面，那，外國人也不用來 [體驗] 台灣的夜市了，故宮也線上觀賞就夠了，觀光局就要想別的話題來行銷台灣了。感覺很像旅遊節目一樣，透過電視看著別人介紹其他地方的景點一樣，講得天花亂墜又如何？到時候，我想人們應該都會變得很孤單，連話都不會講，只會使用觸控板點擊或滑動手指頭滑動。(註：或許以後連使用觸控板點擊或滑動都算是落伍的技術了。)
在分享前文提到的[職場觀察543-甚麼是[好服務]？](http://tw.myblog.yahoo.com/sandavid1123/article?mid=45274&prev=45275&next=45273)一文後，被某人吐槽了一句話：「你太容易感動了」。這讓自己心中頓時很不是滋味，顧客內心會產生感動，就在於感受到自己受到重視的那一瞬間。或許大家都有聽過別人在對話時偶而迸出一句[妳的哭點(或是笑點)很低耶！] ，[太容易感動]換個比較新的詞可以說是感動的[點]比較低。
服務不同於商品，有形的商品可以透過機器生產，以最高等級的SOP流程來確定品質的安全性、一致性與穩定性；服務卻是無形的呈現於顧客面前，甚至於不是直接呈現在顧客面前。親身體驗只能說是服務成功與否的[最後一哩]。文中提到的三個令自己感動的服務，或許有人會說那是他們應該做到的，但，甚麼是應該呢？歌手蕭煌奇曾說：「名氣是一時的，音樂才是永久的，以後人家會記得你，是因為被你的音樂感動。」服務也是一樣，感動才能永恆！
她大可以在一旁默不吭聲的看著我跟同事對話，我也不會覺得她的服務不好，也無須親切的主動告知有免費的電池可以提供，因為有些服務人員需要顧客主動詢問，他們才會回答。主動將地上的電線固定好，也可以說是飯店為了發生意外造成糾紛而規定的SOP。但是，人心都是肉做的，採用標準作業流程(SOP)雖然能維持一定服務品質，卻未必能夠感動人心。花錢的最大，將場地音響處置到顧客的要求水準，這也是他們應該做到的。讓顧客滿意是不夠的，唯有讓顧客感動，才會永遠成為你的顧客，甚至會幫你宣傳。她所做的就是讓自己感動的事情，還有人很好奇的問我說這個[大仁妹]長甚麼樣子？在此借用台新銀行的一句台詞來回覆[認真的女人最美麗！]
有些人或許見多識廣，也體會過更高服務水準的經歷，但是，服務的感受就是非常個人的，獨特的，也不能儲存的。也許下次再碰到相同的情境，也許自己就不會那麼感動了，但是這次我就是很感動，可以吧！是不是太容易感動了？誰要你管？專業只是基本功，更要有持之以恆的熱情，才能說服並感動客戶。就算能維持相同的服務品質，但是隨著顧客不同喜怒哀樂的心情，對於服務的感受也會不同。或許老天爺為了要讓自己不要因為小小的電池生氣，所以派了這個可愛的小天使來吧！好的服務是讓客人滿意，更好的服務是讓客人感動。如果無法感動人，說再多都沒有用。
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小洪隨筆：
以消費者觀點思考的環境，讓員工化身為顧客來了解產品，不斷挖掘產品價值，學習用顧客的語言，感動顧客。
員工認同公司，才能代表公司與客戶溝通，才有熱情將感動傳達給客人。
如果一件事，你自己不感興趣，這個世界上就不會有興趣了；你自己不感動，這世界上就沒有人會感動了。
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