小洪的部落格

  服務品質(Service Quality)是一個綜合性概念，通常被定義為消費者對服務所期望的標準與其實際感知之間的差距。服務品質是一個多層次的概念，涵蓋了服務過程中的多個構面。

[服務品質]概論(2025)  https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/577048576

  當顧客的期望與實際服務結果相符或超越時，服務品質就被認為是高的；反之，則是低的。由於服務的無形性、不可儲存性、不可分割性和異質性，服務品質的衡量通常比產品品質更加複雜。

  換句話說，服務品質很難用單一標準來衡量，因為它涉及到顧客的主觀感受。顧客對於賣場服務品質的體驗主要來自[商品內容]、[商品陳列]、[賣場設施]及[人員服務態度]等4個項目。台灣的便利商店店員要會結帳、辦理繳款、寄收貨、退貨；會操作影印機、泡咖啡；會補貨、盤點......乍看之下全是不需要[專業技能]的[雜事]。

[服務品質]概論(2025)  https://youtu.be/fCF2jTnewmI

  顧客體驗的好壞不僅僅取決於商品品質，更重要的是消費者的全體感受。上述四個項目的前三項都還可以模仿學習，最後一項則是[畫皮畫毛難畫骨]，就是一種難以言喻卻又很明確的感受。

  唯有從實務工作者建構自我評估指標---[什麼是好的服務？]，以共同檢視[什麼是我們已經做的？什麼是我們還可以做的？]通過服務藍圖進行流程分析，辨識出服務中的瓶頸處，並透過與第一線人員的共同討論，如何重新設計流程以優化顧客服務體驗。

服務藍圖淺論  https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/560239141

  在顧客與員工互動的過程中，服務品質的表現至關重要。同樣是一句[您好！歡迎光臨]，好的服務可以讓消費者的感受如在天堂。反之，地獄近在眼前！

  解決問題的第一步，是知道問題到底是甚麼？沒有花時間正確釐清問題之前，別急著套用答案。

開店流程、營業額與服務之關係

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  專業領域：問題分析與解決、策略規劃與行銷管理、店鋪開發與門市經營管理、投資損益與經營分析、服務品質、連鎖加盟實務

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順頌  商祺

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