小洪的部落格

問題根源：不是科技，而是管理

在決定導入是否導入AI之前，要先釐清一件事：你想拿AI來幹甚麼？它能幫你解決甚麼問題？這些問題靠既有系統不能解決？要花多久才能解決？要投資多少？為了讓系統順利執行，需要多少配套措施？每個業者所擁有的資源與條件都不同，要思考的問題與輕重緩急自然也不同。終究，還是避不開回到[問題分析與解決]的核心提問。

餐飲門市最基本的營運流程可以概括為五個部分：[訂貨]、[進貨]、[銷貨]、[存貨]與[退貨]。訂貨管理需要考慮銷售預測、庫存水準與供應商交期與市場休市等條件。進貨管理則涉及驗收與品質檢查。銷貨管理包含點餐與結帳系統，而存貨管理則需要定期盤點與耗損控制。在理論上，這些流程都可以透過資訊系統進行管理，許多系統商也會[宣稱]自己的系統能夠全面數位化這些流程，然而在實務操作上，許多門市仍然依賴人工經驗。

尤其是數據的輸入，依然必須仰賴人工，有些主管為了讓數字好看些，就會在報表上動些手腳。拿個簡單的事項[食材的損耗計算]來說明，菜商送過來的商品，有多少人會一項一項的檢查？除了自己花時間，還會耽誤業者送貨時間。十之八九就是稀哩呼嚕地簽名驗收。等到理貨或洗切時才發現有問題時，這時候耗損報表該怎麼填寫？誰會承認自己驗收沒有逐項檢查？

再者，儘管公司也會提共給各門市相關的食材耗損表格，只不過真正有在秤重且如實填寫的，能有幾個？更多的是憑經驗隨便填寫的數據。長久下來，所謂的數字管理也就成了一筆糊塗帳，系統留下的就是自然就是這些失真的數據。光是一個損耗的計算都有那麼多的地方會出現問題，更別說整個營運流程。如果真的讓AI依靠這些失真的數據去做演算，結果，可想而知！

況且門市主管還會依據天氣或節慶行銷，甚至於因應競爭對手的活動而調整訂貨量，這些決策往往難以完全透過演算法而自動化。因此科技系統的角色通常是提供參考資訊，而不是完全取代管理者的判斷。

由此可知：AI並非餐飲業的萬靈丹。對多數業者而言，盲目追逐科技潮流不僅無法解決根本問題，反而可能增加成本與管理複雜度。從不及格到及格，可以拿進步獎。從60分提升到90分，會很有成就感。餐飲業能從傳統的人工進步到現在的科技應用，已經是很大的進步了！經營事業並不需要隨風起舞，見到黑影就開槍，而是應該以階段性的方式去進行策略規劃。

如果只為了要從90分變成滿分，而要花更多倍的時間與金錢，從整體結果來說卻反而可能是一種浪費。並非追求滿分是種錯誤，而是因為環境變化瞬息萬變，沒有永遠的滿分，而是隨時都要保有追求持續進步的心態與準備。

投資科技從來不是問題，問題是投資的效益有達成？餐飲業在AI時代應採取更務實的策略，包括將科技視為輔助工具、建立良好的數據治理基礎、提升管理能力與回歸顧客體驗。大家都知道要維護顧客關係，但比起三不五時用line去[問候]消費者，發優惠訊息，可能還不如在他光臨時所給的一個微笑，或是優化網路介面的使用。唯有在穩固的營運基礎之上，科技才能真正發揮價值。AI可以透過演算法知道最美的笑容是甚麼樣子，但是AI不曉得笑容的涵義，它的[美]只是數學與比例的極致，而人類笑容的[美]則包含著情感與靈魂的投射。

透過科技的應用更了解消費者的需求，即時因應趨勢變化，當然是好事，但若只是為跟風而投資，那結果可能只是讓系統與設備業者賺到錢。最終，留下的只是一時的虛榮，以及一套不好用(或是不會用)的系統。