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世代交錯下的領導挑戰：台灣餐飲業幹部的管理新課題

洪聖宏20260320

摘要

隨著台灣進入少子高齡社會，餐飲業面臨前所未有的人力挑戰。幹部不僅需應對同儕間的競爭，更需同時管理中高齡新進人員與年輕世代員工，世代價值觀差異導致管理難度倍增。

中高齡員工雖具備豐富職場經驗，卻未必能適應餐飲業特有的節奏與文化；年輕世代則對傳統管理方式反感，偏好彈性與自主。

面對這樣的多元世代組成，餐飲業幹部需重新思考領導方式，建立跨世代溝通橋樑，並透過制度與文化創新，實現組織穩定與效率提升。而所有的重點皆著圍繞在於[對人的尊重]。

世代差異與管理挑戰

餐飲業自古以來就是屬於勞力密集產業，而且又有內外場與尖離峰(兩頭班)的限制條件，因此要能把餐飲業的人管好，從來不是一件容易的事。

面對缺人的無奈與快速的世代轉換，現今職場呈現出前所未有的多元世代共存現象，從嬰兒潮世代(Baby Boomers 1946-1964)、X世代(1965-1980)、Y世代(Millennials 1981-1996)、Z世代(1997-2012)，甚至逐漸進入職場的Alpha世代(2013年後)。然而，無論是在價值觀、溝通方式、工作動機等方面，不同世代都有顯著差異存於其中。通常來說，年輕世代重視彈性、成就感與工作意義，中高齡則重視穩定與尊重。

面對這樣的巨大改變，餐飲業的管理模式也到了不得不改革的階段，從前[師徒制]的模式已經是過去式了，很多地方都需要[打掉重練]，建立跨世代溝通橋樑，先理解差異再透過制度與文化創新，調整管理語言與激勵方式，實現組織穩定與效率提升，進而打造具備永續競爭力的團隊。

少子高齡與缺工現象

台灣總生育率長期低迷，勞動人口逐年下降，服務業首當其衝。其實餐飲業的從業人員是有增加的，只不過，看看各大餐飲集團每年的開店計畫，就知道缺口有多大了。而且餐飲業最常被詬病的問題，舉凡[工時長]、[薪資低]、[壓力大]，幾乎都是無解的老問題。如果可以選擇，餐飲業應該很難會是大家就業的首選。經常性缺工已成為影響企業營運本體的結構性海嘯。

由於人口快速高齡化，台灣地區45歲以上人口已超過總人口的47%。中高齡者(50歲以上)因工作經驗與穩定度，被視為餐飲業可開發的潛在人力。然而，實際觀察現場，除了部分速食連鎖如麥當勞、摩斯漢堡等，多數餐飲業均尚未建立完善的配套措施(畢竟是要花錢、花時間的)。即使政府單位已著手針對中高齡族群進行的[二次就業]推廣，能應用在餐飲業的成效，目前看起來也都非常有限。

中高齡新人與年輕世代的管理矛盾

門市的基層幹部為了要提高自己的在公司的[價值]，除了拚業績，也要拚管理績效，所以經常容易陷入[公司規定]這四個字的陷阱。一有狀況就會說這個之前就說(教)過了，或是手冊上都有，怎麼還會忘記(犯錯)呢？！這是當大家都有[過目不忘]的本領？！

其實，犯錯本就難免，重點在於要能[知道原因]與[如何改善]。成熟的管理並不在於消滅錯誤，而在於是否能在錯誤發生後，帶領團隊釐清原因、調整流程、降低再犯機率。但當前依然有很多基層主管還是依循著傳統的管理模式，更糟糕的就是[嚴以律人，寬以待己]的不公平對待，最終更是只會讓大部分的員工選擇沉默的離去。

一般來說，中高齡新人具備豐富職場經驗，懂得規則之外的例外與變通。而年輕世代則對權威式管理非常反感，偏好參與式與開放式溝通。當不同世代與不同人生階段的工作者同時存在於同一個廚房與外場空間中，單一價值觀與單一管理語言，已無法支撐團隊穩定運作。所以現在的門市幹部除了餐飲的本質學能外，也需要學習雙向溝通與彈性領導，才能有效整合團隊。

國內外實際案例

1.麥當勞

麥當勞全球性的解決方案包含1.[雙向導師制(Mutual/Reverse Mentoring)]，讓年輕人教導長輩數位技能，而資深員工則分享顧客應對與處事經驗，打破單向領導的階級感；2.[共融意識培訓]，透過如[To Be Welcoming]等行為科學課程，教育員工識別[無意識偏見]，建立心理安全感；3.[彈性激勵機制]，針對不同世代提供多元福利。

台灣麥當勞更是推動[學習型組織]與[多元平台]，與線上平台合作，提供數位、理財、身心平衡等多元課程，滿足不同年齡層的自我提升需求。另外，也深耕僑生市場，針對來台僑生提供專屬招募與職涯發展計畫，協助快速融入台灣職場，成為門市人力中年輕且具國際視野的新支柱。

2.星巴克

星巴克(Starbucks)將[歸屬感(Belonging)]列為公司核心價值，透過教育訓練、社群建立與福利制度來推動的[多世代共融文化]計畫。以[跨世代工作坊]、[彈性排班制度]與[世代導師制度]，促進不同年齡層員工間的理解與合作，提升整體工作滿意度與留任率。在跨世代的溝通上，強調人與人之間的互動，鼓勵夥伴用顧客與同事的角度思考，建立跨世代的互信。

3.CoCo壱番屋

日本CoCo壱番屋為因應少子高齡化與勞動力短缺，針對高齡者與外籍勞工推行了全方位的聘僱與訓練計畫，打造一個不分[年齡]、[國籍]，人人都能發揮長處的職場環境。針對不同族群的需求，除了提供彈性的工作設計與學習資源，也透過[雙向導師制(Reverse Mentoring)]、[共感工作坊]等方式來進行不同世代的溝通，以穩定CoCo壱番屋的人力來源。

4.王品集團

王品集團(Wowprime)[雙導師制度]核心概念將[技能傳承]與[生活關懷]拆解，由不同職能的導師分別負責。[師傅](Skill Mentor)是[技術導師]，負責專業職能訓練(如刀工、桌邊服務、SOP操作)；[學長姐](Buddy/Coach)是[生活導師]，負責心理建設、文化融入與情感支持。

不僅靠雙導師制度，更透過不同機制來強化跨世代管理，包含1.[溝通語言的轉化]：改變傳統[軍事化]管理，改用更具同理心的[提問式領導]來引導年輕員工；2.[數位化工具導入]：將複雜的SOP拍成短影音或置於APP中，除了符合年輕人的學習習慣，也減輕了導師重複口述的負擔，減少溝通摩擦；3.[透明的升遷與獎勵]：讓所有世代都知道只要達成績效，晉升機會是平等的；4.[一家人文化]的具體化：透過非辦公室的共同體驗，讓不同年齡的員工在合作中建立革命情感，消除工作中的成見。

5.麥味登

連鎖早餐品牌麥味登因應人力短缺而引進55歲以上的[壯世代]員工，與青年員工在同一職場工作(青銀共事)。而為了消弭世代差異的問題而導入[世代共學制度]。

以[雙向指導]的模式鼓勵不同世代員工互相指導，安排中高齡員工與年輕員工互為學伴，彼此向對方學習專長。例如中高齡向年輕人傳授服務經驗，年輕人協助中高齡操作數位工具，以此來提升團隊凝聚力。最終讓麥味登在保持[社區好厝邊]形象的同時，也能成功升級為數位化的早午餐品牌。

常見問題與解決方案

1.價值觀衝突與溝通障礙

普遍來說，中高齡重視[紀律]與[穩定]，年輕人重視[彈性]與[創意]，本就容易在工作態度上產生摩擦。再者，不同世代使用的語言與溝通媒介差異大，因此在溝通上極容易產生誤解。

因此首先需要導入雙向溝通機制，例如定期回饋會議、匿名意見箱、數位溝通平台與視覺化SOP等，再由現場幹部居中斡旋。並透過定期舉辦溝通訓練，有效促進管理者與員工間的跨世代溝通能力。

2.管理模式不適配

傳統軍事化命令式管理，早已不符合多元世代的步調。當管理者仍試圖用單一價值觀、單一語言來要求所有人時，衝突幾乎無可避免。尤其若是單位主管年齡偏大，對於新世代員工的工作態度無法理解與接受，仍以傳統[師徒制]的責罵方式來代替溝通，易造成世代對立與團隊士氣低落。必須導入情境式領導與教練式管理，提升現場主管的彈性應對能力。

結論與建議

餐飲業人力充沛的年代，已經是過去式。且由於當前市場時薪逐漸趨同的情況下，薪資早已不再是差異化的核心，真正影響人員留任的原因，是[工作設計]與[管理品質]。換言之，未來餐飲業人員管理唯一的出路，便是[正視差異]、[尊重個體]與[制度重構]。公司高層更應進一步思考：如何妥善的應用現代科技(AI與數位工具等)來降低管理摩擦、減輕人力負擔，放大[人]的價值。

由上述成功案例與常見問題中可以發現，無論東西方或是規模大小，想要成功解決職場跨世代溝通問題的關鍵，皆必須由對人的[理解]與[尊重]為基礎來展開。對人的尊重，則體現在制度而非口號上。

雙向溝通，並非意味著要放棄管理權威，而是能夠在[規則]與[人性]間取得平衡。好的管理者並不是成為制度的代言人，而是成為公司制度與現場人力的翻譯者。除了能夠理解公司期待，也能理解現場現實，並有能力透過數位工具的協助，在兩者之間找到可行解法的人，這才是缺工時代最不可取代的管理者。

餐飲工作具有高度即時性與協作性，任何一個環節失誤，最終都會反映在顧客體驗上。餐飲業的人力問題，本質上是一場管理升級的考驗。想在資訊爆炸的環境下進行管理升級，管理層人員勢必無比避開使用科技工具的問題。另外，管理的溝通語言也要能隨著世代升級、管理視角從公司規定轉向為理解人性，門市團隊才有可能真正的具有向心力與穩定性。

最後，建議可以從下列四個方向進行策略展開與延伸思考。

1.管理思維必須從[管人]轉向[用人]

在缺工已成常態的餐飲業，離職往往不是因為某一次衝突，而是長期累積的失望。這意味著管理者需要重新理解員工存在的價值，而非僅視其為填補班表的勞動力。

穩定的人力與熟練度，遠比短期壓榨來得重要。當員工感受到被信任、被賦權，他們才會願意為現場多付出一點。因此所有的幹部都需要強化對於不同世代的理解與領導力，透過持續教育與實務演練提升管理能力。

2.重構流程與制度，降低學習門檻，提升跨世代適應性

既然知道不同族群在成長背景、職涯期待與工作動機上，有著本質性的差異，流程與制度就必須跟著做出調整。例如不同世代的學習方式都不盡相同，因此光就教育訓練的制度與內容，就必須透過[模組化]、[視覺化]與[數位化]等方式，來符合不同世代的學習需求。

其次，年輕世代普遍重視工作彈性、學習成長、被尊重的感受與工作的意義感，他們並不排斥辛苦，但排斥[無意義的辛苦]與缺乏解釋的權威指令。有效的管理溝通，應該著重於解釋[為什麼要這樣做]、[這樣做對你與團隊有什麼幫助]，而非只下達結果導向的命令。

過去那種[我以前更累]、[你現在已經很好命了]的比較式溝通，對年輕世代幾乎毫無說服力，甚至只會加速離職。而中高齡族群則較重視穩定排班、清楚規則、角色尊重與被需要的感覺。對中高齡員工而言，公開否定其經驗或頻繁更動規則，只會形成強烈的不安全感(老了，沒用了！這裡不需要我了)。

3. 教育訓練模式徹底翻轉

建立世代融合文化，透過共學、共創與共好，打造多元共融的職場環境。現在最常見的做法就是透過數位平台累積Know-How(知識資產)，讓經驗不再變成少數員工腦袋裡的不傳之密，而能成為組織共享資本。

以最基礎的SOP來說，當標準被寫清楚、流程被拆解，現場衝突自然下降，管理者也能將精力放在真正需要判斷的地方。唯有當員工能真實感受到制度是站在[協助讓大家把工作做好]的立場設計，而非只是為了壓榨效率，信任感才會逐步建立。

4.善用政府資源與產學合作，推動中高齡就業與青年培力

想要真正的進行結構性改善，必須將[人力補助]與[智慧轉型]做結合，而非[頭痛醫頭，腳痛醫腳]的單點思考。政府為了協助業者解決勞動力短缺、促進世代合作，目前在[中高齡就業]與[青年培力]兩端都投入大量政策、補助與產學合作計畫。符合資格的業者皆可申請相關的政府資源，包含有[數位轉型補助]、[智慧餐飲設備導入方案]與[中高齡職務再設計補助]等。

總體而言，中高齡(45+)的重點在於[強化再就業]、[職務再設計]與[企業補助]；青年則是透過[產學合作]、[預聘]、[職訓]與[企業導師制度]等措施，來強化職場銜接。

結語

真正的挑戰從來不是[搞不懂現在的小孩到底在想甚麼？(年輕人難管)]或是[這群長輩真難伺候(中高齡不適應)]，而是管理思維是否仍停留在過去。跨世代管理不只是一場看得到的世代對抗，更是一場無形的組織體質升級考驗。

隨著社會的持續進步與演變，未來，餐飲業想要保有足夠的競爭力，將來自三個面向：1.對人的尊重；2.制度的重構；3.科技的善用。而正是因為[人心難測]，才讓[管理]這件事，更要藉著[制度]與[科技工具]來防範未然與查漏補缺。

當管理語言隨世代升級，制度設計結合AI賦能，科技成為支持而非壓迫工具，門市團隊才會真正形成向心力與穩定度。

進行所有的動作之前，[心態]要先調整到位。大缺工時代下，最強的競爭力不再只是品牌與展店速度，而是—是否打造出一個可以讓不同世代都願意留下來、且被科技溫柔支持的職場。

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專長領域：問題分析與解決、策略規劃與行銷管理、店鋪開發與門市經營管理、投資損益與經營分析、服務品質、連鎖加盟實務

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